Como cada año, el ranking de satisfacción con el pago de siniestros elaborado por CEOP revela cuáles son las primeras compañías, según los productores asesores, a la hora de honrar su compromiso con los asegurados. Algunas de ellas confiaron a NBS Bancos y Seguros las claves para cumplir en tiempo y forma.
La resolución del siniestro es la concreción de la promesa que las compañías de seguros hacen a sus clientes al momento de contratar sus servicios. Cumplir con el pago en tiempo y forma es la máxima número uno, aunque las compañías apuestan a diferenciarse, también, por la calidad del servicio que ofrecen. En este camino, la tecnología es el principal aliado.
La última edición de la encuesta del Centro de Estudios de Opinión Pública (CEOP) sobre las compañías de seguros que tuvieron el mejor desempeño al momento del siniestro recoge la calificación de 1 a 100 otorgada por productores asesores de todo el país. En base a su percepción, la consultora elaboró un ranking de satisfacción en el pago de siniestros de seguros patrimoniales.
Entre las primeras diez compañías, el primer puesto fue para Sancor que sumó 92,1 puntos y ascendió un lugar desde el año pasado. La siguieron Allianz (89,9); Federación Patronal (89,3); Zurich (88,7); Mercantil Andina (83,9); San Cristóbal (79,8); Mapfre (75,3); Seguros Rivadavia (74,9); SMG (71,3) y Sura (70,9).
En ese contexto, los responsables de siniestros de las compañías destacadas dialogaron con NBS Bancos y Seguros sobre las claves a la hora de responder ante estos eventos. Uno de los puntos en los que todos coincidieron es que para lograr la excelencia en el servicio, el trato y la atención de productores y asegurados juegan un rol esencial. Otra cuestión en la que acordaron es en la utilización de la tecnología para brindar rápida respuesta ante los siniestros.
Sancor, que obtuvo el primer lugar en el ranking, fue pionero hace quince años en la toma telefónica de denuncias, según explicó su gerente de Seguros Patrimoniales, Juan Pablo Trinchieri. Hoy reciben 23.000 denuncias mensuales de automotores por ese canal, casi el 85% del total de denuncias. “Ahora estamos viendo que los nuevos consumidores necesitan otras vías de comunicación, como la autogestión en sitios web o las aplicaciones móviles. Entonces algo que fue exitoso se tiene que ir reconvirtiendo. Por eso nos parece clave trabajar en la mejora continua de los procesos vinculados a la atención de siniestros, adaptándonos a las nuevas tendencias. La orientación y contención de los asegurados en un momento desagradable, como es el del siniestro, también es fundamental y va a ser decisiva para la valoración que el cliente haga del servicio”, comentó.
Por su parte, Gerardo Pardo, chief operating officer (COO) de Allianz, contó que durante 2019 hicieron un convenio con dos talleres premium, siguiendo un modelo de negocios de Allianz Global y apostando a la construcción de una red fuerte de talleres. En Hogar, en tanto, siguieron reforzando el sistema de teleperitación que permite al cliente, tras descargar un link en su celular, filmar el siniestro y avanzar en la resolución sin necesidad de que vaya un inspector hasta el lugar.
“La cultura del servicio es lo más importante, estar atento al productor, al asegurado, responder rápido. Por supuesto que tiene que haber tecnología y conocimiento técnico, pero el chip del servicio y el costado humano, son clave”, sostuvo el ejecutivo.
En Zurich, el objetivo es trabajar para dar a sus clientes un servicio de alta calidad y resolver la mayor cantidad de casos en el primer contacto del asegurado con la compañía, a través de la web o del centro de atención al cliente. “Buscamos que los asegurados conozcan la decisión de la compañía al momento de la denuncia y fuimos avanzando con la mejora continua de los procesos de los siniestros y en el análisis de herramientas tecnológicas. Además monitoreamos el nivel de satisfacción de los asegurados mediante una metodología que se llama Net Promotor Score (NPS) en momentos clave y luego, si es necesario, corregimos eventuales desvíos. Si un cliente no estuviera satisfecho con el servicio que recibió, hacemos un llamado para profundizar sobre el motivo de esa insatisfacción y revertir la situación”, afirmó Martín Casazza, chief claims Officer.
