En el marco de una nueva edición del Ranking de Siniestros, las compañías explican cuáles son las claves para pagar en tiempo y forma, y adelantan cuáles son los desafíos que deberán afrontar en el 2023.
En 2022 el mercado asegurador transitó un contexto macroeconómico complejo, marcado por una inflación creciente (que no siempre pudo ser acompañada por tarifas), el aumento de la siniestralidad y la falta de repuestos que golpeó, particularmente, al ramo automotor. No obstante, las aseguradoras supieron resistir los embates sin descuidar su solvencia. Innovaron para facilitar la tarea de los PAS, mantuvieron la calidad de servicio para los asegurados y pagaron los siniestros en tiempo y forma.
Este esfuerzo quedó reflejado, una vez más, en la encuesta que el Centro de Estudios de Opinión Pública (CEOP) realiza cada año en forma exclusiva para NBS, a partir de la cual se elabora un ranking con las diez compañías de seguros patrimoniales que tienen el mejor desempeño a la hora de pagar los siniestros.
«Las compañías de seguros se encuentran frente al desafío de reducir la brecha de conocimiento entre los clientes y los productos que ellos contratan para reducir la incertidumbre de estar adquiriendo un seguro que no llegan a comprender». Mariano Sidoti, Zurich Argentina.
En esta nueva edición, Allianz se ubicó en el primer puesto, seguida por Federación Patronal, Mercantil Andina, Sancor Seguros, San Cristobal, Zurich, Río Uruguay Seguros (RUS), Seguros Rivadavia, SMG Seguros y Orbis.
Atención y respuesta, el núcleo de la gestión
El departamento de siniestros es un lugar clave dentro de una compañía de seguros y en SMG lo tienen muy claro. En ese sentido, Carlos Bidone, gerente de Siniestros Patrimoniales de la empresa, destaca que la atención al cliente es un elemento central para alcanzar una buena performance en el momento del siniestro.
Con esa premisa, desde el área que lidera ejecutan distintas acciones que les permiten tener cercanía con el cliente y brindar una rápida atención. En ese camino, hace dos años lograron certificar la gestión y atención de siniestros bajo la norma ISO 9001.
Además, cuenta que siempre procuran poner a disposición de los PAS todos los servicios, alternativas y herramientas disponibles para que, a su vez, puedan brindar una respuesta rápida a los asegurados: “La atención y la respuesta forman un núcleo importantísimo en la gestión del siniestro, esos son los elementos que están más presentes a la hora de brindar una buena atención”.
Sinergia de equipos de trabajo
Desde hace tres años en Mercantil Andina trabajan en la transformación de la gestión de los siniestros. Al que abordan con herramientas específicas y mediante la articulación de tres equipos de trabajo que complementan sus tareas. Al equipo tradicional, integrado por analistas de siniestros, jefes, coordinadores y peritos, se suma otro de performance enfocado en satisfacción, nivelación y capacitación de peritos y talleres, y una célula integrada por colaboradores del área de sistemas, operaciones y siniestros que trabaja bajo la metodología scrum para dotar de mayor nivel de respuesta a todos los procesos que tienen en línea. “Son tres equipos interactuando entre sí para dotar de valor todo el proceso del siniestro. En todas las sucursales tenemos analistas de siniestros y peritos. Esto nos permite tener un muy buen nivel de satisfacción por parte de nuestros asegurados y PAS”, explica Diego Andrada, gerente de Siniestros de la compañía.
Equipo técnico comprometido y empático
Para Leonardo Fernández, CCO de Allianz, detrás de un buen desempeño hay cultura, vocación de servicio y respeto por el patrimonio de los asegurados.
Otro tema clave para Fernández es hacer una revisión constante de los procesos, se analiza de qué manera pueden mejorar como compañía, pero también se ayuda a mejorar a los proveedores, que son quienes los representan ante los asegurados. En ese sentido, en Allianz invierten de manera continua en tecnología para automatizar tareas rutinarias y, de ese modo, poder reasignar tareas de mayor valor agregado a los equipos de trabajo.
Fernández opina que el 2022 fue un año complejo, en el que intentaron apostar a mejorar procesos, siguiendo de cerca a sus proveedores y con una gran labor del equipo de finanzas. “Nuestro sentido es respetar los contratos, en tiempo y forma, todos trabajamos para eso”, enfatiza.
Crosselling y nuevas coberturas
“Este es un negocio de relaciones, y en función del entendimiento del negocio, tenemos línea abierta hasta en nuestros teléfonos personales, para poder responder en cualquier momento, en cualquier lugar”, apunta José Martín Aramburu, director general comercial en Orbis.
Además, disponen de un equipo de especialistas por ramos, que están a disposición del PAS para poder responder a cualquier consulta al respecto y también ante reclamos de terceros.
“Otra de las claves para tener éxito en esta tarea es trabajar en el crosselling de las carteras de los PAS. En Argentina y el resto de la región todavía es muy baja la oferta de productos adicionales a los que obliga la ley. Ahí hay una oportunidad, sobre todo en el contexto de crisis que estamos atravesando. Porque si miramos la poca penetración de los seguros que no son de automóvil en nuestro mercado, veremos que por más pronósticos económicos que asumamos en cuanto a lo que puede suceder en nuestro país en el 2023, hay una enorme posibilidad de negocios en estas coberturas”, explica Aramburu.
Desafío 2023: entre tarifas y costos
Una de las cosas que hicieron posible que Río Uruguay Seguros (RUS) fuera más eficiente en la atención de siniestros fueron los cambios en el sistema de gestión, tanto en los equipos de trabajo como en la tecnología que utilizan. “No debemos olvidar que somos una empresa de servicios y, por eso, somos evaluados de manera constante”, señala Diego Frontoni, coordinador de Siniestros en RUS.
Y señala que el 2023 será un año marcado por un gran desafío: volver a tener una ecuación equilibrada entre las tarifas y el costo promedio de la atención de los siniestros. “Sin dudas, el tema de las actualizaciones de tarifas está demorado en toda la actividad aseguradora. Por otro lado, vemos que la canasta de repuestos siempre ha sido actualizada en forma inmediata”, menciona.
Por su parte, Mariano Sidoti, chief claims officer de Zurich Argentina, considera: «El 2022 ha sido muy positivo en cuanto a la percepción del servicio por parte de nuestros clientes. El TNPS de Claims se incrementó en más de 10 puntos sobre los niveles históricos. Lo que demuestra que el camino de centralizar la experiencia de siniestros alrededor del cliente, con digitalización ha sido muy valorada».
«En un mercado donde la tendencia es extender los períodos de pago, nosotros estamos procesando más de un tercio de los siniestros (no de autos masivos) en menos de una semana. Esto generó un impacto positivo en las encuestas de satisfacción de nuestros clientes, donde incrementamos el ratio de respuestas positivas en un 50%», agrega.
Y concluye: «Las compañías de seguros se encuentran frente al desafío de reducir la brecha de conocimiento entre los clientes y los productos que ellos contratan para reducir la incertidumbre de estar adquiriendo un seguro que no llegan a comprender».
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