Desde Galicia Seguros estamos en una etapa avanzada de implementación de IA generativa, con proyectos concretos que ya están generando resultados mensurables en nuestra operación. Hemos desarrollado un chatbot conversacional que mejora la experiencia tanto de nuestros clientes como de nuestros productores asesores, automatiza consultas frecuentes y libera recursos para interacciones de mayor valor agregado.
En procesos de siniestros, implementamos análisis inteligente de imágenes para ramos como motors, hogar e integral, esto sirve para agilizar la evaluación de daños y mejorar los tiempos de respuesta. También estamos utilizando IA para la lectura automática de documentación de siniestros, lo que nos permite tomar decisiones más rápidas y confiables.
Otro caso de éxito es la automatización de procesos de datos: normalizamos bases de nóminas automáticamente, y esto redujo errores manuales. En inspecciones previas del ramo motors, implementamos sistemas que analizan información automáticamente para simplificar la carga operativa.
Además, estamos experimentando con IA generativa para análisis de calidad en interacciones con clientes, lo que nos ayuda a mejorar continuamente nuestros estándares de servicio.
Supervisar sin frenar la innovación
A nivel regulatorio, es fundamental que los organismos de supervisión desarrollen marcos claros y flexibles que reconozcan los beneficios de la automatización sin frenar la innovación. Requerimos claridad sobre gobernanza de datos, responsabilidad en decisiones automatizadas y estándares de seguridad que protejan la información de clientes sin convertirse en obstáculos burocráticos innecesarios.
Desde lo impositivo, todo cambio que permita acelerar inversiones es positivo, aunque nosotros ya tenemos un plan y se está ejecutando con niveles de inversión varias veces mayores a lo que veníamos llevando en años previos.
Pero el cambio más importante es cultural. Necesitamos que tanto el sector como la sociedad comprendan que la IA en seguros no viene a reemplazar trabajos, sino a potenciar a las personas. Nuestros productores asesores son el corazón de nuestro negocio; la tecnología debe liberarlos de tareas repetitivas para que enfoquen su talento en relaciones de valor y soluciones personalizadas.
También es urgente que avancemos en estándares de privacidad y ciberseguridad que nos permitan trabajar con confianza. Y no podemos ignorar la necesidad de talento: requerimos más profesionales con perfiles híbridos entre seguros e IA, tanto en la industria como en el ecosistema educativo.
La propuesta de valor del seguro debe evolucionar desde una lógica transaccional a una de acompañamiento y solución de necesidades. Los clientes ya no buscan solo pólizas; buscan experiencias simples, respuestas ágiles y coberturas que se adapten realmente a sus vidas en permanente cambio.
Esto implica, primero, simplificar radicalmente nuestros procesos. Las soluciones digitales autogestionables, combinadas con atención cercana cuando realmente la necesitan, son la nueva expectativa.
Segundo, necesitamos innovar en coberturas. Los riesgos evolucionan: ciberataques, cambio climático, nuevas formas de trabajo. Las aseguradoras que anticipen estas demandas y desarrollen soluciones flexibles, personalizadas y accesibles (no solo para grandes corporaciones) van a crecer donde otros compiten por margen. Tercero, debe revalorizarse el rol de los productores asesores. No son distribuidores, son consultores que conocen a sus clientes en profundidad.
Finalmente, rentabilidad y propósito no son contradictorios. Una empresa que resuelve genuinamente problemas de sus clientes, que se anticipa a sus necesidades y que simplifica su experiencia, construye lealtad y retención, que son los verdaderos motores de rentabilidad sostenible. La pregunta no debería ser «cómo captar más sin perder margen'»; sino «cómo construir valor que sea reconocido y pagado por el mercado». Esa es la evolución que el sector necesita.
