Cotizar un seguro de auto o de hogar, enviar documentación y completar una contratación son algunas de las gestiones que pueden realizarse por WhatsApp. Cómo funciona Letizia, el asistente virtual de La Caja que procesa más de 30.000 solicitudes por mes, y qué lugar ocupa la inteligencia artificial en la atención al cliente.
¿Cómo funciona un asistente virtual para contratar un seguro?
El proceso comienza con una conversación en la que el usuario puede solicitar una cotización y avanzar con los pasos necesarios para contratar una póliza. Según el tipo de seguro, Letizia solicita información personal y datos del bien que se quiere proteger, y guía al cliente durante las distintas etapas de la gestión.
La inteligencia artificial también puede ayudar a identificar alternativas de cobertura de acuerdo con las necesidades de cada persona. Sin embargo, su función no es tomar la decisión por el usuario, sino facilitar el acceso a la información y acompañar la elección.
“La inteligencia artificial puede ayudar a elegir un seguro, pero no reemplaza la decisión de la persona. Su función es simplificar la búsqueda de información, guiar el proceso de cotización y acercar opciones relevantes según las necesidades del cliente”, explica José Niro, Data & Analytics, IA, CRM Sr. Manager de La Caja.
¿Qué seguros se pueden cotizar y contratar desde el celular?
Además de seguros de auto, también es posible cotizar y contratar un seguro de hogar desde el celular, mediante los cotizadores digitales de la compañía o a través de Letizia.
Para cotizar un seguro de auto hay que informar los datos del titular y del vehículo, como la marca, el modelo, el año y el uso que se le da. En el caso de una vivienda, se necesita conocer el tipo de propiedad, su ubicación y sus características generales, además de las coberturas que se desean incluir.
Con esa información, la aseguradora puede calcular la cotización y presentar las opciones de cobertura disponibles. Si durante el proceso el cliente necesita orientación, también puede recurrir a un asesor.
¿Qué trámites puede resolver un asistente virtual de seguros?
A través de Letizia, los asegurados pueden realizar distintas gestiones sin necesidad de comunicarse con un representante de atención. El asistente permite gestionar altas de pólizas, enviar documentación, procesar pagos, acompañar inspecciones digitales y resolver algunos siniestros simples, además de responder consultas frecuentes.
No todas las situaciones pueden resolverse de manera automática. Mientras que los trámites con pasos definidos pueden gestionarse digitalmente, las consultas sobre coberturas, los casos excepcionales o los siniestros de mayor complejidad suelen requerir asesoramiento y análisis especializado.
“La tendencia en la industria aseguradora es combinar inteligencia artificial, automatización y atención humana para ofrecer una experiencia más rápida y personalizada. La automatización suele ocuparse de los procesos operativos y repetitivos, mientras que las personas intervienen en los casos que requieren análisis, acompañamiento o asesoramiento especializado”, agrega Niro.
En esa línea, La Caja combina sus herramientas digitales con una red de 45 sucursales y más de 1.000 productores asesores de seguros. Además, cuenta con mecanismos de derivación inteligente y monitoreo en tiempo real para que cada cliente pueda continuar la gestión con un colaborador o un asesor cuando lo necesite.