Marisa Ures es gerente departamental de Prevención de Fraudes del Banco Nación. Llegó a la entidad pública hace muy poco, tras una larga carrera en el HSBC. “Hace tres meses que me incorporé al Banco Nación, vengo del sector privado. Cuando Gastón Álvarez, el gerente general, me presentó la propuesta, me pareció un desafío muy interesante. El banco está atravesando una importante transformación cultural y de modernización, apuntando a digitalizar sus procesos y profesionalizar al personal”, dijo a modo de presentación.

—¿Cómo fue el paso del sector privado al sector público?

—Durante 30 años trabajé en diferentes roles en la banca privada, incluyendo áreas de operaciones, medios de pago y gestión de riesgos no financieros. En los últimos años, me especialicé en temas de cumplimiento, prevención de lavado de dinero y fraude. Cuando me ofrecieron liderar la gerencia de Prevención de Fraude en el Banco Nación, me pareció una gran oportunidad de poner en práctica toda mi experiencia en un banco de esta envergadura, que atiende a más de diez millones de clientes en todo el país. Es un desafío enorme, pero a la vez muy motivador.

—¿Cómo te fuiste preparando a lo largo de tu carrera para desarrollar este rol? No es habitual ver mujeres en estas posiciones.

—Creo que mi formación en negocios y mi experiencia previa en diferentes áreas bancarias me dan una visión integral que es clave para abordar el tema del fraude. No sólo tengo conocimientos técnicos, sino también una comprensión profunda de cómo funcionan los procesos y la dinámica de los clientes. Entiendo muy bien las nuevas modalidades delictivas, los patrones de comportamiento sospechosos y las herramientas tecnológicas necesarias para detectarlos. Y si bien es cierto que históricamente el sector bancario ha sido muy masculino, creo que mi condición de mujer me aporta una mirada diferente. Tengo un equipo diverso, con un balance entre perfiles técnicos, de cumplimiento y de experiencia de negocio. Esa diversidad nos permite abordar el problema del fraude desde múltiples ángulos.

—¿Cuáles son los desafíos que enfrenta el Banco Nación en materia de prevención de fraude, considerando su enorme base de clientes y presencia a lo largo del país?

—Es un desafío enorme, sin duda. El Banco Nación tiene más de 650 sucursales en todo el país, lo que le permite llegar a lugares remotos. Pero eso también implica tener que atender a una población muy diversa, con diferentes niveles de familiaridad con la tecnología. Por un lado, estamos impulsando fuertemente la digitalización de los servicios, con una app muy intuitiva y que funciona, incluso, en zonas de baja conectividad. Esto nos permite ser más inclusivos, ya que la mayoría de los hogares cuentan al menos con un teléfono celular. Pero también sabemos que hay segmentos, como los adultos mayores, que aún tienen dificultades para adaptarse a estos cambios. Por eso hemos lanzado un programa de talleres de educación financiera y uso de la tecnología, para acompañarlos en este proceso.

—¿Cuál es el trabajo de prevención que desarrollan con los clientes?

—Trabajamos intensamente en la concientización de todos nuestros clientes sobre las nuevas modalidades de fraude, como el phishing, la suplantación de identidad y los engaños a través de redes sociales. Estamos lanzando cápsulas de entrenamiento para que nuestros propios empleados puedan detectar y atender adecuadamente estos casos. Ese momento en el que una persona es víctima de una estafa es un momento de alta vulnerabilidad. Es un momento en el que tenés que estar muy cerca de esa persona porque después de la maniobra se siente totalmente expuesto. Tenés que tener un montón de otras herramientas. Yo necesito que un empleado de BNA entienda, cuando llega un cliente, qué tiene que hacer, qué le tiene que decir, cómo empatizar, cómo accionar rápidamente. Eso hay que entrenarlo. Más de 3.000 empleados han pasado ya por esas cápsulas de entrenamiento. Y vamos a seguir lanzando más.

—¿Están evaluando la posibilidad de implementar un seguro que cubra este tipo de fraudes?

—Se está pensando en eso. No te puedo todavía decir cómo se va a abordar en los próximos meses, pero sí es un tema que empezó a estar en agenda. Sabemos que es un tema complejo a nivel regulatorio, pero creemos que es importante brindar esa protección adicional. En ese sentido, la digitalización y la proliferación de billeteras virtuales representan un desafío importante. Si bien vemos una mayor predisposición a la colaboración entre bancos y estas plataformas, aún hay vacíos regulatorios que dificultan la trazabilidad y el bloqueo de las cuentas mulas. No podemos esperar que la tecnología resuelva todo. Los delincuentes son muy creativos y van a seguir encontrando formas de burlar los controles. Por eso necesitamos que cada individuo se convierta en una barrera de contención, que sepa cuidar sus datos y desconfiar de propuestas demasiado tentadoras.

—¿Cuáles son los principales desafíos a mediano y largo plazo?

—El fraude bancario es un fenómeno que lamentablemente no va a desaparecer. Siempre va a haber delincuentes buscando nuevas formas de engañar y robar. Pero creo que podemos ir ganando terreno si trabajamos de manera colaborativa, con una mirada integral y con foco en la educación. A nivel tecnológico, la incorporación de soluciones de inteligencia artificial, análisis de comportamiento y verificación biométrica va a ser clave. Pero eso tiene que ir acompañado de una mejora en los procesos internos. También trabajamos mucho sobre los sitios apócrifos o perfiles falsos. Pero a veces hay sitios que aparecen y desaparecen al segundo. Lo que tenés que hacer es poder accionar rápidamente para que la maniobra no se siga perpetuando para el resto de los clientes o los individuos.