Además de cumplir con el pago del siniestro en tiempo y forma, las aseguradoras apuestan a la incorporación de tecnología para seguir cerca de sus asegurados y de los PAS durante la pandemia y para mejorar la calidad del servicio.
Esta nueva edición del ranking de satisfacción con el pago de siniestros se da en un escenario muy particular. La pandemia puso todavía más de relieve la responsabilidad de las aseguradoras a la hora de cumplir con la promesa hecha a los asegurados al momento de contratar la cobertura.
Pese a la crisis general que atravesaron todos los sectores de la economía, las compañías de seguros en particular, no sólo debieron garantizar y mantener sus estándares de servicio, sino que, además, tuvieron que acelerar sus procesos de transformación para adecuar toda su operatoria a modalidad remota.
En muchos casos desarrollaron servicios y estrategias a medida para contener algunos de los efectos generados por la pandemia, que incluyeron planes y facilidades de pago, herramientas tecnológicas para los PAS, servicios de telemedicina y atención psicológica.
El desafío no fue fácil, pero el sector logró mantener un equilibrio en cuanto al pago de los siniestros en tiempo y forma, pese a algunos casos de mora que se generaron en los primeros meses de la pandemia.
En esta nueva entrega del ranking elaborado por CEOP Latam se recogió la calificación de 1 a 100 otorgada por productores asesores de todo el país y, en base a su percepción, se presentan las primeras diez compañías de seguros que mejor cumplen con el pago de los siniestros.
Algunas de ellas confiaron a NBS Bancos y Seguros cuáles son las claves para cumplir en tiempo y forma con el compromiso contraído y cuáles fueron los principales desafíos que debieron afrontar en este contexto atravesado por la pandemia.
Este año el primer puesto fue para Allianz con 94,7 puntos. Le sigue Sancor (93,1); Mercantil Andina (90,5), Zurich (88,3); Federación Patronal (85,9); Mapfre (82,0); San Cristóbal (80,6); SMG (77,7); Sura (75,6) y Seguros Rivadavia (73,3).
La tecnología como camino
Si fuera posible destacar algún aspecto positivo de esta pandemia, podría decirse que fue la posibilidad de constatar que el camino hacia la digitalización es ineludible y urgente. Fue precisamente parte del trabajo que las compañías ya venían realizando en esa dirección lo que les permitió adaptarse rápidamente a la virtualidad y seguir brindando servicio.
En ese sentido, Carlos Bidone, gerente de Siniestros Patrimoniales de SMG Seguros, opinó: “En un año tan especial, con muchas complicaciones, pudimos cumplir con el pago de indemnizaciones y liquidaciones de siniestros sin inconvenientes. Las acciones de digitalización que veníamos llevando nos permitieron empezar a trabajar a distancia. Ya contábamos con una serie de herramientas y pudimos mantener una buena performance de atención de siniestros pese al aislamiento”.
Además, contó que llevan adelante un plan dirigido a alcanzar la certificación ISO 9001 que los impulsa en el desarrollo de mejoras continuas que se traducen, necesariamente, en una mejor atención de los siniestros.
En cuanto a los avances en digitalización, ya lo habían comenzado años atrás y ahora trabajan en un segundo plan enfocado en conseguir un mejor nivel de servicio. Este nuevo proyecto contempla que clientes y PAS puedan acceder de manera sencilla, a través de distintas aplicaciones, al estado del siniestro en todas sus etapas, y mejoras en el sistema de peritación por video para lograr una implementación más efectiva.
A su turno, Diego Andrada, gerente de Siniestros en Mercantil Andina, explicó que la pandemia los obligó a trabajar intensamente en el desarrollo del servicio en función de los desafíos que exige el nuevo escenario.
Entre las claves para brindar una buena resolución del siniestro, el ejecutivo destacó la formación de un equipo de trabajo altamente capacitado. Cuentan con 110 analistas de siniestros en todo el país con los que trabajan de manera continua en temas como peritación o valuación de daños. Además, trabajan en células ágiles en diferentes proyectos para mejorar los tiempos de atención de siniestros.
