Por Lucas Ranallo, CEO y cofundador de Celeri

En el proceso de digitalización y de democratización que atraviesa la industria, el onboarding digital tiene un rol clave y decisivo. En principio, se trata del primer punto de contacto de las empresas financieras con sus clientes. Entre otros aspectos, permite facilitar la experiencia online y es uno de las claves por las cuales los clientes permanecen en una institución financiera o billetera virtual.

De acuerdo con el último Informe de inclusión financiera realizado por el BCRA (2022), en el primer semestre se sumaron 1,3 millones de personas humanas a la titularidad de cuentas bancarias y de pagos. A su vez, los medios de pago electrónicos (MPE) registraron un récord en el mismo período. En promedio, cada adulto efectuó 10,8 pagos mensuales por este tipo de medios, casi el doble de las operaciones realizadas en el mismo periodo de 2020. El crecimiento del nivel de bancarización de la población, junto con el aumento registrado en el uso de medios de pagos alternativos, tiene que ver con la digitalización acelerada que experimentó el sector financiero durante la pandemia, que fue clave en ese proceso.

En la actualidad, la mitad de las instituciones financieras de Argentina está asociada con empresas fintech. Formaron un ecosistema integrado que permite dar respuesta a las nuevas necesidades del sector.

Se estima que las finanzas embebidas y el open banking serán los responsables del 30% del crecimiento del negocio en los próximos tres años, con mayores oportunidades en las verticales de préstamos, pagos e inversiones.

En este sentido, el número de plataformas fintech alcanzó 2.482 en 2021, lo que representa un crecimiento del 112% entre 2018 y 2021. Además, casi una cuarta parte de las fintech a nivel mundial (un 22,6%) son latinoamericanas y caribeñas.

Luego, según el informe impulsado por la Cámara Argentina de Fintech y Poincenot sobre finanzas embebidas y open banking en Argentina, sobresalen los siguientes datos:

• Siete de cada diez usuarios están familiarizados con el concepto de open banking, mientras que cuatro de cada diez, con el de finanzas embebidas.
• Siete de cada diez entidades está implementando iniciativas de embedded finance o de open banking en sus organizaciones. El 54% de estas iniciativas fueron servicios de pago.
• Se estima que las finanzas embebidas y el open banking serán los responsables del 30% del crecimiento del negocio en los próximos tres años, con mayores oportunidades en las verticales de préstamos, pagos e inversiones.
• Simplificar la regulación, simplificar los productos y disminuir costos y tiempos de implementación son las mejoras que se necesitan para impulsar estas herramientas.

Planteado este escenario, el onboarding digital tiene un rol clave y decisivo. Se trata del primer punto de contacto de las empresas financieras con sus clientes. Entre otros aspectos, permite facilitar la experiencia online y es uno de los factores que determina la permanencia, o no, de los clientes en una institución financiera o billetera virtual.

El 86% de las personas dice que es más probable que se mantenga leal a una empresa que invierte en incorporar contenido que da la bienvenida y los educa después de que han comprado un producto o servicio. Además, por supuesto, de contar con un journey seguro, ágil y sin fricciones.

Proceso de onboarding exitosos

Existen ciertos parámetros que las empresas deben medir y tener en cuenta para evaluar sus procesos de onboarding y mejorarlos de manera continua con el objetivo de brindar una mejor experiencia a sus usuarios. Estos son:

• Tasa de retención de clientes (CRR): se trata del porcentaje de los clientes existentes de una empresa que permanecen fieles durante un determinado período de tiempo.
• Tiempo de actividad: permite medir cuánto tiempo tardan los clientes en darse de alta en una cuenta.
• Feedback de los clientes: para obtenerlo, es fundamental realizar encuestas de satisfacción a los clientes con el objetivo de medir los parámetros de rapidez.
• Nivel de productividad de los nuevos clientes en la plataforma después del alta del proceso.
• Cumplimiento normativo eficiente, en caso de que se trate de un sujeto obligado.

Una gestión de compliance automatizada y eficaz es fundamental para tener resultados positivos en todos estos indicadores, al optimizar y agilizar el proceso de KYC (know your customer). Este eslabón del compliance resulta fundamental para validar la identidad de los clientes en el proceso de onboarding, mejorar su experiencia y aumentar la seguridad de la compañía.

En adición, les brinda la posibilidad a las organizaciones de generar matrices de perfiles para efectuar un monitoreo transaccional eficaz, que sirva también para la detección de potenciales casos de fraude.

En definitiva, el compliance es un actor clave en el proceso de onboarding digital de las empresas financieras y un gran factor para determinar su éxito.

Las tecnologías disponibles para optimizarlo hacen que deje de ser un “cuello de botella” y se transforme en un habilitador que permite mejorar la experiencia de los clientes al facilitar el acceso a los servicios financieros de manera segura, lo cual también ayuda a las empresas a crecer más rápido: ahorra costos y mejora su reputación.