Crece el uso del WhatsApp como herramienta de atención y ventas. Inmediatez y mayor accesibilidad son los atributos de este canal de comunicación.

Con la pandemia el canal de comunicación mediante WhatsApp logró potenciar las ventas y mejorar la atención en el sector asegurador.

Carolina Rodríguez, directora de Operaciones de Mapfre, explicó sobre la implementación de esta herramienta de contacto con los clientes: “WhatsApp es una herramienta muy aceptada y extendida en la sociedad ya que las personas se sienten cómodas, la conocen y la saben usar. En nuestro caso los clientes pueden hacer todo tipo de consultas a través de este canal y realizar denuncias de siniestros tanto de auto, como de hogar o de vida”.

Por el lado de Provincia Seguros, Gastón Jermak, gerente de Tecnología, señaló: “El público que por aquí se contacta es variado, lo que implica consultas muy heterogéneas que exigen incorporar nuevos procesos, servicios y funcionalidades a medida que vamos analizando las interacciones. Esta adecuación hace que hoy podamos responder casi el 90% de las consultas con la asistencia virtual. Recibimos, en promedio, 14.000 mensajes mensuales, lo que implica que, desde su puesta en funcionamiento en abril de 2021, se ha triplicado la cantidad de mensajes recibidos”.

El medio preferido

Desde la compañía de seguros Provincia Vida, Javier Guzmán, gerente de Tecnología, remarcó su potencialidad como herramienta de contacto: “Al ser el medio más elegido para interactuar dentro de las redes sociales, nos parece que es cómodo y ágil poder comunicarnos de manera directa a través del canal preferido por la mayoría de las personas e ir centralizando la comunicación en una sola herramienta”.

Diego Baccini, líder de Tribu de Contactabilidad de Galicia Seguros, también coincidió en el uso masivo de la herramienta: “WhatsApp es el medio que más creció en cuanto a los canales digitales. Pasó de un 48% del total de las interacciones a un 79%. Cabe destacar que estamos hablando del WhatsApp corporativo, por lo que si lo sumáramos a nuestro chatbot GALA, el uso del canal sería aún mayor”.

Explicó Baccini: “El incremento se relaciona con el cierre de otros canales, producto de los fraudes y estafas, como así también del uso y preferencia de nuestros clientes. En una encuesta cualitativa que realizó Red de Sucursales, el 70% de los clientes manifiesta preferir el WhatsApp como medio de comunicación”.

El principal beneficio que ofrece esta herramienta es la cercanía con un público que demanda cada vez más autogestión. El uso masivo del celular junto con una plataforma de mensajes conocida por gran parte de la población lograron funcionar como un medio que la industria supo aprovechar para mantener el contacto con sus clientes.

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