El cambio de hábitos que trajo la pandemia modificó el modelo de atención bancaria tradicional y su oferta comercial.

La irrupción del coronavirus durante el 2020 obligó a la banca tradicional a adaptarse a los nuevos hábitos. Hubo que adecuar operaciones para seguir brindando atención al público con la ayuda de herramientas digitales.

Superados los desafíos iniciales, a un año y medio de la pandemia, los bancos se preparan para la «nueva normalidad”.

Adaptación del negocio

La reformulación del modelo bancario consta de dos ejes fundamentales. Por un lado, la renovación de la oferta comercial, con productos y servicios que responden a las necesidades y los intereses de los clientes en esta coyuntura especial; que se suma a su lucha por no perder frente a la competencia fintech. Por otro lado, la renovación del modelo de atención, con la aparición de canales digitales complementarios para continuar en contacto con los usuarios.

Por estos ejes, la digitalización representa el mayor desafío para el 92% de los bancos, mientras que el 85% se encuentra preocupado por la interoperabilidad y el desarrollo de medios de pago. Así se desprende de la encuesta Impactos del COVID-19 en las entidades financieras. La aceleración de la digitalización, que llevó adelante PwC Argentina.

Asimismo, la inteligencia artificial, el openbanking, la interoperabilidad y el trabajo remoto marcan el pulso de la industria, según un informe elaborado por la Universidad de Boston sobre las últimas tendencias.

Nueva etapa digital

El contexto ayudó a la adopción de las cuentas digitales y favoreció la inclusión financiera. Un ejemplo es el crecimiento que experimentó la billetera digital Cuenta DNI del Banco Provincia.

Silvia Carusso, subgerenta general del Área de Estrategia y Desarrollo Comercial, comentó: «Permitió abrir una caja de ahorro 100% online y operar sin concurrir a las sucursales; también pudieron realizar pagos de forma simple y segura”.

Otro de los bancos que plantearon innovaciones en esta área es el BBVA en Argentina. Santiago Benvenuto, gerente de Medios de Pago, señaló: “Implementamos metodologías ágiles y lanzamos funcionalidades que no existían, como, por ejemplo, el pago con NFC desde el celular”.

Los próximos proyectos de este banco incluyen la ampliación de la gestión virtual, la extensión de los puntos de contacto y el lanzamiento de nuevas sucursales digitales. “El presente y el futuro consisten en hacer el mejor uso posible de los datos, para ofrecer una propuesta de valor a medida. Se verá reflejada en los programas de lealtad y beneficios, la atención y la forma de contratar un producto. Esto hará que la inversión del banco en atraer y fidelizar al cliente sea más eficiente”, explicó Benvenuto.

En la misma línea, Silvia Tenazinha, gerente principal de Banca Comercial de Santander, remarcó que hay un 80% menos de clientes que visitan las sucursales. “Por eso, potenciamos la app, el online banking y sumamos ejecutivos remotos. Estamos trabajando por audiencias, donde planteamos una propuesta de valor por criterios de comportamiento.

También Banco Macro busca acompañar la transición hacia un modelo en el que ya no se va a la sucursal. «Para ello ofrece dos tipos de apps, para que los usuarios elijan la que más les conviene”, manifestó Brian Anthony, gerente de Bancas Comerciales del banco.

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