El ejecutivo agregó que la clave para una buena respuesta es encontrar el balance adecuado entre personas, procesos y tecnologías, entendiendo el rol que cada uno de esos actores juega en la capacidad de la compañía de entregar servicios. “Una buena base tecnológica y procesos claramente definidos son indispensables. Nosotros gestionamos 20.000 siniestros por mes en todos los ramos. Con ese volumen, los imponderables son una parte intrínseca del negocio, tener un equipo bien capacitado y motivado para tomar decisiones rápidas es lo que nos permite entregar el nivel de servicio que buscamos”, consideró.
A la hora de ofrecer una buena respuesta, las aseguradoras coinciden en que los procesos son la clave. En pos de optimizarlos, en Mercantil Andina están trabajando para mejorar la experiencia de los usuarios desde una visión tripartita, que incluye a la compañía, los productores y los asegurados. Esta simplificación de procesos abarca la gestión de siniestros de punta a punta, desde el proceso de venta, hasta la denuncia y resolución. Los siniestros de daños parciales se gestionan a través de un sistema de competencia de precios en el que intervienen todos los proveedores del mercado. “Se genera el pedido de reposición de la rueda o el cristal y todos los proveedores que tienen el producto compulsan, y genera un voucher el que tenga el mejor servicio, precio y esté más cerca del cliente. También estamos trabajando para que los reclamos de terceros puedan gestionarse de manera online”, explicó Graciela Testón, gerente de Legales y Siniestros.
Gonzalo Arribas, gerente de Siniestros de San Cristóbal Seguros, acordó en que la revisión de los procesos de gestión es fundamental a la hora de dar una buena respuesta. Es por eso que su compañía encara esta tarea entre una y dos veces al año para tener un feedback frecuente y rectificar con mayor agilidad aquello que no esté funcionando.
“Estos procedimientos antes se hacían cada tres o cuatro años. Esta nueva frecuencia nos permite reducir los tiempos de gestión y, además, tener una evaluación de las herramientas digitales que adoptamos. Cada vez estamos más atrás del proceso, del equipo y del procedimiento. Nuestra compañía tiene presencia en todo el país y la mayoría de nuestros clientes están fuera de Capital Federal, por eso es clave tener estandarizados los procesos, de otro modo es imposible trabajar”, explicó Arribas.
Otro tema central es que, tanto asegurados como productores, tengan claros los puntos críticos de un siniestro y que la información sea lo más completa posible para ganar tiempo y agilidad en la gestión. “Es muy importante que los asegurados conozcan las características de su seguro. En Automotor las coberturas son muy parecidas, pero los adicionales pueden variar entre compañías. En este punto notamos que puede haber desinformación por eso es importante que el productor pueda ofrecer toda la información a sus clientes”, indicó.
Arribas destacó el rol del productor ya que a través de ellos se canalizan el 75% de las denuncias. La aplicación y el sitio del asegurado completan el esquema de herramientas disponibles para que el proceso de denuncia y gestión del siniestro sea rápido y fácil.
En Mapfre trabajan diariamente escuchando a sus clientes y en función de sus inquietudes, necesidades y sugerencias realizan las mejoras que les permiten mejorar su respuesta. Con el foco puesto en el asegurado, incorporaron nuevas funcionalidades de autogestión a la web que permiten, entre otras cosas, chequear las pólizas del rubro Automotor y Combinado Familiar, solicitar copias de pólizas, descargar el certificado obligatorio para circular con el auto, denunciar y consultar el estado online del siniestro ocurrido, descargar cuponeras de pago y libre deuda o chatear con el tramitador asignado a su siniestro. Además, tienen un portal web para que los terceros puedan denunciar un siniestro, adjuntar documentación y hacer el seguimiento desde cualquier dispositivo.
“Más allá de la modernización y digitalización que estamos llevando a cabo de forma decidida, seguimos trabajando en lo que nos caracteriza, que es nuestra vocación de servicio. Mantenemos el contacto directo del tramitador con el cliente, un equipo de tramitación interno, capacitado, evaluado, alineado con los valores y estándares exigidos por nuestra compañía. Nuestra presencia territorial nos permite acercarnos a la realidad de cada zona geográfica, con una red pericial propia y centros de tramitación en el interior del país”, agregó Raúl Perdigones López, director de Operaciones de Mapfre.
