Esteban Rodríguez
Gerente comercial de Mercantil Andina Seguros

El tema más reciente para todo el sector fue la comunicación. Por eso, lo primero que hicimos fue generar herramientas para que al productor de seguros le sea más fácil comunicarse con la compañía y con los asegurados.
También pensamos bonificaciones, para que el productor, que es quien conoce al asegurado, pudiera ofrecerle descuentos y facilidades. Esto fue muy importante ante la baja de la actividad que marcó la coyuntura.
Le agregamos a la aplicación móvil para asegurados (MA), y al sistema SigMa que utilizan los productores, la posibilidad de realizar denuncias de siniestros directamente con la compañía. Paralelamente, pusimos a disposición un WhatsApp institucional, que dio muy buenos resultados. También el call center siguió funcionando todos los días, pensando que, también desde la experiencia del usuario, era importante desarrollar herramientas de comunicación inmediata y por nuevos canales.
En este sentido, estamos implementado la teleperitación, utilizando instrumentos aún incipientes, pero que logran funcionar mejor y más fácilmente en las grandes ciudades. En el interior del país los canales comunes, tradicionales, son todavía los más utilizados y funcionan muy bien, como el inspector, el liquidador. Sin embargo, estamos avanzando en el uso de este tipo de herramientas.

Cambios permanentes

Vivimos una transformación muy grande en todo el mercado del seguro, la digitalización avanzó y se generaron cambios que llegaron para quedarse. En parte porque el propio consumidor final cambió: se acostumbró a la tecnología y pide más. Quiere gestionar todo (su póliza, la asistencia mecánica, los siniestros) online. En realidad, era un proceso de cambios que ya se venía dando, pero que la pandemia hizo que se pegara un salto de años en pocos meses.
Estoy convencido de que el gran ganador de estos cambios fue el productor, que entendió que la tecnología es un aliado, que los canales de comunicación pueden ser mixtos. Los PAS pudieron atender a todos los clientes en momentos complicados, en parte gracias a las herramientas generadas por la compañía pero, fundamentalmente, por su profesionalización. Quedó más que claro que conforman el canal de venta básico para esta industria.

Productos ajustados

Teniendo en cuenta el contexto de pandemia y la situación económica, sacamos productos puntuales, como seguros por COVID-19. Y cuando empezó a moverse la gente, hacia fines del año pasado, lanzamos un producto para turismo de asistencia al viajero que tuvo muy buena recepción. También retocamos productos existentes, como en el combinado familiar, que se vendió muy bien el último año.
Se lanzaron diez productos dentro de lo que son los microseguros, como los basados en el movimiento sustentable, delivery, o específicos, como coberturas para el celular, la notebook, los drones, que son muy puntales, productos enlatados, fáciles de endosar a una cartera y muy tecnológicos.

Menos siniestros

En el mercado automotor nos encontramos, a partir de la pandemia, con una guerra tarifaria, basada en la menor frecuencia siniestral de las compañías a partir de las medidas de aislamiento. Creo que todavía estamos lejos del “pago por uso”, como funciona en los Estados Unidos o en Europa. Falta bastante, pero se pudieron otorgar bonificaciones mirando cada caso puntual.
También nos focalizamos en las necesidades del usuario: lanzamos una web para reclamos de terceros, que fue una buena respuesta al tener que cerrar las 42 sucursales del país de manera inmediata. Claramente, nuestro foco en cuanto al desarrollo y la innovación tecnológica se sostiene en la visión de la experiencia del usuario, en dar respuestas rápidas, y en brindar una comunicación ágil y fácil entre todas las partes.