Las consultoras alertan sobre los desafíos que tendrán las empresas para atender los cambios en los clientes luego de la pandemia.
La pandemia impactó en el perfil de los clientes en todo el planeta. Aunque las compras online ya venían creciendo, la digitalización forzosa los llevó, primero, al home office y, luego, a habituarse a los trámites por vía digital. A eso se sumó el mayor uso de billeteras virtuales y deliveries.
Por el lado de las empresas, es cierto que se encontraban en distintos grados de implementación de las opciones digitales. Pero en pocos meses, clientes y empresas recorrieron un camino que, en otras circunstancias, hubiera demorado, como mínimo, cinco años más, de acuerdo a los especialistas.
Cifras del comercio electrónico
Según un estudio de Kantar y Google, durante 2020 el 46% de los argentinos realizaron una compra de forma online. A la vez, el relevamiento titulado El futuro del retail, realizado por la empresa de investigación de mercado Euromonitor International, también para Google, remarcó: “En 2020 el comercio electrónico creció un 39% en Argentina y se espera que hacia 2025 se incremente en un 56%, lo que representa un tercio del crecimiento total de las ventas en retail”.
Para Eva García, consultora de Soluciones Senior de la consultora dinamarquesa especializada en experiencia del cliente, Zendesk, las empresas tuvieron que hacer muchos cambios para darles a los clientes una satisfacción a las nuevas demandas. Para la especialista, la clave es que muchos de los cambios que se hicieron llegaron para quedarse: “Cuándo empezó la pandemia, las gestiones aumentaron un 20% y llegaron hasta un 60% en verano. Pero quedó un crecimiento constante del 10%”.
La experiencia en bancos y servicios
Con relación al sector bancario, Miguel Ayerza, director de Servicios Financieros de la consultora Accenture, sostuvo que la digitalización expone a nuevas vulnerabilidades en cuanto a las debilidades del sistema y el surgimiento de muchas estafas. Por eso la ciberseguridad se vuelve una prioridad. Otra de las prioridades que se están imponiendo es la capacidad de respuesta y desarrollo de nuevos productos. Y en ese contexto aparece la opción fintech, dispuesta a ofrecer experiencias 100% digitales a un público cada vez más conectado.
Por estos motivos es que se comenzó a enfatizar el concepto de experiencia del cliente.
Ayerza explicó: “La experiencia del cliente es fundamental en esta industria. Es difícil la diferenciación, porque un banco puede tener una mejor o peor tasa, pero para el cliente no es fácil entrar y salir. Lo que aparece en forma recurrente es qué hace el banco para simplificarte la vida. Para hacer negocios, transacciones, operaciones e inversiones muchos quieren ser bancos de experiencias y brindar herramientas para que sus clientes puedan elegir. Hay algunos que optan por entregar valor a través de un humano; otros potencian a ese humano con herramientas digitales y otros directamente lo derivan a nuevos canales, como un chatbot. Lo que se intenta con ese concepto es entender y conocer bien a tu cliente; y eso pasa por el manejo de datos y una buena segmentación que, hoy, es la herramienta fundamental”.
Sin embargo, Ximena Díaz Alarcón, cofundadora y directora de Contenidos de Youniversal, consultora regional especializada en investigación y tendencias, consideró que la diferenciación de producto sigue siendo muy importante: “Lo que se ve es una exigencia más estricta que está teniendo la gente. Porque en este contexto le cuesta más consumir y exige que eso que le están vendiendo funcione como le prometieron”.
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