Los bancos se lanzaron a seducir a los clientes premium. En estos momentos en los que los sectores de viajes, esparcimiento y cultura comienzan a reactivarse tras la pandemia, las entidades financieras apuntan a posicionarse como proveedores principales entre sus clientes de mayor poder adquisitivo.

También se busca seducir a las generaciones más jóvenes del propio segmento a través de propuestas familiares que buscan fidelizar desde la adolescencia y con especial énfasis en el período universitario.

Características del segmento

Gisela Babbaro, gerenta del segmento Select del Banco Santander, explicó que el segmento premium representa la cúspide de la pirámide en cuanto a la rentabilidad de ingresos que aporta al banco, por lo tanto, ocupa un lugar primordial tanto en aquellos ingresos que tengan que ver con inversiones o con saldo a la vista. Babbaro reconoció que por la crisis de la pandemia el segmento se redujo a nivel país: “Pero igualmente tenemos una cartera importante de clientes Select. Para nosotros la clave en ese segmento es el modelo de atención”.

Desde el ICBC, Delfina Gomree del sector Marketing Exclusive & Premium Banking, señaló que este segmento ocupa aproximadamente el 15% de la cartera total del banco: “Y un 25% de esta cartera es menor de 40 años. Buscamos mantener estas proporciones, ya que nuestro segmento de alta renta está enfocado al cliente ya establecido  económicamente”.

“Buscamos apalancar a un sector muy demandante por la competencia y que tiene al menos dos bancos. Por eso, el principal desafío es cómo superarse en la propuesta de valor y en ofrecer el mejor nivel de atención”.

Ofertas para fidelizar al segmento premium

Carolina Pablo, gerente de Estrategia Comercial & Modelos de Relación del BBVA, señaló que una de las estrategias del banco para este segmento es adaptar la oferta de valor y beneficios para satisfacer las necesidades de los clientes: «Para eso lanzamos nuestro nuevo programa de Puntos BBVA que ofrece una variada gama de beneficios incluyendo viajes y experiencias de la mano de Despegar”.

Según Yuri Muchenik, gerente de Estrategia de Cliente y Propuesta de Valor del HSBC, la pandemia golpeó al entretenimiento, al turismo y las compras en el extranjero: «En contraposición se incrementaron las compras digitales y el delivery. Por eso fuimos buscando la manera de ofrecer alternativas. Nos dedicamos a generar propuestas que hagan sentir que el banco es un socio”.

Para Muchenik, ahora se empieza a retomar ese consumo contenido: “Lentamente vuelven a viajar y rubros como la gastronomía y el entretenimiento crecen a distintos niveles”.

Para Babbaro, el modelo de atención es la clave porque es un cliente muy demandante que quiere solución inmediata a los problemas: «Buscamos apalancar a un sector muy demandante por la competencia y que tiene al menos dos bancos. Por eso, el principal desafío es cómo superarse en la propuesta de valor y en ofrecer el mejor nivel de atención”.

Desde el ICBC, Delfina Gomree, sostuvo: “Los productos para alta renta están apuntados, en su mayoría, al asesoramiento de inversiones brindado por oficiales especializados. Buscamos destacarnos por el alto nivel de atención a nuestros clientes ofreciendo atención exclusiva en todas nuestras sucursales y canales.

Sin embargo, para Muchenik, lo que más fideliza es la experiencia: «Tenemos un programa de referidos donde un cliente refiere a un familiar o amigo y premiamos al cliente actual y al nuevo. Tenemos muchas tácticas distintas, pero el que realmente cotiza es el boca en boca”.