Por Andrés Quantín, gerente general de Mercantil Andina Seguros.

Construir una marca prestigiosa es un trabajo que lleva tiempo. En ese sentido, los pilares más importantes son: llevar tranquilidad a los asegurados, cumplir en tiempo y forma con el pago de los siniestros, ofrecer servicios a clientes y productores, entender la problemática de cada uno y mantener con ellos un vínculo de carácter personal y una buena atención.

Nuestra principal preocupación cuando comenzó la pandemia fue mantener la atención descentralizada y facilitar que los productores asesores de seguros, darles autonomía, porque son quienes más conocen a los asegurados. Lo hicimos para que pudieran tomar decisiones comerciales y resolver necesidades puntuales y contenerlos.

Hubo un cambio, no desde lo vincular sino desde la manera de comunicarnos. Antes de la pandemia el 80% de la atención era presencial y un 20% era telefónica. Ahora es 100% a través de canales digitales y, cuando esto pase seguramente habrá un modelo de atención híbrido donde mantendremos la relación humana y el vínculo personal de siempre, pero también con atención remota.