En Meridional entendemos la inteligencia artificial como una herramienta para ayudar a las personas a trabajar mejor, tomar decisiones más ágiles y brindar una mejor experiencia a nuestros clientes. Por eso, la estamos incorporando de manera transversal en distintos procesos del negocio, siempre con foco en generar valor concreto.Hoy ya vemos resultados en tareas cotidianas de nuestros equipos, donde la IA ayuda a reducir tiempos de búsqueda de información, análisis y generación de contenidos.
También la estamos aplicando en procesos vinculados a la atención al cliente, la gestión de siniestros y el análisis de datos, lo que nos permite responder con mayor rapidez y ofrecer experiencias más personalizadas.
Uno de los proyectos más importantes en este camino es Cross Pulse, una iniciativa que combina datos, IA e interacción conversacional a través de nuestro chatbot, Meri, para identificar oportunidades de cross selling y acercar a cada cliente propuestas más relevantes según sus necesidades. Ya contamos con varios agentes de IA en producción que acompañan el trabajo de distintas áreas. Algunos brindan respuestas a consultas de capital humano, otros asisten a los equipos de suscripción y también contamos con agentes que apoyan el análisis funcional realizado por el área de sistemas.
El reto de la adopción
Hoy el desafío más grande ya no pasa por la tecnología. Las herramientas existen, evolucionan a gran velocidad y son cada vez más accesibles. El verdadero reto está en cómo las organizaciones logramos adoptarlas, integrarlas en nuestra forma de trabajar y generar confianza en su uso. Sería importante contar con reglas claras que acompañen la innovación y permitan experimentar de manera responsable. Temas como el uso de datos, la transparencia de los modelos o la gobernanza de la inteligencia artificial necesitan marcos que den previsibilidad a las compañías y les permitan avanzar con seguridad.
También ayudarían los incentivos que promuevan la inversión en tecnología y, sobre todo, en capacitación. La transformación digital no depende solo de incorporar nuevas herramientas, sino de desarrollar las habilidades necesarias para aprovecharlas.
Pero, si tengo que elegir un factor clave, diría que es el cultural. Todavía estamos aprendiendo cómo trabajar junto a la IA y eso requiere apertura al cambio. En nuestra experiencia, las mejores implementaciones son aquellas en las que la tecnología potencia a las personas. La IA no viene a reemplazar el criterio humano, sino a complementarlo. El rol de las aseguradoras está cambiando. Durante mucho tiempo, nuestro vínculo con el cliente se concentró principalmente en el momento del siniestro. Hoy las personas esperan más: quieren soluciones simples, atención ágil y un acompañamiento que aporte valor en su día a día, no solo cuando surge un problema.
Es fundamental conocer mejor a cada cliente. La tecnología, los datos y la inteligencia artificial nos permiten entender con mayor profundidad sus necesidades y ofrecer propuestas más relevantes y personalizadas. Ya no se trata de ofrecer el mismo producto para todos, sino de construir experiencias que acompañen distintas realidades y momentos de vida. En Meridional estamos trabajando en esa dirección a través de iniciativas de segmentación que nos ayudan a comprender mejor qué valoran nuestros clientes y cómo podemos acompañarlos de una manera más efectiva. Un ejemplo es +Valor, un programa pensado para complementar la propuesta tradicional de seguros con beneficios, servicios y experiencias alineadas con los intereses de cada segmento.
El crecimiento sostenible no se logra únicamente a través del precio, sino construyendo relaciones de confianza y largo plazo. Cuando una compañía entiende mejor a sus clientes, les ofrece soluciones relevantes y les brinda una buena experiencia, genera mayor fidelización y crea valor tanto para las personas como para el negocio. El futuro del seguro pasa por combinar cercanía humana, tecnología y propuestas cada vez más personalizadas que acompañen al cliente a lo largo de toda su vida, y no solamente cuando necesita hacer uso de su póliza.