El estudio Banking Consumer Survey de Accenture muestra una radiografía de la visión que tienen las personas sobre sus bancos y los productos y servicios que reciben de ellos. Entre los resultados más destacados, el 25% de los argentinos afirma tener un banco puramente digital, la cifra más alta de América Latina.
El informe detalla que los clientes argentinos se destacan del resto por su alto grado de adopción digital, pero también por su nivel de exigencia. Esto se evidencia, por ejemplo, en el uso de la banca digital: un 77% de los usuarios en Argentina combinan bancos digitales como opción primaria o secundaria, frente a un promedio global del 33%. En contraposición, solo un 23% de los argentinos usa exclusivamente bancos tradicionales.
Al ser más exigentes, los usuarios argentinos son más difíciles de satisfacer. Al momento de preguntar a los usuarios el grado de satisfacción, corresponde a un 14% menos que el resto de los demás países.
“A pesar de la rápida digitalización, la preferencia de los clientes por los bancos con presencia física sigue siendo fuerte.” Javier González Boix, Accenture Argentina.
Javier González Boix, director ejecutivo de Accenture Argentina explica: “Las relaciones de los clientes con sus bancos principales se están volviendo cada vez más transaccionales y, como resultado, muchas personas están ampliando sus horizontes bancarios. No es que los bancos tradicionales no estén ofreciendo servicios digitales competitivos pero, al hacerlo, han perdido las conexiones personales con sus clientes. Para avanzar, es fundamental que los bancos estén pendientes de ellos como individuos, que protejan no solo su dinero sino también su bienestar financiero”.
González Boix agrega: “En ese sentido, el asesoramiento es clave. Cuando les preguntamos a los encuestados de nuestro estudio cómo gestionan sus finanzas, en todos los países de América Latina se mostró una importante participación de proveedores puramente digitales. En el caso de Argentina, 90% lo hace con su banco principal, pero también un 81% con una solución puramente digital. Por lo tanto, los bancos deben recuperar terreno y convertirse en los asesores de confianza de sus clientes. Hay una importante oportunidad en ese aspecto: 85% de los argentinos dijo que le gustaría recibir asesoramiento sobre productos y servicios”.
La preeminencia de los canales digitales
Entre los argentinos, los canales más usados para comunicarse con su banco son los digitales: 24% usa la página web al menos una vez al mes y 22% su celular o tablet, al menos, una vez a la semana. A pesar de esto, la sucursal sigue siendo un canal muy valorado. En el estudio, 64% de los argentinos dijo que quiere tener una sucursal cerca de su barrio, mientras 69% sostuvo que recurre a la sucursal para solucionar temas más complejos, donde obtiene mejores resultados que por otros canales.
González Boix afirma: “Una experiencia bancaria verdaderamente fluida requiere la integración de canales digitales y presenciales. A pesar de la rápida digitalización, la preferencia de los clientes por los bancos con presencia física sigue siendo fuerte. La solución radica en repensar cómo funcionan los diferentes canales juntos”.
De acuerdo con el estudio, los chatbots enfrentan un gran desafío, porque son el canal menos valorado por los usuarios, al no lograr buenos niveles de resolución de consultas y, por ende, de satisfacción. “Los clientes no deberían tener que empezar de nuevo cuando pasan de interacciones digitales a presenciales. Las conversaciones deben continuar de manera fluida entre los canales”, asegura González Boix. “Los clientes buscan una experiencia en línea que se sienta como una conversación de antes, con un gerente de sucursal, alguien que los conoce bien, entiende sus necesidades y proporciona orientación relevante. Lograr esto requiere que los bancos vayan más allá de soluciones genéricas y diseñen experiencias adaptadas a la situación financiera y el recorrido único de cada cliente”.
