Juan Gil Libarona es el gerente general de BBVA Seguros. Desde el piso 26 de la torre BBVA en Catalinas, conversa con NBS sobre la estrategia de digitalización de la compañía y sobre las soluciones integrales que se les ofrece a los clientes del banco. Es licenciado en Economía de la Universidad de Buenos Aires y tiene un posgrado en Economía de la Universidad Torcuato Di Tella.

—¿Cómo empezaste en la compañía?

—Empecé en el grupo en el 2003. Entré en el área de Control de Gestión, pero en el sector de Pensiones de Seguros, cuando todavía existía el sistema de capitalización. Después, en el 2014 estuve en Finanzas y ahí tuve una visión transversal en cuanto a rentabilidad de cada uno de los productos del banco. Luego de esa etapa por Finanzas, me fui a trabajar como Jefe de Gabinete de Presidencia. Y, finalmente, en el 2024 pasé al equipo de Seguros. Esa etapa me permitió tener una visión transversal de lo que era el negocio, entender cuál era el rol del área de finanzas, de producto, de cliente y de transformación. Y hoy parte del valor agregado que le estamos poniendo a la compañía es, justamente, esa visión aplicada a experiencia del cliente y transformación digital.

—¿Dónde dirías que está puesto el foco de tu gestión en BBVA Seguros?

—El grupo está en un proceso de transformación digital fuerte y nosotros estamos acompañando esa transformación. Últimamente aparece el canal digital como parte del proceso de transformación en el cual el grupo tiene sus objetivos. Es un producto que completa el ecosistema. Muchas veces el mercado piensa que los canales compiten y, en realidad, los canales no son competencia. En ese sentido nosotros ampliamos nuestro abanico de posibilidades y trabajamos de manera directa con productores que llegan a clientes que, quizás, no están asociados al BBVA, con lo cual tenemos un ecosistema un poco más grande y trabajamos con clientes y no clientes del sector.

—¿Cómo es ese mix entre los clientes bancarios y los extrabancarios?

—Siempre el core del negocio va a ser los clientes bancarios. Los consumidores en general están pasando por un proceso profundo de digitalización. Entonces hoy el cliente bancario o el cliente de un sistema financiero no busca un producto, busca una solución integral de productos, desde tarjetas de crédito a préstamos personales, hipotecarios y seguros.

—¿Con qué tipos de seguros están trabajando?

—Nuestro seguro más relevante, con el cual trabajamos mucho más, es el seguro de hogar integral. Y también el seguro de vida. Esos son nuestros dos seguros principales. No trabajamos con autos, aunque tenemos un contrato de seguro con La Caja en donde ellos nos participan de parte de esa utilidad y nosotros les participamos parte de nuestra utilidad del seguro de hogar. Es un acuerdo comercial que facilita y ayuda a posicionar a la compañía dentro del mercado. También dentro del segmento combinado familiar tenemos un producto muy sólido, muy aceptado por el mercado, con coberturas flexibles que permiten cubrir cualquier tipo de demanda. Y lo mismo con los integrales.

—¿Cuál es el próximo paso?

—Estamos trabajando en mejorar no solo la experiencia digital de contratación del seguro, sino también la experiencia que tenga el cliente luego de esa contratación y que esa experiencia sea de excelencia, que sea rápida y que sea clara. Por ejemplo, en el 2024 terminamos de desarrollar una plataforma tecnológica que hace amigable la información que tiene nuestro sistema core. Y cuando digo amigable, no estoy pensando solo de cara al liquidador que está analizando el siniestro, sino también en tener un seguimiento desde el momento inicial hasta el final de cuáles son los tiempos muertos de ese siniestro que ingresó. Y además, cuando ese siniestro va a un estudio liquidador que tiene que hacer algún tipo de análisis, nosotros tenemos registrando cuánto tiempo se tarda. Ese seguimiento es el que nos permite reducir o hacer más eficiente ese proceso de resolución de siniestros. Entonces, cuando vemos que en ese proceso hay una etapa que está fallando, atacamos directamente. Eso nos ha permitido que hoy, por ejemplo, la gestión inicial en un día esté resuelta. Y nos permite también tener semáforos rojos, ver si hay algo que está fallando y atacarlo de manera directa.

—¿Ofrecen también seguros para tecnología?

—Esa es otra rama. Es un seguro que tiene muy buena aceptación, incluye protección para computadoras portátiles o celulares. En el segmento clásico del banco tiene muy buena aceptación.

—¿Y en el seguro de hogar, qué perspectivas tienen?

—Las oportunidades son grandes, porque en Argentina, el ratio de prima sobre el producto bruto interno (PBI) está por debajo del promedio de Latinoamérica. Ese es el punto número uno. Ahí hay una oportunidad que aplica no solo para el seguro de hogar, sino para cualquier tipo de seguro. Y la segunda oportunidad es la digitalización que nos permite ir sorteando aquellas trabas que antes hacían que los clientes dudaran de los seguros o que les dificultaban la contratación. La plataforma digital es un proceso ágil, rápido y transparente. Hoy el cliente, cuando entra a la app de un banco, una fintech o un jugador similar, no va a buscar una tarjeta, va a buscar una solución digital, una solución financiera. Y esa solución financiera puede ser una tarjeta de crédito, puede ser un préstamo personal, un préstamo hipotecario y puede ser un seguro. Lo que sucedía antes es que dentro de esas opciones financieras el seguro no era parte.

—¿Lo mismo pasa con el segmento de seguros de vida?

—El producto vida es un producto muy noble. Facilitar su contratación de manera rápida, clara y transparente va a hacer que los clientes empiecen a ser conscientes de los beneficios que trae ese producto. Va a ser un círculo virtuoso.

—¿Qué objetivos tienen para la compañía de acá a cinco años?

—El proceso es de transformación, no es inmediato, pero es estratégico. Yo veo al seguro de acá a cinco años integrado a las plataformas digitales, con un acceso rápido, simple y transparente. Lo mismo nos pasa con los productores, porque el productor también es parte de este nuevo ecosistema, en donde demandan herramientas y soluciones digitales. Nos piden herramientas que les permitan emitir, cotizar, denunciar siniestros, realizar endosos. Todas esas herramientas digitales que hoy nos piden es porque ellos quieren mejorar su relación con el cliente, porque el seguro necesita todavía un componente humano, un componente de asesoramiento. El seguro tiene un componente consultivo todavía. Entonces no es esto o lo otro, sino que se complementan las herramientas digitales con el asesoramiento.

—¿Hay algún segmento en el que les gustaría incursionar en el futuro?

—El segmento donde también vemos un potencial enorme es en el mundo de las pymes y las empresas. Hay que empezar a visualizar de qué manera la red es aprovechada en el segmento pyme y en el segmento empresarial. La estrategia que hoy tiene el grupo entero tiene que ver con poner al cliente en el centro. Hay una perspectiva radical en la que se busca que el cliente quede como centro de todas las interacciones que tiene el banco, el grupo, el seguro.

Hay una nueva concepción del mundo retail en donde los consumidores transaccionan y quieren tener todo en las plataformas digitales. La digitalización permite contratar seguros de forma simple y transparente. El desafío como grupo, y en particular como producto, es que los seguros estén en esa plataforma digital en la mejor versión posible, de modo que permita modificar aquellas viejas creencias en donde contratar un seguro era algo complejo, algo difícil, algo que no se entendía. Queremos que la experiencia de contratar un seguro sea clara, ágil y rápida.