Las industrias y, en particular, los bancos, incorporan cada vez más inteligencia artificial para la atención a clientes.

Los bancos siguen invirtiendo en tecnologías de inteligencia artificial (IA) y machine learning para llegar a los clientes con propuestas ágiles, todos los días de la semana y en cualquier horario. Es que, además, les permite liberar a sus empleados de tareas monótonas y de escaso valor agregado para ocuparse de profundizar la relación con los clientes.

La herramienta no es una novedad, casi todos llevan más de un año en el mercado, pero además incorporan nuevas potencialidades porque aprenden con la interacción humana.

Tres casos locales

El caso del BBVA es uno de los más desarrollados, porque lo implementó hace cuatro años, y ahora incorporó una nueva funcionalidad. Con la actualización de Live Chat puede resolver gestiones específicas a través de la derivación a un asesor.

Christian Petruzzi, responsable de Atención al Cliente de banco, explicó: “El chatbot es un importante canal de atención y relación con el cliente. Además abre el camino para convertirnos en un canal de información para potenciales nuevos clientes”.

Descripto con números, el asistente virtual de este banco resuelve, en promedio, 230.000 consultas por mes. Y puede hacerlo sobre gestión de claves, banca online, tarjetas, inversiones, seguros, préstamos y servicing. 

Otro caso exitoso es el del Banco Galicia. Su chatbot, Gala, ya tiene más de dos años en el mercado. En 2019 registró 60.000 conversaciones mensuales, con 3,4 mensajes promedio por conversación y la derivación promedio a un oficial fue del 5,8%.

Cristian Baldovino, analista de contenidos de Asistente Virtual, comentó: “Nuestro bot es conversacional a través de texto, por eso es fundamental el procesamiento natural del lenguaje sobre la base de la entrada que hace el cliente. El asistente virtual hace un análisis morfológico y en función de ese análisis le devuelve una respuesta».

El chatbot del Galicia es, a su vez, un gestor de conocimiento por la cantidad de información que almacena. Baldovino lo explica: “En este contexto de pandemia del coronavirus pensamos de qué manera podemos hacer un uso eficiente de la información que tiene el asistente virtual. Por ejemplo, qué operaciones se pueden realizar por los canales digitales para que el cliente no vaya a las sucursales”.

En el Banco Patagonia comenzaron a utilizar chatbots hace más de un año para la selección de nuevos colaboradores. Luego comenzaron a desarrollar la solución para clientes.

Otacilio Magalhaes, superintendente de Negocios Digitales comentó: «Tuvimos que adelantar el lanzamiento del chat por el contexto de aislamiento social por el coronavirus, para atender a los clientes en un momento en que las sucursales estaban cerradas».