A partir de la pandemia, los seguros fluctuarán entre distintos entornos y deberán familiarizarse con la inteligencia artificial y la automatización.

Por Lorena Lardizábal, socia de KPMG, especialista en seguros.

Como muchos otros sectores de la economía, la industria de seguros está pasando por un proceso de transformación de cara a la nueva economía digital.
Y la nueva agenda de desafíos está conformada por otros temas. Mientras el trabajo remoto y el distanciamiento siguen siendo las medidas recomendables hasta que se logre inmunizar a grandes sectores de la población, otras innovaciones digitales requieren una fuerza laboral con un perfil versátil y adaptable a las nuevas tecnologías. Además surgieron herramientas indispensables para no perder lugar en el mercado ante un cliente mucho más exigente e informado que demanda soluciones personalizadas.

Innovaciones en el modelo de negocios

Con estos nuevos elementos en juego, el modelo de negocios de las aseguradoras tendrá que fluctuar entre entornos físicos y virtuales para atender tanto a los clientes que necesiten asesoramiento personal de modo presencial como a los que prefieran la conexión remota, entorno al que nos acostumbramos durante el período de aislamiento y distanciamiento. Por las exigencias del contexto se fue convirtiendo en un canal confiable para operar, y una opción más para ofrecer ante un entorno competitivo.
A este contexto, se le suman conceptos como inteligencia artificial (IA) y automatización para impulsar el cambio tecnológico. Porque son innovaciones que pueden ayudar a capturar mayor participación de mercado. Permiten ahorrar tiempo en tareas repetitivas. También facilitan la interacción con los clientes, que no necesitan llevar acercar formularios a las oficinas comerciales de las compañías. La misma simplificación se pudo aplicar a la gestión de siniestros y la detección de fraudes.
Pero, al mismo tiempo, su implementación se requiere una sólida seguridad cibernética. Sin embargo, de llevarse a cabo correctamente también se mejorará la experiencia del cliente, con un diferencial evidente frente a otras compañías.

Incertidumbre y adaptación

En este nuevo mundo las aseguradoras se encuentran en diferentes etapas de este desarrollo, dependiendo de qué tan lejos han llegado en el camino hacia la digitalización. El objetivo final debe ser lograr una resiliencia sostenida frente a la incertidumbre que continuará en el futuro e, inclusive, puede que nos acompañe casi como un estado permanente.
Para prosperar las aseguradoras deberán estar más conectadas que nunca entre sus sectores comerciales, técnicos y administrativos. La planificación estratégica y la toma de decisiones no deben estar separadas y sin comunicación entre sí, sino que deben abarcar a toda la cadena de valor. Además, es fundamental que estén centradas en el cliente. Quienes, a su vez, demandarán cada vez más flexibilidad, diversidad de opciones, velocidad y servicio personalizado.
Los clientes necesitan una compañía en la que puedan confiar, por lo tanto, la resiliencia financiera y una gestión sólida a largo plazo son fundamentales.
Rara vez la agenda de transformación ha sido tan urgente. Sin embargo, a pesar de todo esto, la industria debe afrontar la tarea con confianza.
Una de las grandes lecciones que produjo la pandemia fue que las aseguradoras fueron capaces de adaptarse rápidamente al nuevo entorno. Lograron una transición masiva al trabajo remoto en sólo unas semanas. No fue sencillo, pero se superó el obstáculo. Este conocimiento debería ser la inspiración para mirar hacia el futuro. No hay duda de que pueden hacer frente a los desafíos, aprovechar los cambios necesarios y las oportunidades que ofrece la nueva realidad que marcan estos tiempos y los que vendrán.

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