Buscan expandir su rol de asesoramiento y plataforma de nuevos negocios.
A partir del 2018 el Banco Central habilitó a los bancos a ofrecer nuevos servicios en las sucursales, como cafeterías y acceso wifi, apuntando a la ampliación de su oferta tanto a clientes como a no clientes y a la transformación del concepto de la sucursal bancaria.
En un contexto cada vez más digital, y con segmentos de mercado aún por explotar, varias entidades vienen avanzando con nuevos modelos de sucursales y fortaleciendo vínculos a través de canales alternativos junto con un rediseño del espacio físico y las plataformas a utilizar. Aun así las necesidades de ampliar la bancarización en la Argentina lleva a que no se reduzca el número de sucursales sino que más bien se rediseñe su funcionalidad según la localización y la masificación de las herramientas tecnológicas.
Juan José Fragati, gerente general de Banco Nación, comentó a NBS Bancos y Seguros: “Actualmente la entidad se encuentra ejecutando un plan de apertura de nuevos puntos de atención cuya finalidad es aumentar la cobertura geográfica, de manera que nos permita captar nuevos clientes, fomentando la inclusión financiera a lo largo y ancho del territorio argentino. El plan comprende a sucursales tradicionales, puestos permanentes de promoción, centros CANE (Centro de Atención Nación Empresa) y sucursales electrónicas, siendo estas últimas un modelo de atención con el concepto de acercar a nuestros clientes a nuevas y modernas formas para operar con el banco”.
El ejecutivo indicó que las novedades que vienen incorporando respecto a la atención tradicional son diversas. “Las sucursales digitales tienen por finalidad brindar a nuestros clientes un ambiente más personalizado, donde puedan sentirse más cómodos, algo que hoy las nuevas generaciones vienen exigiendo, por haber prácticamente nacido inmersos en la actualidad tecnológica. También se ofrecen herramientas financieras modernas que les permiten realizar sus operaciones a través de canales digitales, con un espacio diseñado especialmente para ello con dispositivos disponibles en cada una de estas sucursales. El objetivo de estas filiales es orientar a nuestros clientes al uso de otros canales que les permitan realizar todo tipo de transacción sin necesidad de acudir a una sucursal tradicional, incluso desde sus domicilios particulares. En este mismo sentido también hemos desarrollado un Banco Café donde combinamos el placer de lo cotidiano con espacios modernos digitales y coworking”.
Fragati añadió: “En todas nuestras sucursales digitales nuestros agentes se acercan a los clientes para acompañarlos y asesorarlos en este nuevo mundo digital, con el propósito de que puedan disfrutar de sus tiempos libres y logren una mayor conexión. Creemos que estas filiales tienen como perfil de clientes a aquellos que buscan optimizar sus tiempos y operar en cualquier momento del día. Y, por supuesto, nuestro objetivo es llegar a expandir este concepto a más de nuestros ya clientes, como así también poder captar nuevos”.
Otra de las entidades que viene trabajando en esta línea es el Banco Santander Río. Silvia Tenazinha, su gerente de Banca Comercial, indicó: “En diciembre pasado lanzamos Work Café Santander Rio, un concepto nuevo que hace un par de años había sido desarrollado en Chile y ahora lo trajimos acá. Buscamos brindar una plataforma con un espacio de coworking, wifi gratis, salas de reunión, proyectores, con espacio para clientes y no clientes. No hay cajeros físicos pero sí automáticos y asistentes de plataforma de un banco tradicional, con unas cabinas con asistentes virtuales, por ejemplo para asesorarse para hacer una inversión, el cliente puede contactarse con un asesor si no se encuentra el especialista en la sucursal. Eso también es muy importante”.
La directiva agregó: “El espacio también brinda lugar para impulsar el desarrollo de nuevos modelos de negocios, emprendimientos. La Argentina tiene mucho para trabajar en cuanto a emprendedores, talentos. Hay mucho negocio nuevo y así pensamos en cómo desarrollar una plataforma para que esos negocios ocurran, brindar un espacio físico sin costos, charlas de asesoramiento, como por ejemplo las que hicimos recientemente para clientes y no clientes sobre cómo registrar una marca, cómo exportar. Se trata de un espacio donde se junta la comunidad emprendedora, con especialistas para todo aquel que quiera lanzar su propio negocio y necesite nuevas ideas”.
“Se trata de brindar un camino más de negocios para emprendedores y, por otro lado, el desarrollo de las sucursales digitales con horario extendido, generalmente de 9 a 18 horas, es una necesidad para muchos clientes”, resaltó.
El Banco Galicia también viene apostando fuerte a las nuevas modalidades de sucursales. Como destacó Gabriel Fragoso, gerente de Desarrollo del Canal de la entidad: “En el marco del plan de apertura de sucursales que encaramos en 2016 uno de los objetivos era abrir sucursales multiformato. Así, en tres años abrimos 60 sucursales de distinto formato, de las cuales un grupo de diez no tienen caja sino sólo atención comercial y de banca automática para las transacciones. Cuentan con wifi y un servicio de cafetería que lo presta Starbucks, con atención con horario extendido, puntos de reunión, ejecutivos de atención para asesorarse en cualquier producto y una sala de reuniones que pueden reservar los clientes para entrevistas y negocios, también las usamos para dar charlas a emprendedores”.
