Entre el 2006 y el 2020 fue la CEO global de Assist Card, la empresa número uno global en asistencia al viajero, pero en plena pandemia decidieron prescindir de sus servicios. Lejos de entrar en pánico, Alexia Keglevich se reinventó, fundó PAX Atleta, orientada al bienestar de los deportistas, y PAX Assistance, que ya tiene más de 200.000 clientes.

—Tras el duro golpe de la pandemia, ¿cómo evolucionó el negocio a nivel local y cuál es la situación actual?

—La pandemia cambió algo mucho más profundo que la forma de viajar: cambió la forma en que las personas quieren ser atendidas. Durante años la industria le pidió al viajero que se adaptara a sus procesos. Nosotros decidimos hacer exactamente lo contrario: adaptar la compañía a las personas. Cuando fundé PAX no quería crear otra empresa de asistencia al viajero. Quería construir una empresa que cuidara personas. Por eso simplificamos todo. Hoy un viajero puede pedir ayuda por WhatsApp, acceder a un médico desde su celular o recibir dinero en el momento si lo necesita. La tecnología es el medio, nunca el fin.

En apenas cuatro años triplicamos nuestro volumen de negocio y hoy cuidamos viajeros en más de 90 países. Pero el dato que más orgullo me da no es cuánto crecimos, sino que miles de personas vuelven a elegirnos porque saben que, cuando algo pasa, siempre hay alguien del otro lado que realmente se ocupa de ellas.

—¿Con el boom de viajes al exterior de los últimos años, cuál es la propuesta de PAX para individuos, familias y empresas?

—Muchos creen que la asistencia al viajero existe porque algunos países la exigen. Yo creo exactamente lo contrario: existe porque los imprevistos existen. Nadie planifica enfermarse en Tokio, perder una valija en Madrid o necesitar un medicamento en Miami. Pero cuando ocurre, tener una buena asistencia cambia completamente la experiencia del viaje.

En PAX desarrollamos soluciones para viajeros individuales, familias y empresas. Para las familias, por ejemplo, un menor de hasta 21 años viaja sin cargo por cada adulto. También ofrecemos upgrades para embarazadas, enfermedades preexistentes, dispositivos tecnológicos y otros tipos de viajes. Porque nosotros no asistimos a los viajeros. Cuidamos a las personas. Y eso empieza mucho antes de que ocurra un problema y termina cuando el viajero vuelve a su casa.

—Tomando en cuenta que hoy el interior del país impulsa gran parte del turismo emisivo, ¿cómo cambia la estrategia de la empresa?

—Nuestra estrategia nació pensada para todo el país. Somos una empresa 100% digital, por lo que cualquier persona puede contratar su asistencia desde donde esté en pocos minutos. Pero la tecnología sola no alcanza. También trabajamos junto a agencias de viajes, bancos y partners estratégicos para estar cada vez más cerca de los viajeros. La tecnología nos permite llegar a cualquier lugar. La confianza la construyen las personas.

—¿Cómo logran diferenciarse en un mercado con alta competencia?

—Durante años la industria habló de asistir viajeros. En PAX decidimos hablar de cuidar personas. Fuimos pioneros en incorporar WhatsApp como principal canal de atención, desarrollamos telemedicina con inteligencia artificial y creamos PAX CASH para enviar dinero al instante al viajero cuando más lo necesita, y eliminamos los tradicionales reintegros. Pero nuestro verdadero diferencial no es la tecnología. Es hacer que una persona se sienta acompañada cuando está a miles de kilómetros de su casa.

—¿Qué herramientas tecnológicas implementan para la gestión y el marketing?

—Gran parte de nuestra tecnología fue desarrollada por nuestro propio equipo. Eso nos permite innovar con rapidez y adaptar cada herramienta a las necesidades reales de nuestros viajeros. Utilizamos inteligencia artificial, automatización y análisis de datos para hacer procesos más simples y respuestas más rápidas. Pero tenemos una regla que nunca cambia: la tecnología acelera la respuesta; las personas siguen siendo las que cuidan.

—¿Cómo trabajan la fidelización?

—Durante 2025 acompañamos a más de 250.000 viajeros en más de 90 países. Pero el número que más nos importa es otro: la cantidad de personas que vuelven a elegirnos. La asistencia al viajero no se valora cuando se compra. Se valora cuando se necesita. Y cuando llega ese momento, nuestro compromiso es que cada viajero sienta que hay alguien cuidándolo como si estuviera en su propio país.