¿Qué modelo de negocio asegurador ven los ejecutivos de las empresas que están encarando estos cambios?

Como una ola imparable, la digitalización avanza sobre los negocios tradicionales. Algunos la definen como una locomotora: las empresas pueden subirse o serán atropelladas. En la industria del seguro local hay varios ejemplos, algunos más recientes que otros, de transformación digital, que apuntan a ofrecer los productos tradicionales por canales innovadores.

Aunque suene atractivo, esta transformación requiere, además de inversiones considerables en tecnología y desarrollo, de todo un cambio de paradigma puertas adentro de la compañía. Las experiencias exitosas coinciden en un punto: ponen en el centro del negocio al cliente y sus necesidades.

Precisamente, Jorge Ferrari, de 123Seguro, una de las empresas pioneras en la venta de seguros a través de Internet, indico: “Nuestras iniciativas tienen como centro al cliente y mejorar su experiencia en seguros en todos sus aspectos. La mejor forma para demostrar que lo vamos logrando es nuestro fuerte crecimiento en cantidad de clientes y los reconocimientos de los especialistas internacionales y nacionales en nuestro negocio”.

En este sentido, el ejecutivo detallo: “123Seguro es la única empresa que fue reconocida dos veces por Google como caso de éxito por su desempeño digital, ha sido galardonada con dos premios Mercurio por la Asociación Argentina de Marketing, es empresa reconocida por Endeavor, es una de las 100 insurtechs más innovadoras del mundo de acuerdo con Fintech Global y, finalmente, tenemos el orgullo de tener entre nuestros accionistas a Mercado Libre, que fortalece nuestra propuesta. En pocas palabras somos fuertemente reconocidos por clientes y especialistas”.

Las alianzas con otros players pueden resultar clave para apuntalar el éxito de esta apuesta. Es el caso de Prudential que, en sociedad con Klimber, un broker de seguros 100% digital, y con el Grupo Clarín, lanzó recientemente una plataforma para comercializar seguros de vida online.

“Es la única plataforma del mercado que permite cotizar y contratar un seguro de vida en forma digital y en menos de tres minutos”, explicó Lucas Peyrani, gerente de Marketing y Desarrollo Estratégico Digital de la aseguradora. “Es un proceso ágil, seguro y rápido que consta de siete pasos, donde hay que contestar simples preguntas médicas, se dejan los datos personales y los datos del beneficiario y se completa el proceso”, detalló.
La compañía apunta a un procedimiento donde no haya ningún tipo de intervención humana en el segmento de los seguros de vida. “Desde nuestro entendimiento del cliente y los consumidores, entendemos que sus hábitos están cambiando. Así que esta plataforma está pensada para los potenciales clientes actuales que podemos obtener en el mercado hoy en día; y también está diseñada para el futuro y las nuevas generaciones, que sin dudas van a manejar un negocio 100% digital”, afirmó el ejecutivo.

Cada entidad encuentra la forma de hacer frente a esta ola imparable. Federación Patronal Seguros, por ejemplo, lanzó hace poco más de un mes una solución para cotizar y contratar pólizas para autos en forma online que tiene, especialmente, en cuenta una pata muy importante del negocio de seguros: la del productor asesor.

Jorge del Pecho, gerente general de la compañía, destaco: “La decisión fue hacer todo el esfuerzo como empresa pero no dejar afuera de esta posibilidad de venta por Internet al productor de seguros. Lo que hicimos fue todo un desarrollo que llevó más de seis meses de programación, de diseño de productos y demás, como para posibilitar la venta directa y que los asegurados puedan contratar la póliza directa a través de nuestra página. En muy pocos clics pueden cotizar la póliza, obtenerla en forma digital y pagarla electrónicamente. Pero en el momento en el que le informamos cuál es su número de póliza, le asignamos un productor de seguros”.

“Esto quiere decir que nosotros hacemos todo el esfuerzo comercial pero el beneficio será para nuestros productores, que de esa manera van a contar con un cliente digital nuevo que van a tratar de desarrollar dándole servicios y poniéndose a disposición en caso de siniestros”, resalto.

Una oferta que se diversifica

La intención de las compañías que vienen incursionando en el mundo digital es ir ampliando la gama de opciones que los asegurados pueden contratar por esta vía.

Ferrari, por ejemplo, anticipo: “Durante los primeros días del año estaremos ofreciendo Motos y un producto de Seguros de Personas muy necesario para este momento del país”.

Algo similar ocurre en el caso de Prudential. Una vez recorrido el camino inicial en la venta de seguros de vida, la intención de la compañía es avanzar hacia la oferta de otros productos. Según explicaron en la entidad, por ahora los productos ofrecidos son de tipo temporarios, en pesos argentinos, y son particularmente flexibles en montos asegurados, adaptándose de esta forma a las necesidades de cada persona. Incluyen Muerte, a lo que puede sumarse Invalidez Total y Permanente por accidente y cláusulas adicionales de enfermedades críticas y beneficio por muerte accidental.

