Los bancos ofrecen nuevas formas de atención bancaria con herramientas digitales para agilizar procesos

Hace un año que la cola en la sucursal no existe más. La pandemia mudó la atención bancaria, casi definitivamente, al homebanking, un servicio que todas las entidades ofrecían con mayor o menor penetración, pero que nunca llegaba a superar a la charla con el gerente.

Los bancos tuvieron que enfrentarse a varios desafíos: por un lado reforzar sus sistemas para “aguantar” un tráfico en sus canales que se triplicó, o cuadruplicó, en cuestión de días. Por otro, no descuidar la atención a la base de su negocio: los clientes.

Para Gustavo Lauría, cofundador de la consultora tecnológica Debmedia, el concepto de “atención virtual” va mucho más allá: “consiste en retransformar el capital humano de forma tal que el mismo colaborador que se ocupa de atender un cliente cara a cara, acto seguido pueda hacer lo propio con otro, pero a través de una videollamada. Todo con un mismo dashboard y con las mismas herramientas tecnológicas, de forma tal que no necesite una nueva capacitación”.

Los usuarios del homebanking del Banco Ciudad aumentaron un 45% desde marzo de 2020. “Los de la app móvil crecieron aún más”, aseguró Maximiliano Coll, subgerente general de Banca Minorista.

Hoy los clientes de la entidad realizan más de 50 millones de transacciones mensuales mediante sus plataformas digitales. El desagregado habla de un cambio. La mayoría sigue siendo consultiva, pero cada vez hay más operaciones monetarias. Para atender la demanda, el Ciudad acaba de lanzar nuevos home y app.

Detrás de la pantalla

La cuarentena puso de moda a los asistentes virtuales para responder consultas y guiar a los usuarios por las plataformas. El de Banco Patagonia se llama PADI. Y puede conectar, durante los días hábiles, a los clientes con representantes del banco. El modelo comercial repite este trabajo conjunto entre humano y software. “Implementamos la venta remota: un oficial registra la venta del producto y el cliente la acepta en el homebanking”, explicó Karina Gómez Vara, superintendente de Red de Sucursales y Negocios con Personas.

Otro asistente virtual es eMe, de Macro. Contesta vía web y WhatsApp y forma parte de los productos orientados a quienes recién se suman al negocio digital. “La pandemia aceleró la digitalización. Tratamos de potenciar los dos mundos el humano y el digital”, afirmó Alejandra Rodríguez, gerenta de Transformación Digital. Y contó que desde abril de 2020 hasta febrero de 2021, la entidad otorgó 6.377.968 turnos online.

Otras entidades, como Banco Mariva, también implementaron distintas herramientas digitales: onboarding, firmas electrónicas, echeqs, plazos fijos webs y operatorias bursátiles. “Formarán parte de una plataforma de servicios financieros”, puntualizó César López Matienzo, gerente de Sistemas y Tecnología

Por su parte, el Grupo Bapro ofrece Cuenta DNI, del Banco Provincia, que ya tiene 3,2 millones de usuarios y la reconversión de 3.500 bocas de cobro de Provincia Net, su red de pagos. El objetivo es optimizar el tiempo del proceso de pago para fidelizar clientes. La plataforma digital que desarrollaron permite abonar con tarjeta de débito, de todos los bancos, impuestos, tasas y servicios, sin facturas, coordenadas ni claves bancarias. También ofrecen la Libreta de Pagos Frecuentes, que recuerda la información de los entes abonados a través de la modalidad PSF (pago sin factura). Con eso recuperaron el 85% del volumen de actividad prepandemia.