Como todos los años, los productores volvieron a calificar a las compañías de seguros de acuerdo al cumplimiento en tiempo y forma del pago de los siniestros. En esta ocasión Sancor, Allianz y Federación Patronal fueron las empresas con las mejores puntuaciones. ¿Cuáles son las estrategias para lograr tan buenos resultados?

En forma exclusiva para NBS Bancos y Seguros y Café Financiero, la consultora CEOP realizó, por sexto año consecutivo, una encuesta para identificar a las diez empresas aseguradoras que mejor se comportan en nuestro mercado en el momento del siniestro. La muestra fue integrada por 400 productores de todo el territorio que valoraron, según su experiencia y a raíz del trabajo diario, el cumplimiento en tiempo y forma del pago de los siniestros por parte de las compañías con las que operan. Sancor Seguros obtuvo la mejor calificación, pegando un gran salto desde el sexto puesto que ocupó el año pasado. Estuvo secundada por Allianz, que se mantuvo en el podio, al igual que el año pasado. En la tercera posición quedó Federación Patronal Seguros, otra compañía que registró un avance importante, tras ocupar la novena ubicación el año pasado. Mercantil Andina Seguros, Zurich, MAPFRE, Seguros Rivadavia, San Cristóbal Seguros, Seguros SURA y La Segunda Seguros completaron el top ten. SURA y La Segunda lograron incorporarse este año a este grupo de privilegio del que habían quedado afuera en la edición anterior. Desplazaron a QBE Seguros La Buenos Aires y Meridional Seguros, que el año pasado había ocupado la séptima y la décima ubicación respectivamente en la evaluación de los productores asesores. Eduardo Estrada, director adscripto de Sancor, sostuvo que la mejora que logró la compañía es consecuencia del trabajo arduo que viene haciendo con el correr de los años y de la correcta implementación de un sistema que responde a las necesidades inmediatas del asegurado.

“Las claves para dar una buena respuesta al momento del siniestro siempre van de la mano de una respuesta rápida, sin demoras, y una adecuada contención del asegurado. Para ello, es indispensable poner numerosas vías de contacto y tecnología a su servicio, para que pueda comunicarse e ingresar la denuncia (en nuestro caso, puede hacerlo a través del 0800, del sitio de autogestión y de la aplicación para dispositivos móviles), y luego asesorarlo y acompañarlo en todas las etapas del proceso, a través de nuestros empleados especializados en la gestión de siniestros y nuestra red de PAS”, puntualizó el ejecutivo. Leonardo Fernández, y Martín Cosoy, gerente de Siniestros de Líneas Industriales & Líneas Personales y jefe de Siniestros de Autos de Daños Materiales, respectivamente, de Allianz, aseguraron que la constancia y excelencia se debe a que trabajan diariamente en mejorar la eficiencia y perfeccionar los procesos, herramientas y equipo de trabajo, con miras a brindar asistencia integral al momento de un siniestro. “Contar con herramientas innovadoras, como nuestra plataforma de autogestión web, donde nuestros productores asesores y brokers pueden acceder a la información sobre la gestión de un siniestro, brindándoles autonomía, y siempre, a la vez, con nuestro respaldo personalizado es una de las mejores características que nos respaldan para seguir siendo elegidos por nuestros clientes”, comentó Cosoy. Por su parte, Guillermo Cardelli, jefe de Responsabilidad Civil de Automotores de Federación Patronal, señaló que “la satisfacción se logra con una respuesta concreta en un tiempo razonable. La devolución al reclamo no debe ser dilatoria ni imprecisa, ni tampoco debe ser inoportuna cuando no hay motivos para ello. La única forma de lograr resultados es conjugando factores indispensables: personal capacitado y procedimientos simples, seguros y modernos, apoyados en las respuestas que tiene la tecnología”. En la misma línea se manifestó Federico Maderal, vicepresidente de Indemnizaciones de SURA, una de las compañías que se incorporó este año al top ten de las empresas que mejor cumplen al momento del siniestro. El directivo indicó que “la cantidad de personal idóneo y buenos procesos apoyados en tecnología son factores claves de éxito, pero lo más importante pasa por la vocación de servicio que debe tener todo el personal, poniéndose en el lugar del asegurado y haciéndolo sentir que está permanentemente contenido”.

A la hora de explicar el porqué de la pertenencia a este grupo de privilegio, Graciela Testón, gerente de Legales y Siniestros de Mercantil Andina, enfatizó que “nuestra política no es errática. Nos esforzamos en que no sufra grandes variaciones a lo largo del tiempo para que tanto el asegurado como el productor conozcan nuestro procedimiento, que está basado en la eficacia y la rapidez”.