También pusieron en marcha un proceso de transformación de la operación del siniestro en varios planos, haciendo foco principalmente en la experiencia del usuario y en procurar una atención rápida en el primer contacto con el asegurado y con la red de productores.
Además, incorporaron a todos sus procesos, y para sus 150 peritos, un sistema de peritación remota que les permite hacer una evaluación de daños más dinámica y eficiente.
“A través de Inspectores 2.0 mejoramos el seguimiento de los siniestros y además sumamos todo lo que veníamos haciendo en materia de compulsa de repuestos, de cristales, de parabrisas y ruedas con nuestra red de talleres homologados en todo el país.”, agregó Andrada.
Para cumplir con el pago del siniestro en tiempo y forma, en San Cristóbal Seguros fue clave el cambio de su sistema informático para la gestión de siniestros que comenzó en 2016. Esa transformación les permitió, entre otras cosas, trabajar de manera remota durante el aislamiento y crear un ecosistema con un portal de proveedores, de productores, de clientes y de terceros.
“Veníamos preparándonos para este cambio digital y la pandemia nos permitió ponerlo a prueba. El gran desafío que nos queda por delante será hacer un replanteo acerca de qué vamos a hacer las compañías con los activos físicos que tenemos en todo el país. Todavía en la gestión de siniestros hay algunas dinámicas que requieren trabajo en equipo y presencial”, opinó Gonzalo Arribas, gerente de Siniestros de la aseguradora.
A su turno, Marcelo Moro, gerente Siniestros Asegurados en Seguros Rivadavia, explicó que el sistema de Gestión Inmediata de Siniestros (GIS), que integraron en 2019 y potenciaron durante este año, les permitió reducir el margen de error y acortar plazos en la resolución de siniestros menores.
El sistema de inspecciones es otro punto fuerte para una buena atención del siniestro. Los asegurados tienen la posibilidad de elegir con mayor flexibilidad días y horarios en el centro de inspección de su conveniencia. En caso de que no deseen trasladarse, pueden optar por la videoperitación.
“Para ingresar a nuestra red, los talleres aliados y nuestros proveedores deben asumir un fuerte compromiso con la reparación, brindar turnos de atención preferencial a nuestros clientes y, además, son objeto de auditorías constantes para verificar los repuestos que utilizan y la calidad de los arreglos”, agregó Moro.
En Allianz, que encabezó esta nueva edición del ranking, dar una respuesta rápida y soluciones concretas a los clientes e intermediarios es uno de los temas claves a la hora de brindar la mejor respuesta. En ese sentido, estos meses de cuarentena fueron todavía más desafiantes y reforzaron el trabajo que venían realizando para ampliar los canales de comunicación.
Para poder estar en contacto implementaron un chatbot que les permitió extender el horario de atención al cliente 24 horas, los 7 días de la semana. “Además, estamos siendo más proactivos con el cliente, llamando por iniciativa propia a la red comercial para asegurarnos de que damos un buen servicio. “Estamos muy enfocados en escuchar a nuestros clientes por medio de distintas encuestas, lo que nos permite lograr una mejora en los procesos y el servicio”, dijo Gerardo Pardo, COO de compañía.
Según el ejecutivo, la tecnología va ganando cada vez más protagonismo por eso desarrollaron una herramienta de siniestros que se permite operar desde el teléfono celular. También implementaron la teleperitación digital de daños a través del celular del cliente.
“Eso fue clave en este período de pandemia, en el cual el contacto físico con el liquidador de siniestros se vio restringido. Vamos a seguir invirtiendo en tecnología para acelerar y mejorar la experiencia del cliente. No obstante, es muy importante la calidad técnica y, sobre todo, la actitud de servicio del equipo humano, dando la contención y el respaldo emocional tan importante en estos días”.
