La transformación digital en el sector bancario argentino está acelerando a pasos inéditos, impulsada por la inteligencia artificial (IA), los asistentes conversacionales y la adopción masiva de plataformas de mensajería. Instituciones financieras locales y regionales están reformulando sus canales de atención, y se adaptan a usuarios que cada vez más buscan realizar transacciones y consultas desde aplicaciones móviles, de manera rápida, segura y personalizada.

Según un informe de PwC, el 85% de los usuarios bancarios en Argentina acceden a sus cuentas desde dispositivos móviles, mientras que en México, el 77% de las operaciones ya se concretan a través de canales digitales. Este fenómeno refleja una tendencia global que, según Juniper Research, proyecta que para 2025 más de 3.000 millones de personas en el mundo interactuarán con servicios financieros mediante aplicaciones de mensajería.

Una de esas instituciones es el Banco Macro, que implementó en octubre de 2022 su herramienta Banco Chat, tras un desarrollo tecnológico que se extendió por nueve meses.

“El principal objetivo fue llevar la banca a un canal de uso cotidiano, como WhatsApp, que es utilizado por más del 90% de la población en Argentina. Para ello se diseñó un sistema de identificación seguro que permitirá a los clientes operar directamente desde la aplicación, eso reducirá barreras de acceso y mejorará la cercanía con el banco”, explicó Guillermo Jejcic, gerente de Banca Individuos del Banco Macro.

“La combinación de IA y supervisión humana nos permite brindar una atención más rápida y precisa, al tiempo que mantenemos el control sobre transacciones críticas.” Guillermo Jejcic, Banco Macro.

El sistema está diseñado para comprender la intención de los usuarios, incluso frente a sinónimos, errores de escritura o jerga local, mediante algoritmos de IA que se actualizan de forma continua. Y la supervisión humana sigue siendo un componente clave del funcionamiento del chatbot. Un equipo especializado monitorea y audita las interacciones, ajusta la base de conocimiento del sistema y escala consultas complejas hacia agentes humanos, especialmente para clientes de alto valor. “La combinación de IA y supervisión humana nos permite brindar una atención más rápida y precisa, al tiempo que mantenemos el control sobre transacciones críticas”, consideró Jejcic.

Desde el punto de vista financiero, Banco Macro logró reducir costos operativos al aprovechar una plataforma previamente existente. “Uno de los principales beneficios provino del hecho de que el banco no necesitó desarrollar una nueva aplicación propia, sino que se apoyó en una plataforma instalada y masiva como WhatsApp. Esto permitió reducir costos de desarrollo y mantenimiento, al mismo tiempo que se generó un canal con alto potencial de uso y escalabilidad”, apuntó.

Las alianzas que impulsan la modernización digital

El Banco Ciudad, por su parte, apostó a una transformación profunda de su infraestructura tecnológica a través de una alianza estratégica con Red Hat. Desde 2020, a partir de la pandemia, la entidad pública porteña aceleró la digitalización de servicios y multiplicó sus transacciones digitales en un 550% a través de su billetera virtual BUEPP. Una de las claves de este upgrade tecnológico fue la mejora de cientos de API (application programming interface, o “interfaz de programación de aplicaciones”), que son el puente o mensajero que permite que dos programas o aplicaciones diferentes se comuniquen entre sí.

“Red Hat OpenShift se convirtió en la piedra angular de esta transformación. La plataforma nos permitió desarrollar aplicaciones críticas en contenedores, reducir tiempos de despliegue de meses a semanas y gestionar más de 180 API productivas bajo un gobierno centralizado”, dijo Jorge Payró, regional manager SOLA-East y country manager Argentina en Red Hat.

Como en el Banco Macro, también en la banca pública se fue consolidando una experiencia en la que los chats están reemplazando a las sucursales. En este marco, la automatización incluyó la implementación de un chatbot denominado BIT, que procesa más de 180.000 interacciones mensuales, con lo que se convirtió en el canal preferido de los clientes para consultas y activación de tarjetas.

Este tipo de optimización liberó en el Banco Ciudad recursos para la atención de pymes y corporaciones, que representan el 25% de la cartera de la institución. Así, la mejora de los indicadores de satisfacción como el Net Promoter Score, subió cuatro puntos, y alcanzó un 30%, nivel comparable con bancos privados líderes.

Tendencias de la mensajería financiera en la región

La adopción de banca conversacional no se limita a Argentina. Datos de Infobip muestran un crecimiento acelerado en América Latina, donde México (51%), Brasil (47%) y Argentina (20%) lideran en volumen de interacciones. WhatsApp creció un 47% como canal de interacción bancaria, con picos de hasta 111% en Argentina, mientras que RCS, un protocolo de mensajería enriquecida, aumentó 295%, especialmente en Brasil y México.

“Los clientes de la banca comprenden mejor cómo los teléfonos móviles y las aplicaciones de chat pueden mejorar la seguridad de las transacciones, al apoyarse en funciones nativas del smartphone y en el cifrado integrado de plataformas como WhatsApp”, asegura Ivan Ostojić, chief business officer de Infobip.

El análisis de más de 530.000 millones de interacciones globales durante 2024 indica que los bancos están liderando la automatización de procesos financieros, habilitando pagos, enviando alertas y brindando atención en tiempo real mediante IA conversacional. Este fenómeno cambia radicalmente la relación entre clientes y bancos, porque se logra pasar de formularios y contraseñas a conversaciones ágiles y seguras.