El sector bancario utiliza cada vez más las posibilidades que ofrece la inteligencia artificial (IA). Porque brinda herramientas que permiten ofrecer soluciones innovadoras a los clientes, que les permitan autogestionarse y, al mismo tiempo, escucharlos, entender sus problemas y apoyarlos a través de una experiencia personalizada y efectiva. Es de esta manera que los bancos transforman su proceso de atención considerando aspectos como la asistencia veloz y eficiente para alcanzar un mejor impacto.

Con este mismo objetivo en mente, el Banco Patagonia creó junto a etermax AI Labs y con tecnología IBM Watson, el asistente virtual Padi. Al que consideran como un pilar fundamental para implementar su estrategia de relacionamiento con los usuarios.

Mediante soluciones conversacionales, Padi puede brindar atención las 24 horas, los siete días de la semana. Por eso ahora la estrategia del banco apunta a que se transforme en el canal de atención principal de los usuarios. Aseguran que su diferencial es la capacidad para transmitir dinamismo y demostrar emociones basadas en el flujo de diálogo. No tiene género, es simpático, amable y da respuestas concisas, aseguran.

Su identidad surgió de un workshop de design thinking que tuviera en cuenta al usuario en el centro mismo de la aplicación. Y gracias a todo este trabajo, fue galardonado con un premio a la innovación que otorga el Grupo Brasil.

El resultado es que Padi es un tipo de asistente omnicanal. Actualmente atiende en la app Patagonia Móvil, e-bank, website y RRSS (en Facebook), y existen planes para desplegarlo también en otros nuevos canales.

Para desarrollarlo se utilizaron avanzados algoritmos de procesamiento de lenguaje natural, una rama de la inteligencia artificial que ha mostrado asombrosos avances en los últimos años. Gracias a esta tecnología se logra identificar la respuesta más adecuada a preguntas complejas, mediante el uso del contexto global. Y en caso de que el asistente virtual no esté entrenado con una respuesta apropiada, aplica reglas de negocio para derivar la interacción al canal de resolución más apropiado.

La experiencia del usuario es un factor clave de éxito para el sector bancario. Es imprescindible conocer a detalle el perfil y necesidades de cada uno de los usuarios, para que cada contacto genere valor y diferenciación. Soluciones como este asistente permiten continuar desarrollando el proceso de digitalización de todo el sector.