Sebastián Martínez Alvarez
Responsable de Banca Digital ICBC
El banco ya había comenzado sus esfuerzos e inversiones de transformación digital, preparando los sistemas para que los canales digitales pudieran soportar las sucesivas y cada vez más rápidas evoluciones de nuevos productos y servicios.
También abordamos un proyecto de transformación cultural para preparar a nuestros equipos en la adopción de nuevas metodologías ágiles de trabajo. Junto a la inversión tecnológica, eso nos permitió adaptarnos rápida y fácilmente a funcionar de manera remota con más de 2.500 colaboradores.
Una de las innovaciones tecnológicas que implementamos fue la adopción de biometría facial para identificar positivamente a nuestros clientes, tecnología que tenemos disponible en nuestra app mobile desde 2017, y que fue muy bien recibida por los usuarios.
Cambio de hábitos
La pandemia modificó en gran medida los hábitos financieros y económicos de las personas y las empresas. En un contexto de aislamiento social, los canales digitales se volvieron no sólo importantes sino fundamentales para ambos grupos.
Nos vimos impulsados a acelerar esos cambios y adaptar nuestra forma de hacer negocios a esta modalidad, escuchando nuevamente a nuestros clientes y sus nuevas necesidades.
En este proceso hicimos hincapié en la unificación e integración de plataformas, operatorias y claves, así como aprobaciones inmediatas en el punto de contacto, ofertas a la medida de las necesidades de los clientes, procesos sin necesidad de firmas ni formularios. De esa manera se pudo movilidad y mejorar el acceso remoto.
Nuestro lanzamiento más reciente fue el onboarding 100% digital para la apertura de cajas de ahorro en pesos, donde los clientes pueden solicitar una nueva cuenta y tarjeta de débito desde cualquier dispositivo.
Asimismo, incorporamos a nuestros canales la billetera digital MODO, que permite realizar compras mediante QR en comercios accediendo a todos los beneficios y promociones del banco.
Estrategia marketplace
Otro cambio que trajo la pandemia fue la oferta de productos y servicios ofrecidos en ICBC Mall, nuestro marketplace, operativo desde hace más de cuatro años, que es una adaptación local del ICBC Mall de nuestra casa matriz en China. Allí se pueden encontrar desde productos frescos de almacén hasta autos de alta gama.
Los rubros de compra se volcaron hacia la tecnología, impulsados por el home office y la educación a distancia. También se desatacaron los rubros asociados al bienestar, el deporte y el delivery gastronómico. La estrategia consistió en ofrecer descuentos importantes, financiación en cuotas sin interés, soportada 100% por el banco y una amplia vidriera de productos.
Por otro lado, el objetivo principal de la estrategia open bank es integrar al banco en la cadena de valor de empresas de otras industrias para ofrecer productos y servicios complementarios.
Una clara demostración de ello es la alianza estratégica que hemos desarrollado junto con Despegar, la compañía de turismo, para ofrecer soluciones de pago online e inmediatas.
El desafío es, y será, la evolución constante de soluciones financieras y no financieras que faciliten la vida de nuestros clientes ofreciéndoles productos cada vez más digitales y a medida, diseñados según sus necesidades de consumo, ahorro e inversión, de forma ágil, rápida y simple.
En cuanto a las empresas, continuaremos apostando también a soluciones centradas en el cliente en comercio exterior como puente entre el mercado local y el mundo, ofreciendo servicios para que puedan desarrollarse internacionalmente.
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