El ejecutivo enumeró algunos de los servicios que los ayudan a brindar una buena atención a sus asegurados: la red de talleres preferenciales alineados con los requerimientos de CESVI Argentina (Centro de Experimentación y Seguridad Vial); Mapfre Assist, un servicio que permite al cliente mantenerse informado sobre la llegada del auxilio; los más de cien centros de inspección previa en todo el país y las prestaciones express para automóviles en oficinas comerciales de Córdoba, Mar del Plata, Rosario, Mendoza, Buenos Aires y Capital Federal.
“Trabajamos con personal bien capacitado, impregnamos al equipo de tramitación de una actitud centrada en el cliente y en los productores. Tenemos un equipo profesional focalizado en el cumplimiento de los estándares de calidad definidos y periódicamente realizamos actividades de capacitación para actualizar procesos y plazos de tramitación. Las encuestas de satisfacción que realizamos dos veces al año a nuestros clientes con el fin de conocer su percepción del servicio nos permiten seguir mejorando”, enfatizó Perdigones.
Durante 2019, en Seguros Rivadavia se dedicaron a profundizar un modelo de atención dinámico con nuevas tecnologías para poder gestionar eficientemente los siniestros. En ese marco, integraron GIS (Gestión Inmediata de Siniestros) un servicio dedicado a la atención de siniestros menores, como la reposición de ruedas, cristales o cerraduras. Además, optimizaron su sistema de inspecciones para acortar los plazos y brindarle al asegurado más alternativas de horarios y lugares de atención en todo el país con los 40 centros propios que permiten resolver los siniestros de manera descentralizada.
Marcelo Moro, jefe de Siniestros de Asegurados de Seguros Rivadavia, remarcó que en su compañía la resolución inmediata y la atención adecuada están orientadas hacia un procedimiento donde el cliente es la prioridad. “Además, la capacitación del personal es continua para llevar a cabo una gestión eficiente. Hoy la tecnología es vital para ser ágiles y dar el servicio que se pretende, le está dando una forma a nuestro presente y diseñando nuestro futuro. Sin embargo, estamos abiertos a la comunicación con nuestros asegurados y productores asesores porque lo que ellos nos dicen nos permite corregir rápidamente cualquier desviación que pueda darse en el proceso de atención”.
SMG adelantó dos puestos en el ranking en relación a su ubicación en 2018. En ese sentido, Virgilio Carlos Bidone, gerente de Siniestros de Seguros Patrimoniales, comentó que durante 2019 se focalizaron en reforzar las acciones en las que ya venían trabajando para brindar una buena respuesta a sus asegurados y, además, sumaron innovación tecnológica. Entre las novedades, está la herramienta de video peritación, que permite al asegurado hacer una primera aproximación del daño de la casa o el auto a través de la cámara del celular.
“Los vaivenes económicos transitados este año no nos impidieron cumplir con nuestras obligaciones. Por otra parte, hemos reforzado los procedimientos administrativos para acortar los tiempos de pago de siniestros en beneficio de los asegurados que, sumado a las innovaciones tecnológicas, las aplicaciones y las páginas de las compañía, nos permite ofrecerles información precisa sobre el estado de su siniestro y acortar los tiempos para que no haya demoras”, afirmó el ejecutivo.
Bidone también destacó el rol de la estructura de personal de SMG, integrada por empleados que trabajan en la compañía desde hace años, tienen un gran conocimiento del negocio y están altamente capacitados. En esa línea, la red de proveedores también suma para dar una respuesta más ágil y, en el caso de automotores, permite derivar asegurados sin turno.
Más tecnología, mejor respuesta
En mayor o menor medida, todas las aseguradoras están transitando el camino hacia la transformación digital para cumplir con las expectativas de un cliente cada vez más familiarizado con la tecnología y para tener procesos cada vez más ágiles. En este sentido, la percepción de calidad de servicio está estrechamente vinculada con los atributos tecnológicos y todo el mercado entiende esta variable como una condición básica, además del pago del siniestro en tiempo y forma, a la hora de ofrecer una buena respuesta.
No obstante, la elección por precio sigue teniendo peso a la hora de elegir. Para Arribas, de San Cristóbal, la generación de asegurados de más 40 años basa su elección en función de la calidad del servicio y la experiencia de haber tenido un siniestro que se resolvió favorablemente. Sin embargo, los clientes menores de 30 años miran el precio y la gestión digital. En este sentido, opinó que “hay que ir por los dos caminos. Por un lado, el digital, pero también tener en cuenta que hay una categoría de clientes que quiere ser atendido por una persona, escuchar una voz”.
