Una encuesta realizada por SEL Consultores revela cuál es el nivel de satisfacción de los clientes con la cobertura de sus seguros patrimoniales e indaga en cuáles son las razones que llevan a una persona a optar por una aseguradora. La encuesta mostró la opinión de los beneficiarios sobre el servicio recibido tras tramitar y cobrar un accidente de automotores, combinado familiar o integral de comercio.

El estudio incluyó 43.000 entrevistas efectivas y la participación de 19 compañías. La muestra realizada alcanzó un 75% en la categoría de automóviles y un 51% en hogar del total del mercado de seguros. Se analizaron los canales más usados a la hora de denunciar un siniestro, el trato dado por los empleados a los clientes y el tiempo transcurrido hasta el cobro de la póliza, entre otros factores.

En la medición de 2023, el nivel de satisfacción global y el índice de recomendación cayeron ligeramente, alcanzaron un promedio de satisfacción global de 7,8, una baja de sólo 0,2% con respecto al resultado del 2022, y un NPS de 32 puntos, con brechas destacadas por compañías.

Situación del mercado asegurador

Al consultar a los encuestados sobre cuáles son las principales motivaciones para elegir una compañía de seguros, el 33% respondió que se quedaron con la aseguradora que les recomendó su asesor de seguros, el 28% tuvo en cuenta la trayectoria en el mercado, y otro 28% optó por la que le ofreció la mejor relación entre precio y cobertura.

Más abajo, con el 19% aparecen quienes responden que optaron por esa compañía porque lo recomendó un conocido y otro 18% que destaca que eligió a esa empresa por la solvencia financiera.

Además, el 8% refiere que se los recomendó el banco, el 6% responde que optaron por las facilidades de contratar el seguro digitalmente y el 2% por la publicidades que vieron en medios de comunicación.

“Dentro de los motores de elección repartidos con incidencia sostenida en relación a 2022, la recomendación del productor, la trayectoria y la buena relación entre precio y cobertura se destacan como los principales”, indica un informe de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) basado en los resultados de la encuesta.

También resaltaron que la facilidad para contratar el seguro digitalmente duplica su incidencia en los grupos etarios más jóvenes (hasta 35 años).

A la vez, las evaluaciones más críticas se concentran en las denuncias de siniestros vía canales digitales como email, apps y web.

Con respecto a los casos de siniestros de autos, las mayores críticas están vinculadas a la recepción y cumplimiento de los tiempos de pedido de grúa, la evaluación declinante en la gestión del inspector y en los talleres.

Además aparece entre los ítems cuestionados el tiempo transcurrido hasta la resolución del siniestro y la satisfacción con la indemnización o reparación.

Entre los perfiles más críticos se cuentan los residentes en el AMBA con coberturas de auto o reposición y los grupos etarios más jóvenes (hasta 49 años).

El índice de recomendación también cae por debajo de los 40 puntos, pasó de 44 puntos en 2022 a 32 puntos en 2023.