Juan Sarquis, presidente de Nación Seguros
En lo que refiere a nuestra compañía, durante 2016 diría que ordenamos la casa sobre la base de cuatro pilares: a) visión del cliente b) gestión de recursos humanos, c) mejora de los procesos y sistemas, y d) Definir y Optimizar los canales de distribución.
Creamos la gerencia de experiencia del cliente con el objetivo de iniciar un proceso de mejora continua que nos lleve a lograr la satisfacción de nuestros clientes utilizando como input las encuestas de calidad de servcio para construir el “mapa de experiencia del cliente” a efectos de dar respuesta a sus necesidades y lograr diferenciarnos de nuestros competidores.
Hemos mejorado sustancialmente los niveles de atención en nuestro Call Center con tasas de abandono de un 5% cuando veníamos de un porcentaje del 50%, es decir de cada 10 llamados sólo 5 lograban comunicarse. Tenemos por delante un importante desafío ya que gran parte de nuestro primaje proviene de Organismos Públicos y Grandes Cuentas que hoy por hoy nos llevan a competir en precio y servicio. Podemos decir con orgullo que durante el 2016 hemos dado respuesta a las necesidades de éste grupo de clientes ya que hemos renovado los vencimientos de las pólizas con mejoras de precios y servicio.
Se creó una gerencia de recursos humanos. Hemos implementado evaluaciones de desempeño, estamos elaborando un ambicioso plan de capacitación como uno de los pilares para la formación de nuestros colaboradores y establecer allí una diferenciación en el mercado con un grupo humano altamente capacitado y profesional (capacitación in house, currícula por puesto,alianzas con Universidades, becas, etc). Proyectamos realizar en el 2017 la primera encuesta de clima laboral de la Cía para ello estamos trabajando en la formación de líderes haciendo foco en el concepto de autoridad personal vs autoridad formal. Implementamos el job posting para cubrir vacantes,tenemos planificado elaborar el mapa de talentos de la Cía, promover la rotación y planificar los cuadros de reemplazos. Se promueve el trabajo en equipo y el profesionalismo en su sentido más amplio.
En lo que refiere a las mejoras en los procesos,estamos reformulando aquellos de mayor impacto en el cliente externo (por ej: siniestros) como así también promover acuerdos de servicios internos entre gerencias a efectos de dar una respuesta rápida a las necesidades de nuestros clientes.Se ha centralizado la gestión de siniestros (antes en Sucursales) con el objetivo de mejorar los tiempos de pago , brindar mejor información y servicio al cliente. Impulsamos un proyecto de digitalización tendiende a eliminar el papel y burocracia. Nos hemos encontrado con una arquitectura de sistemas aracaico y engorroso; por ende estamos evaluando distintas alternativas para su ordenamiento y actualización de tecnología que nos permitirá contar con información adecuada y “on line”, eliminar procesos manuales, administrar un mayor volumen de operaciones y poder ofrecerle a nuestros clientes soluciones tecnológicas a fin de facilitarle su operatoria vía su celular ya sea para gestionar un siniestro o solicitar algún otro servicio .
Por último, respecto a a los canales de distribución, se le ha dado un fuerte impulso al canal Banco Nación promoviendo el concepto de bancaseguros para la venta de seguros personales y seguros Comerciales. Las Sucursales o Unidades de Negocios serán puntos de atención y de asesoramiento de clientes personas físicas y de empresas .Se impulsará trabajar con Productores y Brokers como así también utilizar todos los canales de ventas que la tecnología permita: internet, cajeros automáticos , celulares con el fin de mejorar la atención y autogestión de clientes.etc.
Estamos convencidos que en el año 2017 nuestros clientes verán los frutos de todas las iniciativas encaradas durante éste año.