A su vez, Vanesa Rocca, gerente de Siniestros de San Cristóbal, remarcó el carácter fundamental de “tomar muestras propias de los procesos de resolución de los siniestros para luego encuestar a los asegurados, medir el grado de su satisfacción y corregir posibles desvíos erróneos en los procedimientos. Este es el camino que nos mantiene dentro del ranking de las compañías con mayor grado de aceptación del país”. Javier Flecha, director de Operaciones de MAPFRE, sostuvo que el resultado obtenido por la empresa es fruto de “trabajar con personal bien capacitado e impregnar al equipo de tramitación de una actitud centrada en el cliente y en los productores. Es importante contar con un equipo profesional, focalizado en el cumplimiento de los estándares de calidad definidos para que podamos superar las expectativas de nuestros clientes. A su vez, es importante realizar periódicamente actividades de capacitación para actualizar procesos y plazos de tramitación”. El ejecutivo destacó también el aporte de la innovación y la tecnología para mejorar la calidad, cumplir los plazos y “entregar el producto” en el tiempo preestablecido: “La digitalización de documentación, la automatización de trámites, las aplicaciones en celulares, son herramientas que contribuyen a dicho objetivo y aspectos indispensables en la sociedad actual”.

Marcelo Moro, jefe de Siniestros Asegurados de Rivadavia, destacó que la empresa está enfocada en dar una respuesta inmediata y brindar un servicio acorde a la maximización de la satisfacción del cliente. “El siniestro representa uno de los momentos más impactantes en la relación con el asegurado y es en donde se hace tangible el compromiso de la contratación de la póliza”, enfatizó. Las compañías concuerdan en que lo más importante al momento del siniestro es brindar orientación a los asegurados sobre los pasos a seguir y también ofrecer la contención adecuada. “Es un momento que nunca resulta agradable y en el que la respuesta de la aseguradora será clave en la valoración que el cliente haga del servicio”, sostuvo Estrada y agregó que, para lograr un buen resultado, es muy importante poner el foco en la existencia de condiciones claras de contratación, de manera tal que el asegurado sepa qué está contratando y cuál es el alcance de la cobertura. Cardelli, por su parte, sostuvo que “nuestra política es atender los siniestros y abonar cuando corresponde lo que corresponde. Quien usualmente nos reclama sabe que en el tiempo hemos mantenido esta postura. Ello hace que no haya sorpresas cuando circunstancialmente la respuesta sea negativa, o bien por la cuantía de la misma”. “Se debe analizar con cuidado qué se entiende por calidad de respuesta en tiempo y forma. Dar una solución acertada no es pagar siempre. Si, en cambio, por ello se interpreta que se paga lo que corresponde cuando corresponde, no hay dudas de que se maneja el mismo idioma, y los objetivos entre aseguradoras y asegurados son los mismos”, agregó. El ejecutivo hizo hincapié, además, en que no se detienen únicamente en el pago del siniestro, sino que también mantienen el cuidado de su red de servicios, mejorando la atención de los inspectores, liquidadores y gestores, ofreciendo el mejor soporte y las herramientas que optimicen su gestión. A su vez, Maderal señaló que siempre buscan manejarse con distintas alternativas que no sólo logren indemnizar al cliente, sino también facilitarle el proceso para que vuelva a su vida habitual lo antes posible. “Cuando sucede el siniestro es cuando se materializa aquello que se promete cuando se contrata la póliza, con lo cual somos muy cuidadosos de que nuestra respuesta sea rápida, fundamentada y coherente con los términos de la póliza”, señaló Testón. Fernández, por su parte, remarcó lo primordial que resulta tener voluntad de respuesta: “No debemos olvidarnos que nosotros ofrecemos un servicio, algo intangible que aparece ante una situación crítica, como la ocurrencia de un siniestro. Es allí donde debemos entender que la voluntad es brindar una respuesta exacta y contenedora como elemento fundamental. En ese punto es clave la elección del personal adecuado, con vocación de servicio. Luego, la capacitación y el marco tecnológico para acceder a la información deben acompañar esas cualidades”. Cosoy agregó que “tanto la celeridad como la precisión en la respuesta son los que brindan satisfacción al cliente y nuestra estrategia está alineada con esta necesidad. Buscamos ser rápidos, precisos y ofrecer diversos canales de contacto para el acceso a la información sobre un siniestro ocurrido. No obstante, también contamos con un canal de reclamo ante una ‘no conformidad’ por un siniestro, donde el área de Procesos y Calidad coordina con los sectores intervinientes para revertir este punto de reclamo”. “La calidad de la respuesta debe estar respaldada por un conjunto de atributos, tales como solvencia, expertise técnico, procesos eficientes, tecnología aplicada y vocación de servicio para lograr el cometido que se espera de las aseguradoras serias y responsables”, resaltó Fernández.