“Apuntamos a que nuestro canal digital pueda cubrir todo nuestro portafolio de productos. Arrancamos con el seguro de vida, 100% protección, y apuntamos a que nuestra línea de productos siga su evolución para, próximamente, poder estar ofreciendo productos de accidentes personales, productos de retiro, etc. Es decir que todos los productos de la compañía puedan ser comercializados por este nuevo canal digital”, dijo Peyrani.

Por su parte, del Pecho señalo: “Hemos iniciado con tres productos, en el caso del seguro de Automotores, con tres coberturas: Responsabilidad Civil, otro que sería Terceros Completo y una con Todo Riesgo con franquicia. Estas tres opciones se pueden cotizar con cuatro clics. Después tenemos Combinado Familiar, con una variedad de lo que se denominan ‘seguros enlatados’, y luego microseguros, para que los jóvenes puedan asegurar su bicicleta o algún tipo de aparato de tecnología”.

Los riesgos del mundo digital

Uno de los temores que aparecen en el imaginario al pensar en cotizar y contratar un seguro sin intermediación de ningún humano es el riesgo del fraude para la compañías y de la decepción por parte del cliente de contratar un producto que, en la practica, no se ajuste del todo a sus necesidades.

Respecto a este punto, del Pecho destaco: “La participación de nuestros productores de seguros a nosotros nos deja tranquilos de que hay una pata profesional que entiende, investiga, inspecciona y olfatea. Esto, al ser tan impersonal, puede tener una posibilidad de fraude mayor”.

“Por otra parte, hay mucho de inteligencia a través del software que hemos desarrollado como para detectar la calidad de las fotos, si son recientes o si se trata de las fotos de la unidad asegurada, para reducir las posibilidades de fraudes”, agrego.

Por su parte, Ferrari remarcó: “En nuestro largo tiempo de venta digital y decenas de miles de seguros vendidos no hemos tenido inconvenientes de ese tipo. Nuestros procedimientos internos generan muchos controles para que no puedan existir ese tipo de situaciones. La transparencia en uno de nuestros pilares, tanto con nuestro clientes como con nuestros socios estratégicos, las aseguradoras. Trabajamos muy fuerte para que el cliente tenga la mejor experiencia en seguros y las aseguradoras tengan la contribución que les corresponde para poder cumplir siempre con la promesa de pago”.

En lo que refiere a la satisfacción del cliente, el directivo detallo que la plataforma le ofrece dos opciones para contratar un seguro: “Una 100% digital, dejando los datos que se le solicitan, y otra con un asesor fuertemente especializado y entrenado en seguros. La mayor cantidad de cotizaciones se da por esta vía y, al mismo tiempo, mes a mes aumenta la venta online pura. La experiencia del cliente es durante toda la vigencia de la póliza, desde la emisión hasta el siniestro o la renovación de la póliza. El cliente tiene la opción de utilizar vías digitales, como nuestra app, o tratar con un asesor en cada uno de las necesidades”.

Dos modelos que conviven

A medida que avanza la comercialización digital de seguros muchos se preguntan si, con el paso del tiempo, va a terminar reemplazando completamente a la venta tradicional.

Para Peyrani, se avanzará hacia un escenario intermedio: “El canal digital es un canal más y las compañías deben incorporarlo a sus otros canales para aquellos clientes que buscan tener una experiencia 100% digital. Para los otros, seguirán estando los canales tradicionales, los asesores. Creo que la industria está mutando hacia la omnicanalidad, para ofrecerle a los clientes la forma de compra que lo haga sentir más cómodo”.

Del Pecho coincidió con esta mirada: “Nosotros somos numero uno en facturación a través del sistema tradicional y lo que hemos lanzado no es una revolución, no es dejar de hacer lo que sabemos hacer. Obviamente, con el tiempo, esta venta tradicional va a ir mermando pero esto no va a ser en las próximas semanas, ni meses ni años. Tampoco hemos visto este desarrollo de venta online como una cuestión que va a producir un cambio radical en los próximos meses. Hay que ir manejando los tiempos”.

“El crecimiento del mundo insurtech es inevitable. Eso no significa que será dominante. Convivirá con el mercado tradicional de productores, con la venta directa de las aseguradoras y con la bancaseguros. El modelo que se imponga en el tiempo será el que el cliente perciba que le mejora su calidad de vida en seguros. Los brokers digitales tenemos mucha capacidad tecnológica para lograrlo y por eso crecemos fuertemente. Si somos capaces de devolverle la tecnología en valor a los clientes seremos ‘el canal’. Ese es nuestro objetivo en todo Latam”, enfatizo Ferrari.