El ejecutivo también se refirió al contexto económico como otra variable que está jugando fuerte para las aseguradoras, en tanto la inflación y la devaluación impactan en los repuestos y la mano de obra. “Este contexto no ayuda porque estamos muy pendientes de los costos y tratando de ser eficientes, aunque entendemos que es algo pasajero. El otro tema es qué ofrecemos a los clientes para hacerles el camino más fácil en la gestión del siniestro. De acá a dos o tres años, otro de los desafíos será qué hacen las compañías similares, en cuanto al tamaño y estructura, para diferenciarse entre sí y qué adicional le podemos ofrecer al cliente en cuanto a la atención. El tema es que, más allá del pago, el asegurado pueda sentir que estamos atrás del siniestro, que está bien atendido y que le damos toda la información”, expresó.
Para Bidone, de SMG, en la elección por precio también hay una variable generacional, ya que en las personas de hasta 30 años también juega la tecnología. “Como compañía tenemos que pensar cómo brindar respuestas para este target, que demanda efectividad en la atención. Es indispensable conseguir las herramientas para llegar a ese segmento. Sin embargo, antes que la tecnología, el asegurado contempla siempre haber tenido un resultado efectivo en la liquidación del siniestro”, señaló.
Para estar a tono con un cliente cada vez más informado y exigente, las aseguradoras deben estar atentas y tener una actitud proactiva que les permita responder a las demandas de los consumidores. En ese sentido, Perdigones, de Mapfre, opinó que la industria tiene todavía un camino por recorrer en materia de servicios. “La calidad de respuesta de una compañía es un aspecto muy valorado, pero la cuestión del precio aún sigue siendo una variable importante. Por lo tanto, es clave seguir trabajando en la concientización para un mercado donde la calidad de respuesta sea el determinante principal como criterio definitorio en el momento de la elección. Eso hará que crezca la presencia y la valoración en el mercado”, apuntó.
“En general, las empresas de primera línea procuran manejarse con profesionalismo y en los últimos años han mejorado sustancialmente en pos de la construcción de un mercado prestigioso”, complementó Moro, de Seguros Rivadavia.
“Hay una preocupación central por el siniestro, tanto desde la relación comercial como por los costos que generan y esto es percibido por los clientes. Las empresas que no brinden una adecuada respuesta al momento del siniestro, perderán cartera en manos de las que sí cumplen con la promesa asumida”, enfatizó el vocero. Y agregó que si bien el precio sigue teniendo peso a la hora de elegir, sobre todo en el actual contexto económico, los clientes son cada vez más conscientes de la importancia de asegurarse con una compañía solvente.
Por su parte, el ejecutivo de Allianz destacó que observa un mercado que tiene cada vez más en cuenta al cliente. “El asegurado pide más, el productor quiere más servicio y el mercado está acompañando. Sin embargo, todavía hay una gap entre lo que se pide y lo que ofrece el mercado”, dijo Pardo. En cuanto a cuál es el determinante para los asegurados a la hora de elegir una compañía, opinó que el precio es una variable importante en este contexto, pero afirmó que la solvencia también tiene peso.
Para Trincheri, sin embargo, el nivel de respuesta no es uniforme en todo el mercado y cada aseguradora tiene su manera de hacer las cosas. “Nosotros tenemos una política proactiva, tomamos conocimiento del siniestro y se activan un montón de mecanismos para dar una respuesta rápida. Eso no pasa en todo el mercado y el cliente no siempre toma en cuenta estas variables, fundamentalmente por la falta de información, porque hay productos estandarizados y la gente interpreta que da igual elegir una compañía u otra”, comentó el ejecutivo de Sancor.
La transformación digital también está generando cambios en el área de siniestros y para Testón, de Mercantil Andina, todas las compañías del mercado están inmersas en este proceso. “Este va a ser un cambio permanente porque la tecnología llegó para quedarse y van a seguir apareciendo nuevas tecnologías. Se trata de un cambio cultural para aprehenderlo y llevarlo de forma permanente. La compañía que no se sume a este cambio, que no es sólo tecnológico sino que es cultural, se va a quedar afuera”, anticipó.
