El Centro de Estudios de Opinión Pública (CEOP) realizó una encuesta sobre las compañías que mejor pagan los siniestros patrimoniales.
El ranking de las diez compañías que mejor pagan los siniestros quedó conformado por Sancor Seguros, Federación Patronal, Zurich, Allianz, La Mercantil Andina, San Cristóbal, Río Uruguay Seguros, Mapfre, Seguros Rivadavia y SMG Seguros.
La encuesta, exclusiva para NBS Nuevos Bancos y Seguros tuvo en cuenta la percepción de los productores que poseen más de 100 pólizas y muestran continuidad en el manejo de su cartera de clientes.
La metodología para armar el top ten utilizó este indicador por considerar que la experiencia del productor es fundamental ante la ocurrencia de un siniestro.
Gerentes de siniestros y especialistas de estas compañías analizaron los motivos de su buen desempeño durante el 2021 y sus expectativas para el 2022.
Flexibilidad y adaptación
Diego Alejandro Frontoni, coordinador Gestión Siniestros Río Uruguay Seguros (RUS), señaló la estrategia de digitalización como fundamental para su buena ubicación en el ranking: “Trabajamos fuertemente para reconfigurar nuestra organización y tornarla más ágil, autónoma y horizontal. Los resultados se vieron enseguida, tanto en nuestros niveles de crecimiento como en la productividad de nuestro personal. Hemos constituido nuevas células de trabajo para brindar un servicio más ágil, digital, personalizado y omnicanal, tanto para asegurados como para los productores, sin importar la ubicación geográfica de sus integrantes. Priorizamos sus habilidades, conocimientos y experiencias en las distintas temáticas”.
Y agregó: “Nos encontramos brindando un servicio 24 × 365 a nuestros clientes, con una mayor apertura de canales de comunicación y sin incurrir en incrementos de personal o en mayores costos laborales por horas extras, sino que, por el contrario, nos hemos organizado con criterios de flexibilidad horaria y rotaciones por turnos, lo que nos ha permitido combinar la vida personal y laboral de nuestro capital humano en armonía. Hemos reconfigurado nuestra empresa estableciendo un modelo organizacional digital, flexible y líquido, donde cada persona puede cubrir roles en función de sus cualidades personales”.
También remarcó la solvencia: “Ocupamos el cuarto lugar dentro de las empresas aseguradoras más solventes. Nuestra situación fue confirmada por la Evaluadora Latinoamericana de Riesgos, que nos ha otorgado en el año 2021 la calificación AA-”.
Cerca del cliente con personal capacitado
Carolina Rodríguez, directora de Operaciones de Mapfre, explicó el desenvolvimiento de la aseguradora en el año que pasó: “El 2021 escuchamos a nuestros asegurados, también las inquietudes, necesidades y sugerencias de nuestra red comercial. En función de eso implementamos mejoras que repercuten en la respuesta hacia nuestros clientes en el momento del siniestro. En este sentido es relevante contar con presencia en todo el territorio nacional, lo que ayuda a la gestión de siniestros y brinda cercanía con los clientes. Actualmente también contamos con canal de WhatsApp, web de clientes, web de terceros y el contact center para que los asegurados puedan elegir la opción que consideren más cómoda”.
Y agregó el profesionalismo del personal de la compañía como un motivo que los llevó a estar dentro de las mejores empresas a la hora de pagar siniestros: «Trabajamos con personal bien capacitado, focalizado en el cumplimiento de los estándares de calidad definidos. A su vez, es importante realizar periódicamente actividades de capacitación para actualizar procesos y plazos de tramitación”.
Asimismo, mencionó: “También hay que contar la pertenencia a CLEAS, el sistema de compensación de siniestros entre compañías de seguros, que agiliza y facilita para el cliente la gestión del siniestro. De conjunto, todo esto ayudó a que en esta coyuntura difícil hayamos podido cumplir con las expectativas de nuestros asegurados”.
Proactivos en tiempo y tecnología
Marcelo Moro, gerente de Siniestros de Asegurados de Seguros Rivadavia, consideró que los principales motivos del buen desempeño son la cercanía con el asegurado desde el primer momento de denunciado el siniestro y contar con la solvencia necesaria para asumir los compromisos cuando corresponden.
Y también tomó en cuenta los avances tecnológicos: “Contamos con una plataforma digital que nos permite resolver siniestros de forma inmediata. Al registrarse la denuncia se comienza una búsqueda que contempla la ubicación del asegurado y la comparación de distintos proveedores para darle pronta resolución. También dispusimos de la videoperitación para aquellos asegurados que no querían trasladarse, para lo cual fue esencial contar con infraestructura interna, desde los peritos a la red de talleres y proveedores, hasta el veedor encargado de monitorear las reparaciones. La coordinación de todo esto en medio de la pandemia fue complicada, pero el buen funcionamiento de nuestra red nos permitió asistir bien a estos conflictos”.
En cuanto a las estrategias en relación a la inflación y la perspectiva para este 2022, Moro señala: “Fue buena la actuación de nuestro centro financiero que se ocupa de la diversificación de nuestro portfolio de inversiones. Además, somos previsores y proactivos frente a la macroeconomía. Sostenemos un permanente análisis de costos, buscamos prever cuál será el comportamiento del stock de repuestos circulantes, lo cual es un problema incluso desde antes de la pandemia. En este sentido, para el 2022 se presenta la continuidad de un desafío importante”.
Actualizados frente a las complejidades
Carlos Bidone, gerente de Siniestros Patrimoniales de Swiss Medical Seguros, consideró a la solvencia del Grupo al que pertenece la compañía como el factor que permitió tener tiempos razonables en el pago de siniestros.
También tuvo en cuenta la relación de la compañía con los productores: «Les brindamos herramientas de información, que es lo que les permite estar en contacto estrecho con la compañía y recibir pronta respuesta. Ya desde años anteriores encaramos un plan de digitalización sobre muchos aspectos de la operatoria, siempre pensando en el beneficio del asegurado y del productor, para lograr mayor proactividad en el manejo de los siniestros”.
Al mismo tiempo, remarcó que la compañía cumplió con la certificación ISO 9001 y consideró que ayuda a revisar los mecanismos de atención.
En cuanto a los desafíos del sector, comentó: “El tema inflacionario es, obviamente, un elemento importante en lo que es el funcionamiento de la compañía de seguros. Tratamos de optimizar tiempos de liquidación y pagos de siniestros. Las demoras en la gestión pueden repercutir en una imagen negativa, además de que la inflación implica la impresión de una indemnización menor”.
La pandemia y la situación económica del país se sumaron para hacer del 2021 un año desafiante para la industria aseguradora. Sin embargo, las diez compañías del ranking lograron, mediante inversiones en tecnología y contacto permanente con clientes y productores, un buen desempeño en el cumplimiento de pagos de siniestros patrimoniales.
