Nuevas tecnologías

Con más prestaciones e información para clientes y productores asesores, las plataformas móviles vienen transformándose en un canal de contacto cada vez más importante. Si bien actualmente registran un uso menor al esperado, se coincide en que su penetración crecerá fuertemente en los próximos años.

Con la cada vez mayor difusión de los smartphones y de la cobertura de banda ancha móvil, las personas vienen acostumbrándose a acceder a toda su documentación e información necesaria a través del teléfono. Las compañías de seguro vienen sumándose a esta tendencia, lanzando nuevas aplicaciones, tanto para clientes finales como para productores asesores, que ofrecen una diversidad de facilidades y beneficios.

Es el caso, por ejemplo, de La Caja, que modernizó su aplicación en diciembre pasado. De la plataforma que habían lanzado en 2012, una herramienta básica informativa que contaba sólo con los teléfonos para comunicarse ante una eventualidad, la empresa pasó a una nueva que cuenta con funcionalidades y donde el usuario puede interactuar con la compañía. La aplicación es gratuita y se encuentra disponible para descargarse en sus versiones para Apple y Android.

Martín Centeno, gerente de Comunicación Digital & Web de la entidad, explicó que la nueva aplicación permite acceder al cupón de pago, a la tarjeta para circular y al certificado Mercosur, denunciar siniestros, contactar al Centro de Atención al Cliente, buscar la sucursal más cercana al lugar en el que uno se encuentra y cotizar seguros de auto, notebook, celular, bicicleta, tecnologías y hogar.

También Sancor Seguros viene trabajando en esta línea, incrementando los servicios disponibles a través del teléfono móvil. La aplicación de la compañía facilita el acceso a la información de la póliza y otras documentaciones, permite realizar denuncias de siniestros (con la posibilidad de subir una fotografía), acceder a la localización de oficinas, obtener asesoramiento e instructivos en caso de accidente, realizar llamadas de emergencias y contactarse con su Centro de Atención al Cliente.

“En el grupo, históricamente hemos intentado estar a la vanguardia en herramientas tecnológicas”, destacó Clorinda Mantaras, directora de Servicios Operacionales del Grupo Sancor. La ejecutiva indicó que a la unidad de negocios de seguros le sirvió la experiencia de la filial de medicina prepaga de la compañía, que se lanzó hace tres años y que se concibió íntegramente como digital: “Allí todos los procesos de negocios están montados desde tecnología móvil y nos han marcado el rumbo de lo que tenemos que brindar en seguros”.

Otra de las empresas que viene incorporando de lleno las tecnologías móviles en su operatoria cotidiana es Río Uruguay Seguros. Entre las facilidades que presenta su aplicación RUS Móvil, se encuentran: obtener cotización del seguro, consultar pólizas vigentes e información de vencimiento, recibir asistencia de cómo proceder ante la necesidad de auxilio mecánico y contar con accesos telefónicos directos en casos de emergencia, establecer contacto con la compañía, identificar agencias en el mapa, y el envío de notificaciones a socios.

Mercantil Andina Seguros también viene incursionando en forma creciente en este nuevo canal de contacto con clientes y productores. A través de su aplicación MA Móvil, permite acceder a la tarjeta de seguro obligatorio automotor en formato digital y, una vez que lo hace, ella queda almacenada en el dispositivo móvil para poder utilizarla sin necesidad de tener acceso a Internet. Además, ofrece un directorio de discado rápido para realizar llamadas en caso de emergencia, pedir auxilio o realizar consultas.

Las aseguradoras coincidieron en que, por el momento, las funciones que más se utilizan son las relacionadas con la descarga de documentación. Sobre todo, la función del acceso a la tarjeta virtual para circulación del automóvil, que hace un año que está homologada para utilizarla en la Ciudad de Buenos Aires y, de a poco, las regulaciones de las provincias la van adoptando.

Facilidades para el cuerpo de ventas

Las compañías también vienen actualizando su canal móvil de modo tal de ofrecer nuevas prestaciones y funcionalidades a sus productores asesores.

En el caso de Río Uruguay, su aplicación RUS PAS permite: cotizar coberturas para automotores y motovehículos, enviar una cotización al e-mail del cliente, consultar sus propuestas y pólizas (obteniéndolo en formato PDF), consultar el resumen de cuenta de una póliza, rastrear agencias y oficinas comerciales, y acceder rápidamente a números de emergencia.

Martín Coppa, responsable de desarrollo comercial de la aseguradora, anticipó que tienen planificado para antes de fin de año una actualización de esta herramienta, para que el productor “llegue a la emisión de la póliza a través del celular en el momento y sin intervención de una agencia. La idea es que pueda cotizar, cargar la propuesta y la foto y emitir la póliza”.

Sancor también tiene su propia app para productores y asesores, llamada Point. La herramienta permite: la cotización del seguro automotor o ART online y envío por e-mail, acceder a notificaciones, y contiene una sección con las novedades de los servicios.

