Desde hace una década, el sector financiero viene reorientando la atención al cliente hacia los canales digitales. En los últimos tiempos van afinando la puntería, lo que les permite contactar a cada porción del mercado por la vía que a ese público le resulta más atractiva.

Los millennials son los nacidos entre 1981 y 1994, mientras los centennials son quienes nacieron entre 1995 y 2010. Si bien muchos de estos últimos aún son adolescentes, ya empiezan a ser clientes bancarios porque la entidades les prestan especial atención a ese público.

Una investigación de Infobip revela que el 62% de los millennials prefiere recibir atención al cliente a través de apps como WhatsApp, mientras que el 58% de los centennials se inclinan a obtener soporte mediante chats en vivo.

El informe puntualiza que para el 25% y el 22% de los centennials y millennials, respectivamente, es esencial contar con un buen servicio de atención al cliente. Las dos categorías valoran a las entidades que les facilitan la concreción de operaciones y transacciones a través de una experiencia fluida y libre de fricciones.

“La combinación de funciones y beneficios hace que la API de WhatsApp en la nube sea la mejor opción para aquellas fintechs o bancos pequeños y medianos que buscan una forma más rentable de conectarse con sus clientes financieros.» Julie Villarreal, Infobip.

El estudio que Infobip desarrolló junto a Frost & Sullivan destaca que las principales razones por las que un cliente se comunica con su proveedor financiero son para resolver cuestiones de facturación (55%), comprender mejor un producto o servicio (51%) y presentar una queja (45%). Entre los consultados, WhatsApp es la más popular: el 88% de los clientes financieros utiliza esta aplicación en su vida diaria, en comparación con sólo el 42% de los que prefieren Facebook Messenger y un 17% que prefiere el uso regular de iMessage.

El boom de los chatbots

“La combinación de funciones y beneficios hace que la API de WhatsApp en la nube sea la mejor opción para aquellas fintechs o bancos pequeños y medianos que buscan una forma más rentable de conectarse con sus clientes financieros que ya han autorizado formalmente recibir mensajes de ellos a través de este canal. Además, los chatbots de WhatsApp facilitan que los usuarios resuelvan sus consultas por sí mismos y a gran escala; lo que conduce a menos tickets de soporte, mayor satisfacción del usuario y más ingresos por nuevas compras”, explica Julie Villarreal, gerente de Mercadeo de Infobip.

Cada día son enviados alrededor de 100.000 millones de mensajes vía WhatsApp. Con más de 2.000 millones de usuarios a nivel mundial y una tasa de apertura del 98%, la app se posiciona como la plataforma número uno en todo el mundo.

El estudio asegura que el 47% de los consumidores latinoamericanos afirma que las aplicaciones de mensajería son uno de sus canales preferidos para comunicarse con sus bancos e instituciones financieras.

Según Statista, en lo que va de 2023, en Argentina, WhatsApp se situó como la red social preferida en el país, con cerca del 93% de los argentinos interactuando. Le siguieron Instagram y Facebook, ambas con una participación de más del 85%.

“El cifrado, de extremo a extremo, que ofrece WhatsApp es una de las principales razones por las que las empresas confían en la aplicación tanto como sus clientes. Dicho de otro modo, los bancos y las instituciones financieras pueden estar seguros de que la información intercambiada en las conversaciones permanecerá segura y protegida. Asimismo, al verificar la cuenta empresarial de WhatsApp Business, las instituciones logran obtener mayor confianza por parte de sus usuarios, y hacen que la experiencia sea mucho más fluida y cómoda para ambas partes”, sostiene Infobip.