Para este año tienen un plan de iniciativas de corto y largo plazo con el objetivo de mejorar el servicio al cliente. Parte del proyecto contempla mejorar el proceso de atención de terceros, a través de la implementación de una nueva plataforma digital que permita acelerar los tiempos de respuesta.
También prevén aumentar la cantidad de teleperitaciones digitales, sin necesidad de que el cliente tenga que recibir a una persona física. “Seguiremos enfocados en la peritación remota en talleres, para ganar en tiempos y eficiencia. Y a largo plazo, el objetivo es llegar a apoyarnos en la inteligencia artificial para procesar siniestros en forma automática a través de lectura de imágenes digitales. También seguiremos escuchando de cerca a nuestros clientes, para detectar posibles oportunidades de mejora y también poder mitigar insatisfacciones.
Importancia del capital humanos
En Mapfre destacaron como principal factor al personal de la compañía. En ese sentido es importante la capacitación y una actitud centrada en el cliente y en los PAS. La innovación y la tecnología puesta al servicio de los procedimientos también son clave para mejorar la calidad y cumplir los plazos preestablecidos.
Una de las herramientas que utilizan en este sentido es la medición de la satisfacción de los clientes mediante Net Promoter Score (NPS).
Carolina Rodríguez, directora de Operaciones de la empresa, contó que este año potenciaron todos sus canales de autogestión (web de clientes, web de terceros, contact center y WhatsApp de asistencia) para estar más cerca de sus clientes.
“Nuestra web de clientes se encuentra en constante análisis, siempre estamos incorporando nuevas funcionalidades, ofreciendo múltiples operaciones de autogestión: como chequear pólizas de autos y combinado familiar, solicitar copias de pólizas, descargar ágilmente el certificado obligatorio para circular con el auto (incluido Mercosur, a excepción de Chile), denunciar y consultar el estado online del siniestro ocurrido con el auto y en el hogar, descargar cuponeras de pago y libre deuda, y la posibilidad de comunicarse a través de la web con el tramitador asignado a su siniestro”.
Rodríguez destacó que la compañía pone a disposición de los asegurados una serie de alternativas que les permite brindar una buena respuesta.
La web de terceros permite gestionar un reclamo de forma autónoma, denunciar el siniestro, adjuntar documentación y realizar el seguimiento desde cualquier dispositivo electrónico.
Mapfre Assist, ofrece a los clientes la posibilidad de informarse minuto a minuto sobre la llegada del auxilio solicitado a través de un mapa de geolocalización digital y un servicio de chat para consultas.
Los talleres de la compañía cumplen con los requerimientos del Centro de Experimentación y Seguridad Vial (Cesvi Argentina) y ofrecen a los clientes prioridad en la asignación de turnos. También dan garantía de 12 meses por los trabajos realizados e inspección remota.
En línea con sus colegas, Leonardo Doval, gerente de Siniestros de Sura, también destacó el talento humano como un factor esencial a la hora de brindar la mejor respuesta a los asegurados. “La base de un buen equipo es la base de todo”, enfatizó.
Para alcanzar ese objetivo los colaboradores deben estar preparados y tener las capacidades y conocimientos que les permitan entender y anticiparse a las necesidades de los clientes.
Otros temas clave son la celeridad, la atención y la contención, y hacer un análisis integral de cada caso porque “cada siniestro conlleva una situación distinta, sobre todo desde el punto de vista humano porque para nosotros la contención emocional es muy importante”.
Junto a un modelo operativo ágil y flexible, integrado a la vida del siniestro, una sólida red de proveedores y aliados es fundamental para dar una buena respuesta.
En los últimos tres años desarrollaron una red propia de talleres aliados y pusieron a su disposición una plataforma tecnológica exclusiva y gratuita para tener una comunicación ágil, asegurar la calidad de las reparaciones y poder entregar información en tiempo real.
