Luciano Matías Rey
Gerente general de IAPSER Seguros
El mercado asegurador se encontró con varios desafíos. La coyuntura nos exigió una reconversión inmediata en diversos aspectos, sobre todo en la vinculación con los clientes. Es por eso que iniciamos un camino de renovación empresarial global, rediseñando la estrategia comercial, mejorando nuestros productos, actualizando nuestros sistemas operativos de gestión de seguros, perfeccionando y lanzando aplicativos webs de autogestión para nuestros distintos tipos de clientes. Dentro de ese proceso, implementamos un rebranding: hoy nos llamamos IAPSER Seguros.
Este camino requiere esfuerzo de todas las partes que componen la empresa, inversión en innovación, capacitación y tecnología, persistencia y creatividad en nuestros equipos de trabajo. A lo largo de este último año brindamos la posibilidad a nuestros recursos humanos de realizar teletrabajo, para que puedan permanecer en actividad en todo momento.
Comenzamos un proceso de innovación comunicacional, adoptando una nueva estrategia para mejorar la experiencia del cliente: la omnicanalidad. Con ese fin, creamos nuestra propia Oficina de Atención Virtual, que unifica todos los canales de atención digital. Para esto utilizamos un software online que nos permitió dar respuesta, en un único sistema, a todos los mensajes y consultas que provengan tanto de nuestro sitio web, como de redes sociales y línea oficial de WhatsApp.
Más respuestas
Además, introdujimos un chatbot al que llamamos ISA, desarrollado para brindar una primera atención y para que pueda dar respuestas predeterminadas 24/7. ISA también identifica cuándo debe derivar la consulta a un operador humano, al mismo tiempo que posibilita brindar turnos digitales, asistir al asegurado en relación con trámites, dar información a clientes potenciales, automatizar y optimizar procesos. Y también conocer y entender mejor las necesidades de nuestros asegurados y potenciales clientes, al proporcionar patrones de comportamiento de usuarios mediante datos de las consultas más frecuentes y los productos más cotizados o demandados.
Actualmente contamos con más de 40 operadores online en nuestras 16 agencias comerciales, destinados a la atención de consultas. Este año, además, el proyecto entra en su segunda fase en donde se implementará un sistema de validación de identidad a distancia mediante la autenticación biométrica, que tiene como objetivo la prevención del fraude. También se incorporarán botones de pago al sistema que brinden nuevas opciones como el Debin.
Experiencias 100% online
Rediseñamos nuestra estrategia comercial, mejorando y actualizando productos, haciendo un fuerte hincapié en los seguros de hogar, automotor, planes de agro, integrales de comercio, ART, vida y retiro.
Nuestro principal interés para 2022 se centra en la elaboración de nuevas experiencias de venta 100 % online, para continuar con los resultados positivos obtenidos de la comercialización digital del Seguro Turístico por COVID-19. Además de generar productos especializados y personalizables, nos orientamos hacia el desarrollo de coberturas innovadoras que atiendan necesidades actuales de nuestros clientes.
La “nueva normalidad” nos plantea la habilidad de poder adaptarnos de manera fluida con las necesidades del entorno y los cambios propios del mercado asegurador. Creemos firmemente que nuestra compañía ha demostrado una gran destreza para asumir tanto el trabajo presencial como el remoto, y que pueden convivir ambas modalidades.
La atención digital llegó para quedarse y todos nuestros esfuerzos están centrados en brindar un mejor servicio a nuestros asegurados, productores y potenciales clientes. Entendemos que la inmediatez es algo propio de nuestros tiempos y que contar con una estrategia de marketing y venta que nos posicione dentro de los primeros lugares en los buscadores online es fundamental.