Los consumidores son una variable importante para subir la vara del mercado porque, si bien hay un perfil sigue eligiendo por precio, están cada vez más exigentes en relación al servicio que esperan de su aseguradora. “Asimilar esa tendencia y poder ofrecer el nivel de respuesta que esperan es y será un desafío. Vemos de manera positiva que muchas compañías se están esforzando por dar un buen servicio. La capacidad de responder ante un siniestro es el momento en el que se materializa la propuesta que una compañía le hace a su cliente. Es por eso que en Zurich trabajamos todos los días para poder ofrecer el nivel de servicio que nuestros clientes esperan porque estamos convencidos de que eso es lo que hace la diferencia”, aseveró Casazza.
Apostar al futuro
Durante 2020 las compañías seguirán profundizando las acciones que vienen desarrollando para agilizar procesos y brindar a los asegurados la mejor respuesta, siempre dentro de un esquema que tiene al asegurado en el centro y a la tecnología como un gran aliado. En San Cristóbal están planteando una reingeniería de su operación. En siniestros cambiaron el core hace tres años y están revisando sus procesos de gestión para identificar las deficiencias que tienen, sobre todo, en el área de costos en este contexto.
“Este año nos vamos a enfocar en hacer más fácil y más simple la gestión del cliente. Hay muchas herramientas nuevas en el mercado. Algunas no están muy desarrolladas pero de acá a cuatro años vamos a ver un cambio en cuanto a cómo se valorizan los daños o en las pericias médicas en la cobertura de responsabilidad civil, por ejemplo. Vamos hacia otro horizonte en lo que es el mundo digital”, enfatizó Arribas.
En Seguros Rivadavia también será un año para profundizar procesos, incorporar un nuevo core y ampliar el segmento de patrimoniales con nuevos productos. “No debemos descuidar la operación y para continuar por el camino que hemos iniciado es importante la capacitación del personal y adaptarse rápidamente a las exigencias de nuestros asociados”, dijo Moro.
Mapfre, en tanto, se centrará en el desarrollo de una propuesta de autoservicio actualizada, con foco en la experiencia de usuario web. Además, abrirá el canal WhatsApp a toda la atención al cliente. Allianz, por su parte, seguirá sumando talleres premium para ofrecer una mayor cobertura geográfica en la atención de siniestros automotores.
El proceso de transformación digital implica, también, un cambio cultural. Así lo explicó Trincheri y agregó que durante este año Sancor trabajará en fortalecer sus vías de comunicación para denuncias y seguirá desarrollando sistemas de peritación por video. “Aunque estemos apostando al desarrollo de estos canales, en Sancor creemos que la figura de los productores asesores de seguros es fundamental por la contención y el asesoramiento que ofrecen a los asegurados”, consideró.
Mercantil Andina, por su lado, concretará este año el lanzamiento de su web de reclamos de terceros, además de continuar trabajando en la optimización de los procesos para que el asegurado pueda seguir todos los estadios de su siniestro, desde que hace la denuncia hasta su resolución, desde las aplicaciones o la web. “A mediados de julio empezamos a compulsar el tema repuestos. El objetivo no es sólo mejorar costos, sino poder darle una trazabilidad al asegurado y al productor para que sepan, en tiempo real, quién los provee, cómo y dónde. Estamos incorporando la zona de Cuyo en estos días y seguiremos con el resto del país. El objetivo de 2020 es implementar más tecnología para optimizar la experiencia del usuario, tanto de asegurados como de productores”, adelantó Testón.
“La clave está en operar con una doble mirada. Trabajar en el hoy y no dejar de pensar en el futuro”, sumó Casazza. Y agregó que, en el marco de la estrategia de Zurich, van a seguir profundizando en su capacidad de entender a los clientes y el lugar que el seguro ocupa en sus vidas. “La tecnología ya cambió la forma en la que hacemos las cosas, también el modo en que nos protegemos y las nuevas generaciones van a enfrentar nuevos riesgos en relación a su salud, bienestar, demografías”, dijo.
En ese sentido, Casazza resaltó que en diciembre cerró una nueva edición del Zurich Innovation Championship que recibió más de 450 proyectos, de casi 50 países, con nuevas ideas de servicios y propuestas innovadoras “para proteger a las futuras generaciones y ayudar a personas y negocios a administrar esos nuevos riesgos o a recuperarse rápidamente de los siniestros de manera sustentable”.
