Inmediatez y familiaridad son los beneficios que promete el uso de canales de comunicación electrónicos durante la pandemia.

Los canales de atención electrónicos crecieron durante el último año. Casi todos los sectores de la economía los implementó de una manera o de otra para potenciar sus ventas y mejorar la atención a los clientes. Ofrecen autogestión y escucha todos los días de la semana. Incluso un servicio de mensajería como WhatsApp permitió a las aseguradoras vender más servicios y ganar mercados.

Uso y beneficios

En cuanto a los beneficios, Carolina Rodríguez, directora de Operaciones de Mapfre, remarcó: “Los canales de autogestión nos permiten mantener nuestro servicio de excelencia con nuestros asegurados, aún más en este contexto”.

Por el lado de Provincia Seguros, Gastón Jermak, gerente de Tecnología, comentó sobre los nuevos procesos de atención al cliente: «Para dar respuesta a las diversas consultas hemos integrado tecnología de inteligencia artificial para interpretar las comunicaciones usando lenguaje natural”.

También detalló que la primera interacción con los clientes se efectúa con la Asistencia Virtual, que los guía con preguntas y opciones para resolver las consultas. “En caso de no llegar a una solución de esta manera, como segunda modalidad de atención un operador continúa la conversación”, detalló.

Elizabet De Mare, jefa de Atención al Cliente y Canales de Allianz, remarcó: “Un beneficio importante es avanzar en la autogestión que, más allá de la cercanía con el cliente, brinda rapidez. Permite una atención 24/7 de manera más inmediata. Es importante dar respuesta a lo que el mercado va poniendo como necesidad y brindar herramientas para un público diverso”.

Iván Ferrando, director de Marketing y Comunicación Externa de La Caja mencionó, a su juicio, los principales beneficios que se observan en la implementación de canal electrónicos para la atención: “La simplificación y agilización de las gestiones. Desde la implementación en el asistente virtual, el 40% de las consultas entrantes fueron resueltas por esta vía. Como consecuencia, las colas de atención han descendido un 30%”.

Potencial y desafíos

El desarrollo tecnológico y la mejora continua en materia de autogestión proponen herramientas para que las aseguradoras se mantengan cerca de su público. La clave está en poder satisfacer esa demanda. Sin embargo, la inmediatez que se espera en la respuesta puede atentar contra el servicio de atención si no están los procesos preparados para actuar de forma coordinada. Por ejemplo, los casos que requieren atención humana deben estar debidamente preparados.

Diego Baccini, líder de Tribu de Contactabilidad de Galicia Seguros, señaló: “Estamos trabajando para lograr omnicanalidad y derivar al cliente al medio con el cual tenga la mejor experiencia acorde a la consulta. El potencial que vemos es exponencial”.

Sin embargo, advirtió: “Las limitaciones particularmente se vinculan con tener robustez en sistemas y, obviamente, con regulaciones que permitan agregarle más funcionalidades”.

Según Iván Ferrando, hay otros beneficios para las aseguradoras: “Con esta herramienta podemos, detalladamente y de forma muy sencilla, observar cuáles son los principales momentos de contacto, cuáles son los temas por los que más nos contactan, cuáles son las soluciones mejor recibidas y otras variables que nos permiten optimizar nuestro servicio y nuestra atención para continuar siempre mejorando la experiencia de los asegurados en su comunicación con nosotros. Por ejemplo, con relación a la distribución horaria de la atención y las comunicaciones del canal, en los días hábiles observamos que el 80% de las conversaciones se producen dentro del horario de atención del sector digital”.

El público que se contacta es variado, las consultas son heterogéneas, pero este tipo de herramientas tecnológicas de comunicación posibilitan, al mismo tiempo, conocer mejor a los clientes para brindar el servicio que solicitan en un mercado muy competitivo.

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