La banca tradicional debió adaptarse a contrarreloj durante el año pasado. La pandemia requirió que mucho de su personal tuviera que realizar trabajo remoto. Sin embargo, no sólo logró acompañar a sus clientes en esta situación inesperada, sino que también lanzó nuevos productos y servicios durante un contexto inesperado. La extensión de las medidas gubernamentales dejó aprendizajes que los dejan preparados para un mayor futuro digital de sus servicios. Algo que tendrán que tener en cuenta ante el avance de los servicios que ofrece el ecosistema fintech, porque existe un sector de la población que aprovecha la facilidad que proponen las herramientas digitales. Para no perder frente a la innovación y a la necesidad de incluir financieramente a más gente, deberán plantearse su estrategia digital.
Una organización full agile
Las entidades bancarias tradicionales tienen una imagen ligada al papeleo y la burocracia. Frente a la irrupción del ecosistema fintech, su principal desafío es implementar cada vez más las nuevas herramientas digitales sin perder solvencia en sus operaciones para seguir siendo atractivos a un público que ya conoce opciones simples y ágiles.
Ante esa situación y con nuevos clientes que pasan cada vez más tiempo conectados, ya sea con un teléfono o una computadora, muchas entidades ya hablan de un cambio de perspectivas en su modelo de atención, hacia afuera, y de gestión, hacia adentro.
Uno de estos bancos es el Galicia. Según Germán Ghisoni, gerente de Banca Minorista de Banco Galicia, el proceso empieza con un cambio de mentalidad, sigue con la incorporación de diversas metodologías y finaliza con un nuevo modelo organizacional. Sostuvo: “La transformación dejó de ser un fin en sí mismo para convertirse en un estado permanente. Nos dirigimos hacia una organización full agile”.
Describió al cambio en la cultura organizacional y la forma de trabajar en los siguientes términos: “Cada colaborador debe aportar valor de forma continua, trabajar colaborativamente, tener ganas de aprender, testear, tomar decisiones basadas en datos y ser más eficiente. Hoy, 1.900 personas se desempeñan bajo formatos ágiles en tribus y squads multidisciplinarios, conformados por perfiles comerciales, desarrolladores, ingenieros y diseñadores que lanzan novedades con una periodicidad quincenal”.
Para poder implementar con éxito estos cambios el banco modificó su arquitectura tecnológica, invirtió en data & analytics y rediseñó los canales de atención para asesorar con buena calidad tanto de manera remota como presencial.
Transformación digital y oportunidades
Para el Banco Macro, este proceso de transformación digital se da en un doble sentido, tanto hacia afuera como hacia adentro de la organización. “Trabajamos en ambas direcciones. A nivel externo, lanzamos soluciones digitales, como la app para todo tipo de clientes. De manera interna, tenemos células agile de trabajo. Cuanto mayor es la necesidad de digitalizar las transacciones diarias y hacer más fácil la vida de los usuarios, más oportunidades surgen en la generación de nuevos negocios”, detalló Alejandra Rodríguez, gerente de Transformación Digital de este banco.
En este sentido, uno de los objetivos de la entidad es dar mejores respuestas a los clientes.
“Ya implementamos equipos de autogestión en las sucursales. Para ello cambiamos su layout y los roles de los colaboradores, pusimos énfasis en la educación en capacidades digitales y asistencia”, sostuvo Rodríguez. Y adelantó que en los próximos meses seguirán profundizando el modelo híbrido de atención físico y tecnológico: “Tenemos por delante la reconversión del centro de atención en un contact center digital, la ampliación de las operaciones por chat, pasando de un bot consultivo a uno operativo, y la incorporación de biometría para no depender de la generación de múltiples claves”.
El proceso de autenticación para confirmar algunas operaciones continuaba siendo un punto de fricción, sobre todo por el uso del token. Ahora que la biometría comienza a implementarse en cada vez más entidades, los clientes tendrán a su alcance opciones más simples. Y los bancos estarán mejor preparados para un futuro cada vez más digital.