“Tenemos un camino importante para transitar en lo que es cuerpo de ventas, ya que el intermediario es nuestro socio estratégico. Tenemos en nuestro road map la trasformación tecnológica de la relación con los promotores”, destacó Mantaras.

“Estamos intentando llevar al móvil el mismo proceso que realizamos con el sitio web (emisión de pólizas, gestión de siniestros, comparativo de cotización, entre otros). Queremos que los productores tengan la oficina en su bolsillo, para que sea una herramienta de omnicanalidad y que cada contacto con un asegurado sea una oportunidad de negocios o la respuesta a un problema”, agregó la ejecutiva.

Un uso aún limitado

Si bien la adopción de estas herramientas por parte de los clientes va en crecimiento, la industria aún no está conforme con los resultados y espera mayor penetración en los próximos años.

Como señaló Mantaras, “el número de clientes que utiliza las aplicaciones no es el que esperamos, pero estamos trabajando y realizamos acciones para despertar el conocimiento”. En las compañías informaron entre 10 mil y 60 mil descargas de sus aplicaciones móviles.

Felipe Perdomo, responsable del proceso de Marketing de Río Uruguay, explicó que “los productores de seguros tienen una cierta resistencia a los canales de autogestión para los asegurados y, a veces, no los promocionan ni los comunican, lo que hace que la adopción de estas plataformas no sea inmediata ni viral, como cualquier otra aplicación que se ve en el mercado”.

Pero en la compañía planean revertir esta situación. “Si el productor ve a la aplicación como una competencia, debemos cambiar la forma de informarlo. Realizamos capacitaciones con los productores para demostrarles que se trata de una herramienta para darle mayor soporte a sus ventas y para que sus clientes estén mejor informados. A la vez, trabajamos en la comunicación del sitio web y con publicidad”, indicó Coppa.

Sea como fuere, todos coinciden en que el incremento en el uso de este canal es inevitable. “El smartphone se está convirtiendo en el dispositivo por excelencia para enterarse de todo lo que está pasando en cualquier momento y cualquier lugar. Según nuestros propios registros, el canal web creció interanualmente, en lo que es acceso a través de PC, un 42%, mientras que en lo que es acceso vía dispositivos móviles lo hizo en un 178%. Claramente la tendencia de uso de servicios a través de smartphones se agiganta cada día, lo que nos impulsa a fortalecer nuestra estrategia de acercar nuestros servicios a través de esta plataforma”, enfatizó Viviana Cuns, jefa nacional de Negocios Corporativos y Marketing de Mercantil Andina.

Frente a esta perspectiva, las compañías vienen destinando una buena parte de sus inversiones anuales a la modernización de los sistemas informáticos y a la incorporación de nuevos servicios a través de estos nuevos canales.

En este sentido, Perdomo puntualizó que “uno de los pilares de su empresa es la inversión tecnológica. De hecho, creamos, hace años, el primer centro informático de Entre Ríos. Actualmente, el centro está compuesto por más de 15 ingenieros en sistemas, que son los encargados de proponer mejoras en las plataformas”.

Por su parte, Centeno indicó que “desde el lanzamiento de la nueva versión de la aplicación, tuvimos una serie de mejoras relacionadas con la usabilidad. Hemos ido escuchando a los usuarios sobre algunos aspectos que podíamos mejorar, como por ejemplo la posibilidad de poder descargar por e-mail la documentación o agregar nuevos formularios de otros productos, no únicamente autos, y fuimos trabajando sobre ellos. También estamos viendo de ampliar las denuncias de siniestros a otras causas e incorporar el pago de la póliza a través del dispositivo”.

“Estamos incorporando todos los meses alguna funcionalidad a la aplicación. Trabajamos permanentemente en la evolución de la herramienta, que es de desarrollo propio con aliados estratégicos. Hemos destinado un monto importante de nuestro presupuesto a este ejercicio, que no sólo abarca inversión en software, sino también en la transformación de la organización, ya que la tecnología te cambia la forma de hacer las cosas”, agregó Mantaras.

Cuns, asimismo, adelantó que en los próximos meses la compañía estará implementando nuevos servicios en su aplicación, que incluyen mensajería y gestión de trámites, notificaciones y pedidos de asistencia mecánica.

A pesar de que todos los entrevistados coinciden en que las aplicaciones móviles continuarán creciendo en penetración, no serán un canal que, en el corto y mediano plazo, reemplace a la atención telefónica o presencial.

Para Perdomo, “los clientes aún no las toman como una herramienta integral de autogestión de sus seguros, sino como una plataforma de soporte a la contratación de los mismos, que siguen haciendo en la oficina física. Por lo tanto, vemos al canal móvil como un complemento del tradicional, por lo menos por un tiempo más. El mercado se está acostumbrando a estas herramientas”.

“Es un canal que continuará en crecimiento, pero el volumen de operaciones y gestiones a través de la web y de los canales tradicionales se seguirá manteniendo, lo que obligará a las compañías a mantener un esquema de atención multiplataforma”, enfatizó Cuns.