La SSN como garante de la respuesta
Los entrevistados destacaron el rol de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) y su función de contralor a la hora de garantizar el buen comportamiento de las compañías al momento del siniestro. Para Trincheri, de Sancor, el organismo se está desempeñando bien y ha castigado enfáticamente a aquellas compañías que no se comportaron de manera adecuada. “Esperamos que la nueva conducción siga el mismo camino, haciendo las cosas con transparencia y reglas claras y, sobre todo, controlando, porque la mala atención de las aseguradoras repercute en la reputación del mercado en general”, sentenció.
A su turno, Testón agregó que el servicio de atención al asegurado dentro de las compañías y el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (DOAA) en la SSN, dieron buenos resultados porque ofrece la alternativa de resolver conflictos sin llegar a un litigio.
“En los últimos 7 meses, sin embargo, bajó el nivel de interés del organismo en este departamento, pero presumo que volverá a recobrar valor con las nuevas autoridades. Esta es una buena oportunidad para que la SSN pueda marcar a las compañías que no están cumpliendo con sus obligaciones, además de ayudar a los asegurados a resolver un problema. Es un buen ámbito de resolución de conflictos para ambas partes”, afirmó la ejecutiva de Mercantil Andina.
Para Pardo, de Allianz, es de esperar que la nueva gestión de la SSN continúe en el misma línea, marque el camino que las compañías deben recorrer para hacer las cosas de la mejor manera y castigue a aquellas que no las hagan. “El regulador avanzó en esa área y hubo sanciones a varias compañías en siniestros automotores. Ese es un mensaje bien claro hacia el mercado de que hay que llevar una política clara, transparente y determinados procesos; de lo contrario habrá sanciones”, expresó.
Arribas, en tanto, coincidió en que la SSN interviene de manera adecuada cuando detecta algún comportamiento irregular y añadió que, además, contribuyó a la modernización integral del seguro. “Sin embargo, falta evolucionar, hacer más simples las condiciones de póliza, y ver cómo las explicamos de una manera más sencilla. Hay que ir evolucionando hacia un marco normativo para hacer que la experiencia de los clientes con la aseguradora sea más fácil y confortable”, propuso el vocero de San Cristóbal.
El ejecutivo agregó que la frecuencia siniestral no aumentó, quizá porque la gente utilizó menos el auto en línea con el contexto económico. No obstante, reconoció: “Lo que sí preocupa son los costos. Este es un tema muy complejo que está llevando a las compañías a cuidar muchísimo más los recursos que tienen”.
A su turno, Bidone opinó que la SSN creó líneas abiertas de comunicación para que los asegurados puedan establecer quejas ante la falta de respuesta y sancionar a aquellas compañías que no estaban haciendo las cosas bien o no tenían parámetros razonables de atención. En esa línea, el ejecutivo de SMG consideró: “Esto es muy importante, la idea es que no queremos recibir reclamos vía SSN porque demostraría que no estamos haciendo las cosas bien. Nosotros, como compañía, siempre estamos procurando lograr una buena respuesta y cumplir con las obligaciones que tenemos con los clientes. Eso depende del ímpetu que la compañía ponga en el desarrollo de la tecnología y en los procedimientos internos”.
“Hay rigurosidad en los controles que hace la SSN para garantizar que el mercado no pierda sustentabilidad y credibilidad”, opinó Moro, de Seguros Rivadavia. Y agregó que su rol es fundamental y que el organismo “debe seguir interviniendo para proteger al eslabón más débil en la cadena de comercialización, que es el asegurado. El manual de procedimientos para la tramitación de consultas y denuncias actúa eficientemente reduciendo los plazos de tramitación. Es interesante ver que muchas veces las aseguradoras, a través de los reclamos efectuados, podemos detectar problemas en la atención y optimizar el circuito de atención”.
Por último, Casazza destacó que la participación de la SSN, además de proteger al asegurado, garantiza la solvencia de las compañías que operan en el mercado, ya que permite no sólo que los clientes salgan indemnes de sus siniestros, sino también los terceros. “Otro aspecto que creo importante es el inherente al servicio que entregan las compañías para poder establecer un nivel de servicio mínimo, acorde con la demanda de los asegurados. Cuando un asegurado entiende que la respuesta que pudo haber recibido de la compañía no fue la adecuada, siempre tiene la posibilidad de hacer un reclamo ante el DOAA. En Zurich entendemos que este proceso es muy constructivo para la industria y contribuye a detectar eventuales desvíos. Esperamos que sigan subiendo la vara para generar mayor transparencia”, concluyó.
