Todos los días, los bancos reciben miles de consultas por parte de sus clientes, desde cómo generar un usuario para operar en el home banking y cómo sacar la clave digital hasta solicitudes de información sobre préstamos y tarjetas. En este contexto, los chatbots ganan lugar en las entidades financieras, que cada vez los usan más para relacionarse con los consumidores.

Apoyados en tecnología basada en inteligencia artificial (IA) capaz de comprender el comportamiento de los usuarios, mantener conversaciones y responder consultas, los asistentes virtuales se popularizan con más posibilidades de aplicación, a medida que sus funcionalidades se perfeccionan.

Las personas buscan relacionarse de forma rápida con las marcas en todo momento, desde cualquier dispositivo y por el canal que más les resulta conveniente, en un contexto en el que se afianza el consumo digital.

Según una investigación que llevó adelante la consultora de mercado Gartner, se espera que el 85% de las interacciones de las organizaciones con su público se gestione a través de una experiencia completamente virtual, sin la intervención humana.

Beneficios de uso

Uno de los grandes beneficios de los chatbots es el ahorro de costos que genera. La firma Juniper Research estimó que para 2023 será de 7.300 millones de dólares en el segmento de la banca, mientras que en el sector de seguros la cifra llegaría a 1.300 millones.

En tanto, un estudio que realizó la firma de research Frost & Sullivan a pedido de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, llegó a la conclusión de que América Latina se encuentra avanzada en la temática, a diferencia de los Estados Unidos. En la región, el 21% de las instituciones emplea asistentes virtuales automatizados, mientras que en los Estados Unidos solo lo hace el 13%.

A su vez, otro informe elaborado por la entidad global de inversión en recursos y banca mercantil Aberdeen a pedido de Infobip destacó que el 58% de los clientes bancarios de la Generación Z prefiere comunicarse con su institución financiera a través de las redes sociales, mientras que el 62% de los millennials se siente más cómodo usando plataformas de mensajería para hacer consultas.

Experiencia interactiva

El chatbot “Lucía” de BBVA Argentina ayuda a mejorar la experiencia de cara al cliente y resolver sus necesidades con agilidad las 24 horas del día, los siete días de la semana. Más de 70.000 usuarios realizan más de 230.000 consultas por mes a través de este canal, concentradas en 100.000 conversaciones. El 96% de las interacciones tienen un feedback positivo, por encima del promedio de casi toda la industria, aseguraron desde el banco.

“Gracias a esta tecnología, se ofrece una experiencia más interactiva, en la que existen enlaces directos y material multimedia que permiten, por ejemplo, obtener la clave online o telefónica, solicitar una tarjeta de crédito y realizar un pago. Tenemos más de 1.000 preguntas intuitivas publicadas para guiar al usuario en sus operaciones”, comentó Christian Petruzzi, responsable de Atención al Cliente en BBVA Argentina.

A su vez, el banco implementó un live chat para las consultas referidas a promociones, logrando así resolverlas de manera virtual. Recientemente, se incorporó la derivación al área de televentas para solicitar productos.

Crecimiento y nuevas funcionalidades

En tanto, banco Comafi presentó una nueva versión de su asistente virtual “Sofía” y sumó funcionalidades al servicio. Ahora ofrece información personalizada online y permite conectarse directamente con el banco vía WhatsApp.

Entre las novedades, se encuentran la posibilidad de ver los saldos y los últimos movimientos de las cuentas, consultar el alias o el CBU, averiguar el monto disponible en la tarjeta de crédito, chequear el próximo cierre y el vencimiento, y acceder al último resumen de la tarjeta de crédito en formato PDF.

La penetración de ‘Sofía’ en los últimos años fue superlativa: creció un 387% en 2020 y un 40% en 2021. En el último trimestre del año pasado, atendió a más de 27.000 clientes en 40.000 sesiones que generaron más de 150.000 interacciones en promedio por mes. Se espera que en 2022 su ampliación supere el 100%, con integraciones planificadas hasta junio, adicionales a las incorporadas recientemente.

“La intención es continuar creciendo en el primer semestre. La pandemia permitió mejorar la experiencia de muchas transacciones, de manera de facilitar la interacción con los clientes. En esa línea, seguimos desarrollando una propuesta de valor digital para descomprimir los demás canales de atención. No eliminamos ninguno de ellos”, anticipó Fabián Mealla, gerente de Banca Digital de Banco Comafi.

En tanto, otras entidades que aún no cuentan con chatbots buscan adoptarlos. En ese sentido, ICBC está trabajando en la implementación de un asistente virtual, que integrará todos los canales del banco para la atención al cliente.