Mientras la competencia crece por el desarrollo del ecosistema fintech, prácticamente la mitad de las personas persiste en elegir operar con un solo banco. Así lo revela la cuarta edición del informe Banking & fintech, de la consultora PwC Argentina.

Más de la mitad de los encuestados opina que las aplicaciones digitales son menos burocráticas para adquirir un producto o financiación. Y, sin embargo, el 58% de las personas declara utilizar a las fintech como complemento de su banco tradicional, es decir, no digital.

“Comprendemos que nuestros clientes transaccionan con otras entidades financieras o fintech. Hoy, en general, son muy pocos quienes lo hacen sólo con una institución. Nuestro desafío es ser el banco favorito, la tarjeta favorita, los fondos favoritos. Que nos elijan cuando pagan, cuando cobran, cuando invierten, cuando se financian. La diferenciación no viene sólo de la mano del precio o la buena atención. Hoy se valora la innovación permanente en nuestros servicios y la forma de disponibilizarlos, la tecnología que brinde una experiencia ágil, simple y sin fisuras”, consideró Osvaldo Levis, subgerente general de Inteligencia Comercial del Banco de Córdoba (Bancor).

“El cliente que opera con un solo banco busca simplicidad, una oferta de valor atractiva y un vínculo más cercano, más personal.” Alejandro Mella, Banco Patagonia.

A pesar de la mayor competencia por la aparición de los nuevos medios de pago y fintech, el 83% de los consultados reveló utilizar bancos tradicionales para realizar transacciones, dentro de los cuales, el 48% manifestó operar con un solo banco durante el 2022. En 2021, en cambio, el análisis arrojaba que los clientes elegían, al menos, dos entidades bancarias (42%), seguido por el 39%, que prefería gestionar con un solo banco.

Con más 200 puntos de atención, Banco Patagonia tiene una red de sucursales con oficiales de negocios especializados para cada segmento y con beneficios locales. “El cliente que opera con un solo banco busca simplicidad, una oferta de valor atractiva y un vínculo más cercano, más personal”, aseguró Alejandro Mella, superintendente de Red de Sucursales y Negocios con Personas de Banco Patagonia.

Alejandra Arostegui, responsable de Planeamiento Comercial, Banca empresas y Personas de ICBC, señaló que entre las estrategias del banco para quienes prefieren vincularse de manera presencial es contar con “oficiales calificados para atender a los clientes, que sumen valor y asesoramiento en todo tipo de  operaciones, desde las más simples a las más complejas”.

La opción por los canales electrónicos

“La pandemia generó que una gran cantidad de clientes adoptaran la atención no presencial, por lo que todos los bancos tuvimos que adaptarnos a esa necesidad. En la actualidad, para aquellos clientes que, aun teniendo disponibles medios no presenciales para hacer los trámites, eligen visitar nuestras sucursales, tenemos personal capacitado para resolver todo tipo de consultas, desde las más simples hasta las más complejas”, comentó Mariano Mancurti, head de Tarjetas, Productos Transaccionales y Loyalty del Banco HSBC.

En la frontera, Bancor intenta vincular el diferencial que tiene la vida analógica con su plataforma virtual, que es poder interactuar con los empleados desde canales menos impersonales. “Damos atención telefónica y digital a través de colaboradores y agregamos un canal de videollamadas que contiene lo mejor de ambas formas de atención. El cliente siente el contacto con el colaborador porque lo puede observar, pueden intercambiar gestos, guiarlo, mostrarles pantallas, documentación y lo puede hacer desde cualquier punto que se encuentre o elija estar”, afirmó Levis.

La competencia entre los productos

Los bancos públicos provinciales tienen una importante penetración en el mercado, lo que alienta a que los clientes se relacionen, a veces, con una sola entidad financiera. Sin embargo, la competencia y la posible pérdida de clientes ante la mala atención siempre está latente.

En esa carrera, el Banco de La Pampa está un paso atrás en lo que respecta a aplicaciones virtuales. Este año, la entidad está trabajando para contar con una solución digital que incluya las clásicas billeteras en los smartphones. Mientras eso se desarrolla, el banco mantiene una agresiva política comercial de financiamiento subsidiado de hasta 400.000 pesos en préstamos personales y beneficios con Paquetes Pampa, como las promociones por el Día del Niño en hasta diez cuotas sin interés, 40% de descuentos y reintegros de hasta 5.000 pesos por comercio.

“El día del lanzamiento teníamos la expectativa de llegar a 2.000 comercios. El primer día se inscribieron 1.600. Los comercios y los clientes esperan estas promociones. Un comercio adherido vende entre tres y cuatro veces más que uno que no se adhiere”, graficó Alexis Iviglia, presidente del Banco de La Pampa.

Desde el HSBC también ofrecen promociones de descuentos y cuotas sin interés en combustible, supermercados, farmacias, como así también turismo e indumentaria, pero afirman que el principal diferencial se encuentra en “ofrecer tarjetas de crédito con propuestas de valor de acuerdo al momento de vida de cada cliente”.