Un estudio global determinó que, actualmente, la banca no busca nuevos modelos de negocio, sino mejorar los actuales. Mientras que en 2022 el objetivo principal fue mejorar la experiencia de usuario, en 2023 las instituciones financieras pusieron el foco transformarse en bancos 100% digitales.

Infocorp, proveedor de soluciones de banca omnicanal, presentó su cuarta edición del Estudio latinoamericano de banca digital. Es una encuesta realizada a 83 ejecutivos de 44 instituciones financieras, en 16 países de América Latina y el Caribe. Allí se relevan las últimas tendencias tecnológicas que la banca implementa en su carrera hacia la digitalización, así como los desafíos para avanzar, y el presupuesto que destinan para alcanzar este objetivo.

Sobre la banca en Argentina, el estudio de Infocorp muestra los siguientes datos:

• El 33% de los encuestados dijo que el principal objetivo de su banco es seguir renovando los canales digitales para brindar una experiencia cada vez más moderna e intuitiva a sus clientes.
• El 29% afirmó que contar con infraestructura tecnológica es el principal desafío para ser más innovadores en los canales digitales.
• El 19% de los encuestados reveló que la solicitud de nuevos productos de manera digital fue la iniciativa más priorizada en los últimos seis meses en banca personas.
• El 33% dijo que su banco está implementando proyectos de inteligencia artificial, sobre todo en canales de atención al cliente.

Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp, explicó: “Hemos detectado el aumento de open banking con respecto al año anterior, tanto en la banca retail como en la corporate. Esta tecnología permite ofrecerle al cliente productos, servicios y experiencias más personalizadas. Si tomamos en cuenta que hoy el 61% de los bancos consultados considera fundamental la calidad de la experiencia mobile, nos damos cuenta de que existe un espacio donde todavía podemos crecer mucho. La mayoría de los bancos manifiesta contar con una experiencia poco personalizada de sus canales digitales”. Y añadió: “Nos encontramos, entonces, frente a una oportunidad única para que las entidades financieras logren diferenciarse entre sí, para que puedan brindar mejores experiencias a fin de fidelizar y captar mayor cartera de clientes”.

En ese sentido, las instituciones financieras dijeron estar poniendo el foco en desarrollar el canal de WhatsApp para comunicarse con las nuevas generaciones, en el marco de una estrategia de marketing digital mucho más personalizada.

Los bancos y las barreras para innovar

El 29% de los encuestados aseguró que el mayor obstáculo para alcanzar la innovación es la falta de infraestructura tecnológica adecuada, el 21% dijo no contar con presupuesto y el 18% argumentó falta de tiempo de desarrollo. Además, sólo el 23% de los bancos cuentan con un área de innovación interna.

El informe destaca un cambio en las tendencias de inversión. Mientras que el 65% de los bancos había incrementado su inversión tecnológica en 2022, el año pasado sólo el 51% decidió aumentar su inversión en tecnología, el 39% se mantuvo con la misma inversión y un 10% decidió disminuirla.

Por otra parte, en el actual escenario de explosión de la inteligencia artificial (IA), el 38% de las inversiones se destinaron al desarrollo de esa tecnología en tres áreas clave: atención al cliente, mediante la implementación de chatbots o asistentes virtuales, la optimización de procesos internos y la gestión de riesgos y créditos.

Al mismo tiempo, la seguridad canalizó el 37% de los recursos, con el objetivo de robustecer sus estrategias ciberseguridad.