Fragoso indicó: “Estas nuevas sucursales, dependiendo de donde las ubiques, pueden ser masivas o más para un segmento de cliente preferencial. Por ejemplo, tuvimos muy buena receptividad donde el servicio financiero escaseaba, como en Zona Oeste o en Rosario, donde estaban esperando un banco que preste servicios porque estaban siendo subatendidos, mientras que en la zona del Microcentro no tuvo tanto impacto, por haber más oferta de servicios financieros de la banca tradicional”.
El rol de las sucursales en la era digital
En cuanto al nuevo rol de las sucursales en la era digital, se focalizan más en los aspectos de asesoramiento y en el desarrollo de productos bancarios que aún no están tan incorporados por la clientela y forman parte del avance en la inclusión financiera, también brindan nichos de negocios a explotar por el sector.
Fragati afirmó: “El cambio que se pretende alcanzar es modificar el modelo de atención de acuerdo a las características y necesidades de cada punto del país donde tenemos presencia. El mundo está mutando al uso de la tecnología para muchos aspectos de nuestras vidas y una sucursal bancaria no será la excepción. Sin embargo, en nuestro caso no creo que se reduzca la cantidad de sucursales, ya que nuestro objetivo es tener la mayor capilaridad en todo el país, incrementando la presencia en centros urbanos o donde aún no tenemos presencia. Las sucursales tradicionales podrán coexistir con las digitales considerando el contexto de cada región donde nos ubicamos”.
Por su parte, Fragoso sostuvo: “El objetivo de este proceso de apertura fue entender que el rol de la sucursal bancaria tradicional va a cambiar con la transformación y la cultura digital que se está generando en los bancos y en la clientela. Por eso, apuntamos a cambiar la sucursal tradicional, que sea más de desarrollo y asesoramiento y no basada en lo transaccional. Es así que probamos modelos distintos, sin cajas, brindando nuevos servicios que nos permitan obtener mayor inclusión financiera y educar en lo digital a los clientes para la mayor parte de las transacciones, y que queden a cargo de nuestros ejecutivos los productos bancarios más complejos, como tomar préstamos o algún seguro”.
En la misma línea, Tenazinha señaló: “Hay gente que puede hacer varias cosas por teléfono, online, pero para sacar una hipoteca prefiere que alguien la asesore cara a cara. La transaccionalidad pura puede realizarse online y las operaciones más sofisticadas necesitan de la presencia de la sucursal. Por eso apostamos a este cambio de la razón de ser de la sucursal, que no sea para pagar servicios sino para generar un negocio nuevo, ver cómo exportar a otro país o asesorarse en inversiones o seguros. Son estos los segmentos con los que el mercado todavía tiene una deuda y es por ahí donde vamos a crecer”.
Fragoso espera que las sucursales continúen el proceso de transformación que vienen atravesando. “El cliente sigue teniendo la percepción de que va a un banco, por lo que estamos repensando, con un equipo de publicidad y atención al cliente, sucursales donde el cliente no se dé cuenta que está ingresando a un banco, donde pueda satisfacer alguna otra necesidad, como la compra de un producto electrónico y que, si necesita, pueda acudir a un ejecutivo del banco para realizar alguna consulta”.
Asimismo, el ejecutivo no ve que la sucursal tradicional vaya a desaparecer, más teniendo en cuenta que el nivel de bancarización en la Argentina sigue siendo bajo en comparación con otros países de Latinoamérica. “Aún hay mucha necesidad de sucursales, algo que comprobamos cuando abrimos donde no había. Por ahí vemos que serán más chicas, con menos gente en la parte transaccional y más en asesoramiento, porque las acciones más tradicionales las liberamos a la banca automática o a otros lugares como corresponsalías bancarias”, sostuvo.
Una buena respuesta de los clientes
Las nuevas sucursales vienen encontrando una buena recepción entre los clientes.
Tenazinha indicó: “La respuesta fue espectacular, por lo que vamos a abrir dos sucursales más de este tipo en los próximos días en Córdoba y otra en la zona sur de CABA, en Garay y Paseo Colón, donde estará nuestra casa matriz, un piso entero de Work Café con este mismo concepto”.
Fragoso también destacó que la nueva modalidad de sucursales “está dando bastante buen resultado y atrae bastantes clientes mediante las charlas que brindamos y demás. Estamos muy satisfechos con nuestro modelo de sucursales. También hicimos una expansión en parques industriales y supermercados, con horarios extendidos. Se trata de vincularse con el cliente de otra forma. Estamos viendo que valora eso pero no lo podemos desplegar aún en las 320 sucursales del país, lo que nos llama a localizarlas donde el cliente valora estos servicios. En base a eso, para nuestro plan de remodelación de las sucursales, usaremos lo que aprendimos en los últimos años avanzando en distintas tipologías según las necesidades locales y con una tendencia cada vez más autogestiva”.
En la misma tónica que sus colegas, Fragati señaló: “En cada unidad de negocio inaugurada los clientes han resultado receptivos a nuestras nuevas propuestas y lo que más queremos resaltar es que la clientela, con cada nuevo punto de atención que se inaugura, se sorprende por el gran cambio que se viene generando en la institución, tanto de imagen como de tecnología en tan corto lapso de tiempo, ya que observa innovaciones que no eran imaginables antes para el banco”.