En cuanto al plano tecnológico, Doval agregó: “Revisamos los aspectos de la vida cotidiana y cómo nos vamos poniendo al día con estas herramientas tecnológicas que nos permiten atender mejor a los clientes y ampliar los márgenes a lugares donde antes la industria no se metía. Buscamos que el cliente pueda usar el medio que desee o el que tenga a su alcance. Para eso hemos invertido en nuestros canales de atención y respuesta”.
Un mercado con la vara muy alta
El desempeño de las aseguradoras a la hora de honrar el compromiso contraído con sus asegurados es lo que les permitirá mantener su cartera, llegar a potenciales asegurados y seguir en carrera. Pero, además, establece la vara a la que todas deberán aspirar para mantener una imagen positiva del mercado en general.
En ese sentido, Bidone explicó que algunos años atrás la reputación de las aseguradoras era que cobraban, pero no pagaban. Con el tiempo ese concepto fue cambiando, sobre todo cuando las compañías entendieron que, junto con el pago del siniestro, la atención al cliente también es un elemento central.
“Hay un perfil de aseguradoras, entre las que estamos incluidos, que históricamente hemos cumplido con el pago de los siniestros. Quizá, antes el mercado era más variado y las que no estaban apuntadas a ese nivel se fueron acomodando”, agregó.
En la misma línea, para Mercantil Andina es clave trabajar en la experiencia de los usuarios. Para tener un feedback de cómo son valorados miden el nivel de conformidad de productores y asegurados sobre la resolución de siniestros.
“Creo que todo el mercado está yendo hacia ese lugar. Hay un entendimiento de que la operación de siniestros tiene que ser fundamental para la fidelización de clientes y para el mejor posicionamiento de nuestras marcas”, enfatizó Andrada.
El camino hacia la transformación digital que las aseguradoras, con diferentes matices, venían transitando y terminaron de afianzar con la pandemia, sin dudas les permitirá llegar a los asegurados con procesos más ágiles, transparentes y personalizados que jugarán a favor de una mejor resolución de los siniestros.
En esa línea, Arribas explicó que las compañías de seguros buscan estar cerca en el momento del siniestro, pero que la cuarentena impuso el desafío de hacerlo en un entorno digital.
“Estamos todas en el mismo camino, pero con diferentes matices y la diferencia entre las compañías va a estar en la calidad de respuesta que cada una brinda. Para evaluar la calidad del servicio, si cumplimos o no con las expectativas del cliente, es importante procurar un contacto inmediato a la resolución”, enfatizó.
Por último, Arribas destacó que su compañía busca tener una mirada no solamente técnica, sino integral del cliente y eso es un diferencial entre compañías a la hora de elegir.
Para Moro, el mercado mejoró sustancialmente la atención de siniestros y eso se traduce en una mejor percepción del servicio por parte de los clientes. Con esa lógica, las empresas que no brindan una respuesta adecuada, pierden cartera en manos de las que sí lo hacen.
“Por supuesto que cada compañía lo hace de distinta manera. En nuestro caso, el foco está puesto en la atención personalizada y, al ser una compañía grande, la tecnología nos ayuda a estar más cerca”.
Precios como criterio
Consultado sobre si pesa más la elección por precio que por calidad de servicio, Gerardo Pardo explicó que, si bien los clientes son más conscientes del servicio que quieren recibir, en el contexto actual de pandemia existen ciertas dificultades financieras en algunas personas, que hacen que la variable del precio aún siga siendo importante
“Si, con el tiempo el mercado va a seguir ganando en madurez y el cliente va a ser más consciente del servicio que busca, en el largo plazo la calidad de servicio va a ser la variable crítica”, puntualizó.
Para Doval, en cambio, el mercado es dinámico y los clientes dan mayor importancia a un tema u otro en función del canal con el que se manejan habitualmente. En ese sentido, el asegurado que está acostumbrado a trabajar con su productor, le confiará el asesoramiento en función de las compañías con las que él trabaje, más allá de mirar el precio. Mientras que, el cliente que contrata de manera directa, más habituado a recolectar la información por sí mismo en lugar de delegarlo en otro, probablemente mire más el precio.
