Con la “gamificación” los bancos pueden bajar 30% sus costos
Las nuevas tecnologías buscan mejorar la experiencia financiera a través de la idea de “banca conversacional”. Crecen las herramientas como los chatbots y asistentes virtuales.
Gamificación de bancos

7 Nov, 2022

Con la irrupción de la pandemia, los bancos profundizaron la transformación digital con la implementación de nuevas aplicaciones y canales de comunicación más novedosos e instantáneos que permiten ahorrar fuertemente los costos operativos de atención al cliente financiero. 

En esa nueva caja de herramientas apareció lo que se bautizó como “banca conversacional” que tiene como estrella a los chatbots. El concepto reúne a todas a aquellas interacciones digitales con los usuarios que se realizan a través de aplicaciones de voz, de mensajería, chats en vivo (in-app), entre otros recursos visuales de engagement.

La integración de estos asistentes virtuales permiten que los usuarios resuelvan sus operaciones cotidianas de manera automática. Según la plataforma de comunicaciones empresariales Infobip, se puede reducir hasta 30% de los costos que implica atender todas y cada una de las solicitudes de los clientes.

Interacciones inteligentes

“La banca conversacional no se limita únicamente al uso de chats nutridos a partir de audios, mensajes de texto, imágenes o videos. Por el contrario, este amplio concepto apela a construir y diseñar interacciones más inteligentes con clientes, desde el envío de campañas hasta la asistencia virtual para casos de soporte, entre otros”, señaló Diego Viveros, enterprise team leader de Infobip para Argentina.

En este contexto de giro de 180 grados, el 75% de las instituciones financieras están considerando utilizar inteligencia artificial, datos y analíticas para orientar sus pasos futuros, según un informe de Digital Banking Report.

Plataforma de gamificación

La búsqueda se orienta a optimizar progresivamente el uso de estas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente de forma significativa, para quitar un poco el estrés inherente a las transacciones financieras desde la comunicación interactiva.

Mensajería integrada

“El fin último de la banca conversacional es el de entender a fondo las necesidades y particularidades del cliente a través del uso de tecnologías de punta”, remarcó Viveros.

En ese universo de opciones están los sistemas de mensajería integrados. En el caso de la experiencia Infobip, una vez que un cliente da a conocer una determinada situación por la que está atravesando, un chatbot de IA, híbrido o de palabras clave podría acudir a un formato de preguntas de opción múltiple para que así el bot pueda descifrar o intuir el tipo de caso ante el cual se está enfrentando y escalarlo a un agente humano en caso de ser necesario.

“Nuestra plataforma de desarrollo de chatbots Answers permite, por ejemplo, diseñar un traspaso fluido entre chatbots y agentes para no friccionar la experiencia de los clientes sin importar desde qué canal se comuniquen”, añadió Viveros.

La “gamificación” utiliza técnicas, elementos y dinámicas de los videojuegos para implementarlas en otros ámbitos y, en este caso, la actividad financiera no es la excepción.

Desde esta concepción, los bancos recurren a un repertorio de juegos financieros que enseñan contenidos sobre ahorro, seguridad financiera o prevención del fraude desde una perspectiva lúdica. Así, los clientes pueden aprender cuestiones elementales de las finanzas a través de quizzes, trivias, videos o secuencias interactivas, sin necesidad de un acompañamiento humano de algún operador de atención al público.

“Si no se cuenta con un presupuesto demasiado amplio para crear un videojuego propio, las empresas pueden acudir a apps de mensajería en donde llevar a cabo este entretenido formato que ahora es tendencia: se estima que para 2024 el mercado de la ‘gamificación’ podría crecer un 30,1%”, amplió el especialista de Infobip.

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