La pandemia redefinió el negocio de la asistencia al viajero. Lo que hasta hace pocos años era considerado un servicio adicional dentro de la planificación de un viaje hoy se consolidó como una herramienta esencial para quienes viajan al exterior. Esa transformación, impulsada por una mayor percepción del riesgo y por el incremento de los costos médicos internacionales, modificó tanto el comportamiento de los consumidores como la estrategia de las compañías del sector.

Con presencia global y cobertura para más de 20 millones de personas al año, Universal Assistance observa un mercado argentino plenamente recuperado, aunque muy distinto al de la etapa prepandémica. Para Leonardo Napal, country manager de la compañía, la industria no solo volvió a crecer, sino que también evolucionó hacia modelos de mayor flexibilidad, digitalización y foco en la experiencia del cliente.

En ese contexto, el ejecutivo sostiene que el principal legado que dejó la crisis sanitaria fue la necesidad de construir organizaciones más ágiles y preparadas para responder a escenarios cambiantes. «La pandemia fue, sin dudas, un punto de inflexión para la industria. En un contexto de prácticamente nula movilidad, el negocio se contrajo fuertemente, pero al mismo tiempo se produjo un cambio estructural en la percepción del riesgo por parte de los viajeros. Hoy vemos un mercado completamente recuperado e incluso más dinámico que en la prepandemia. La asistencia al viajero dejó de ser un complemento para convertirse en una necesidad, impulsada por una mayor conciencia sobre la importancia de viajar protegido y por la creciente complejidad de los costos médicos internacionales. El principal aprendizaje fue la necesidad de desarrollar organizaciones más ágiles, con procesos digitalizados, capacidad de adaptación y foco en la experiencia del cliente«.

La recuperación del turismo emisivo individual y familiar aparece como uno de los principales motores del crecimiento, mientras que el segmento corporativo continúa mostrando una mejora sostenida. Sin embargo, el cambio más profundo se observa en el comportamiento del consumidor.

Según Napal, el usuario actual investiga, compara y evalúa mucho más que el precio antes de contratar una cobertura. La amplitud de las prestaciones, la capacidad de respuesta y la experiencia digital se convirtieron en variables decisivas.

«Estamos viendo una demanda sólida en todos los segmentos, con especial dinamismo en el turismo emisivo individual y familiar. El segmento corporativo también continúa recuperándose, con una mayor conciencia en términos de cobertura y gestión de riesgos. El viajero actual está más informado, compara más y toma decisiones considerando no solo el precio, sino también el alcance de la cobertura, la calidad del servicio, la capacidad de respuesta y la experiencia integral. Existe una demanda creciente por soluciones más completas que permitan viajar con mayor tranquilidad frente a escenarios cada vez más complejos», expresa Napal.

La obligatoriedad de contratar asistencia para ingresar a determinados destinos también contribuyó a ampliar el mercado, aunque el ejecutivo considera que el verdadero cambio fue cultural.

«Hoy el producto dejó de percibirse únicamente como un requisito para transformarse en una herramienta esencial de protección. Las coberturas amplias dejaron de ser un diferencial para convertirse en una necesidad. Los viajeros son cada vez más conscientes del impacto económico que puede generar una emergencia médica en el exterior y valoran especialmente la asistencia integral, la rapidez de respuesta, la experiencia digital y el respaldo de compañías con trayectoria», amplía.

La evolución del mercado también obligó a modificar la propuesta comercial. Las coberturas estandarizadas fueron dando lugar a soluciones segmentadas según el destino, la duración del viaje, las actividades previstas y el perfil del pasajero.

Para Napal, esa mayor personalización requiere una integración cada vez más estrecha con agencias de viaje, partners y canales de distribución.

«La evolución del turismo emisivo, el crecimiento de determinados destinos y los cambios en los hábitos de consumo llevaron a una transformación de la estrategia comercial y de la propuesta de productos. Hoy trabajamos con una lógica más segmentada, para desarrollar soluciones flexibles adaptadas a distintos perfiles de viajeros, en las que consideramos variables como el destino, la duración del viaje, las actividades previstas y las necesidades particulares de cada pasajero», menciona Napal.

En un mercado donde participan pocos jugadores, pero con una competencia muy intensa, la diferenciación ya no depende exclusivamente del producto: «Si bien es un mercado con pocos jugadores, la competencia es intensa y se desarrolla principalmente en torno al producto, el servicio y la tecnología. Nuestro diferencial radica en la combinación de más de 45 años de experiencia, el respaldo de Zurich Insurance Group, una red global de asistencia y una inversión constante en innovación tecnológica. En un negocio donde el momento de la verdad ocurre cuando surge un imprevisto durante el viaje, la capacidad de respuesta, la solvencia y la calidad del servicio son los factores que construyen la confianza y fortalecen la marca».

La transformación digital atraviesa todas las áreas del negocio. Desde la automatización de procesos hasta el uso de inteligencia artificial para personalizar coberturas y anticipar necesidades, la tecnología dejó de ocupar un rol de soporte para convertirse en uno de los principales motores de crecimiento.

«La tecnología está redefiniendo profundamente la industria de la asistencia al viajero. El uso de datos, automatización e inteligencia artificial nos permite optimizar procesos, diseñar productos más personalizados y anticiparnos a las necesidades de los clientes. Además, la digitalización mejora significativamente la eficiencia operativa, reduce fricciones y permite brindar respuestas más rápidas y precisas a lo largo de toda la experiencia del viaje. La tecnología ya no es solamente una herramienta de soporte, sino un factor estratégico para la evolución del negocio.»

Ese proceso también se refleja en la creciente adopción de canales digitales. La aplicación móvil pasó a ocupar un lugar central dentro de la experiencia del cliente, esto favorece la autogestión y el contacto permanente durante el viaje.

«Los canales digitales, y especialmente la app, tienen hoy un rol central en la experiencia del viajero. Los usuarios esperan resolver sus necesidades de manera simple, inmediata y desde cualquier lugar. La autogestión mejora la experiencia porque ofrece mayor autonomía, rapidez y accesibilidad. Al mismo tiempo, genera una relación más cercana con el cliente y crea nuevos puntos de contacto durante todo el viaje, que permiten brindar asistencia de manera más eficiente y personalizada.»