Por su parte, Arribas opinó que en el ramo automotor se mira mucho el precio. En el resto de los ramos, fuera de Buenos Aires dependerá del productor. “Va a ser difícil que cambie de compañía porque está acostumbrado a trabajar con él, quizá, de toda la vida”.
Para Carolina Rodríguez, si bien la calidad de respuesta de una compañía es un aspecto muy valorado, la cuestión del precio aún sigue siendo una variable importante. Y explicó: “Es clave seguir trabajando en la concientización de modo de virar hacia un mercado donde la calidad de respuesta sea el determinante principal como criterio definidor en el momento de la elección”.
Papel del regulador
El rol de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) es clave para brindar mayor previsibilidad al mercado y sanear la actividad.
Sobre la importancia de la SSN, Marcelo Moro opinó: “Es necesario que intervenga siempre para proteger al eslabón más débil de la cadena de comercialización. Los asegurados también cuentan con un camino profesionalizado para hacer llegar sus reclamos. A nosotros nos sirve para detectar problemas y optimizar nuestros servicios”.
Por su parte, Carolina Rodríguez consideró que, si bien las aseguradoras han avanzado, sobre todo en el último año, todavía hay margen para mejorar en materia de servicios. “Los clientes están cada vez más informados, cambiaron sus hábitos de consumo, y el 2020 aceleró todos estos procesos, por lo que debemos estar preparados para estar a la altura de las exigencias”.
En cuanto al rol del regulador, Leandro Doval reconoció que la SSN trabaja desde hace algunos años en mejorar la comunicación con la comunidad y dispone de diferentes medios de contacto para velar por los intereses de los asegurados.
“Nosotros trabajamos y colaboramos abiertamente con la SSN para mejorar la regulación y debemos adaptarnos a las nuevas tendencias de la industria para entregar soluciones a los clientes. Pero, más allá de lo que haga el regulador, nosotros somos los responsables de cuidar los intereses de los clientes y respetar el vínculo que nos une”, enfatizó.
En este mismo camino, la SSN apunta al fortalecimiento de la industria y dispone de mecanismos para controlar y supervisar la gestión de las aseguradoras.
Cumplir con el pago del siniestro en tiempo y forma es una variable que, con este grado de madurez del mercado se da por descontado. El desafío de las aseguradoras en el futuro, además de mantener la solvencia, estará en mejorar la experiencia de los usuarios. La posibilidad de brindar el mejor servicio será lo que marque la diferencia entre unas y otras.
Destacados
“En un año tan especial, con muchas complicaciones, pudimos cumplir con el pago de indemnizaciones y liquidaciones de siniestros sin inconvenientes.” Carlos Bidone, gerente de Siniestros Patrimoniales de SMG Seguros
“La pandemia nos obligó a trabajar intensamente en el desarrollo de un servicio que se adaptara a los desafíos que exigía el nuevo escenario.” Diego Andrada, gerente de Siniestros en Mercantil Andina
“El gran desafío que nos queda por delante será hacer un replanteo acerca de qué vamos a hacer las compañías con los activos físicos que tenemos en todo el país.” Gonzalo Arribas, gerente de Siniestros en San Cristóbal
“Estamos muy enfocados en escuchar a nuestros clientes por medio de distintas encuestas, lo que nos permite lograr una mejora en los procesos y el servicio.” Gerardo Pardo, COO de Allianz
“Cada siniestro conlleva una situación distinta, sobre todo desde el punto de vista humano, porque para nosotros la contención emocional es muy importante.” Leandro Doval, gerente de Siniestros de Sura
El sistema de Gestión Inmediata de Siniestros, que integramos en 2019 y potenciamos durante este año, nos permitió reducir el margen de error y acortar plazos en la resolución de siniestros menores.” Marcelo Moro, gerente Siniestros Asegurados en Seguros Rivadavia
