Las aseguradoras son un ejemplo de resiliencia. Pese a los embates sufridos por las sucesivas crisis económicas, lograron mantener su solvencia y adaptarse a los cambios. Lo hicieron mediante la transformación de la gestión de su negocio a través de la tecnología para mejorar la atención de los asegurados y los PAS.

La industria de seguros ha sido testigo de un cambio radical en sus operaciones en los últimos 20 años. Desde la digitalización de los procesos hasta la atención al cliente las 24 horas, la tecnología ha sido el motor detrás de esta evolución.

Puertas adentro de las compañías la tecnología también permitió modificar las formas de contratar y emitir una póliza, de inspeccionar los riesgos, y realizar y recibir pagos.

Digitalización de operaciones diarias

En diálogo con NBS, Luz Mihanovich, managing director en Tecnología de Accenture Argentina, explica que uno de los cambios más sustanciales para el mercado de seguros a lo largo de estos años fue la incorporación de la tecnología en sus operaciones diarias.

“Esto les permitió acelerar, ampliar y diversificar sus productos y servicios a medida que se alinearon para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes. La contratación de seguros y los trámites para gestionar siniestros hoy se hacen de manera online, desde cualquier lugar, fomentando así la experiencia omnicanal”, ejemplifica Mihanovich.

El seguro de vida fue perdiendo peso en forma significativa a partir de las reformas al sistema de pensiones introducidas en el 2009, y luego cuando el Banco Central dejó de exigir la contratación de seguros de vida sobre el saldo de los préstamos.

Fernando Weinstabl, socio líder de Servicios Actuariales de KPMG Argentina, opina que el de seguros es un mercado con un producto relativamente estándar, por lo que la agenda estuvo orientada, principalmente, a la ampliación de los servicios ofrecidos a los asegurados y a ganar proximidad con los clientes. Para eso se apalancaron en nuevos canales de comunicación, comercialización y gestión, así como en la automatización y mejora de procesos.

Por su parte, Lionel Moure, socio líder de Seguros de Deloitte Marketplace Cono Sur, destaca que durante estas dos décadas el mercado se concentró, principalmente, en seguros patrimoniales, automotor y ART, mientras que el seguro de vida fue perdiendo peso en forma significativa a partir de las reformas al sistema de pensiones introducidas en el 2009, y luego cuando el Banco Central dejó de exigir la contratación de seguros de vida sobre el saldo de los préstamos.

En cuanto a la evolución que tuvieron los seguros corporativos en los últimos 20 años, Sergio Aboy, director y líder de Placement para Argentina y Uruguay de Marsh, explica que, entonces, las aseguradoras tenían mayor libertad en cuanto a su política de riesgos, y los suscriptores podían tomar decisiones por sí solos, mientras que actualmente no tienen demasiada autonomía.

Los contratos de reaseguro también han sufrido limitaciones a lo largo de este período. “Se produjo un aumento de la participación de las aseguradoras nacionales por sobre las internacionales, y estas últimas sufrieron recortes en sus contratos automáticos y deben referir a sus referentes regionales muchos de los negocios que les llegan”, señaló.

Expectativas de los clientes

En términos de coberturas, los clientes fueron impulsando el desarrollo de nuevos seguros, como los de salud personalizados, los ciberseguros para mascotas y los D&O (directors and officers), entre otros. Así como también fueron surgiendo los seguros embebidos o las coberturas pay per use (pago por uso).

Weinstabl, por su parte, señala que las necesidades de los clientes son muy distintas si se trata de personas o empresas. Dentro del primer segmento, los cambios que se fueron dando en los últimos años están más asociados a las pautas de consumo y de hábitos. También menciona el surgimiento de microseguros, seguros de caución para alquileres y movilidad, entre otros. Mientras que en el caso de las empresas una de las coberturas más importante y novedosas es la de riesgos cibernéticos (cyber risks).

Aboy opina que el mercado está cada vez más preocupado por la incertidumbre que se genera por la situación económica, la imposibilidad de pagos de reaseguro o el impuesto PAIS a las primas exportadas. “Si bien muchas veces los clientes no tienen forma de evadir estos problemas, es una coyuntura muy difícil de manejar para los corredores”, sostuvo.

Los desafíos del futuro

El cambio climático es una de las principales amenazas que la industria aseguradora vislumbra con fuerza en un tiempo no muy lejano.

En segundo lugar, las preocupaciones que estos eventos generan en los reguladores y en los gobiernos respecto de posibles brechas en la protección y coberturas que ofrece la industria.

Y, por último, los riesgos climáticos que pueden afectar también la habilidad de gobiernos o empresas de hacer frente a las deudas en las que las aseguradoras han invertido sus activos.