Clientes cada vez más exigentes

Con el paso de los años y la mayor disponibilidad y acceso a la información, el buen desempeño en este aspecto se viene transformando en un aspecto clave, para los clientes, a la hora de elegir la compañía con la cual proteger su patrimonio. “Las tendencias del mercado indican esta nueva relación. El consumidor es cada vez más exigente con el nivel del servicio que recibe. Esta tendencia se irá incrementando con las nuevas generaciones y el desarrollo tecnológico de la sociedad”, resaltó Estrada, de Sancor. Testón, de Mercantil Andina, destacó que, “gracias al acceso a la información y a los derechos del consumidor, hoy el cliente conoce mucho más los productos a los que puede acceder, los resultados y el cumplimiento. Es por ello que el asegurado elige no sólo por el precio, sino por la calidad de la respuesta y del servicio”. En concordancia con sus colegas, Moro, de Rivadavia, puntualizó que “los asegurados son cada vez más conscientes de la importancia que tiene contratar pólizas con una aseguradora solvente y, sobre todas las cosas, con mayores coberturas y con seriedad a la hora de responder a los siniestros. En los últimos años se viene perfilando un cliente más informado, con mayores exigencias y con necesidad de respuesta de calidad”. Maderal, de SURA, coincidió en que “la calidad de la respuesta ante un siniestro está tomando cada vez más relevancia” pero destacó que “aún no es el determinante principal. Precio, flexibilidad, simplicidad, solvencia, son factores que también seguirán teniendo mucho preponderancia”. “Hay clientes y productores que prefieren un mejor precio a tener la mejor calidad. Nada puede hacerse frente a esto, más que brindar la información necesaria para que logren entender cuál es la verdadera finalidad del seguro”, agregó. En la misma línea, Cosoy, de Allianz, indicó que “el mercado es muy amplio y la elección del asegurado se segmenta básicamente en dos grupos: uno, orientado al factor económico, y otro, a la solvencia y eficiencia de una aseguradora. Debemos seguir trabajando de manera conjunta para lograr informar al cliente sobre qué es lo mejor para su satisfacción”. Flecha, de MAPFRE, concordó en que “es clave seguir trabajando en la concientización para poder virar hacia un mercado donde la calidad de respuesta sea el determinante principal en el momento de la elección. Eso hará que crezca la presencia y la valoración en el mercado”. Estrada también reconoció que todavía “el factor que suele determinar la contratación es el precio. Pero es en la hora de la verdad, que no es otra que la del siniestro, cuando esto puede revelarse como una mala decisión”, remarcó. En un mercado cada vez más exigente, con clientes que requieren mayor información y rapidez en la respuesta, para Rocca, de San Cristóbal, la inversión que cada compañía quiera hacer en función de ello será definitoria: “Las empresas deberán estar dispuestas a hacer inversiones para contar con los recursos adecuados, además de acomodar sus precios, de modo de hacerlos razonables para la calidad de su servicio”.

Trabajar para mejorar

Las compañías aseguradoras tienen en claro lo importante que resulta mantener el nivel de calidad de sus servicios para lograr competir en un mercado tan aguerrido como el actual. Con esto en mente, las empresas consultadas tienen distintos planes para continuar mejorando la atención de los clientes en este 2017. SURA, por ejemplo, tiene dos grandes proyectos que buscan aportar valor a los asegurados. Uno de ellos está relacionado con la transformación tecnológica de la compañía, que incluye mejoras en el área de indemnizaciones para ser más eficientes. El otro está orientado a la generación de valor para los canales de distribución y clientes finales, por el cual se revisará y mejorará la experiencia del cliente en todo su ciclo de vida, especialmente a la hora de un siniestro. Federación Patronal busca también responder cada vez mejor a las necesidades de sus clientes, por lo cual se ha propuesto revisar sus acciones a la hora de dar una solución a los siniestros y buscar los aspectos que pueden ser optimizados para darle mayor seguridad a la gestión. En la misma línea, Estrada, de Sancor, destacó que “sabemos que el siniestro es un momento crítico y que el asegurado espera que le brindemos la contraprestación en tiempo y forma. La innovación forma parte del ADN de nuestro grupo y está presente en todos los procesos del negocio, por lo que permanentemente estamos adecuando nuestras herramientas de gestión para mantenernos en los máximos estándares de calidad”. Moro señaló que, para Rivadavia, el cambio es un principio constante en su accionar. A lo largo del año han profundizado la estructura y el modelo de atención, logrando ofrecer una respuesta dinámica y con la tecnología necesaria para poder gestionar eficientemente todos los siniestros, y que seguirá perfeccionándose durante el 2017. “Dentro del sistema, hemos incorporado

MAPFRE también apuesta a mejoras que tienen que ver con la tecnología. Como detalló Flecha, dado que es una empresa de servicios cuyo centro es el cliente, sus procesos y funcionalidades están volcadas a ofrecer el mejor servicio al asegurado. Para este nuevo año, buscan agregar mejoras a la web de clientes, entre ellas, incluir la posibilidad de cargar siniestros de hogar, incorporar un canal directo entre el cliente y el tramitador, solicitar pericias y poder adjuntar documentación de siniestros. También, en relación a la gestión de los procesos, pretenden aumentar las funcionalidades de su sitio de gestión para los productores, extendiendo el horario del centro de contacto y optimizando el envío de pólizas electrónicas, entre otras acciones. un modelo de inspecciones que le brinda al asegurado la posibilidad de elegir días y horarios en centros específicos. También, contamos con la incorporación de un valor agregado que resulta ser muy útil y eficaz. Al hacer la pericia, el mismo inspector le asigna al cliente un turno de reparación preferencial en nuestra red de talleres, de los cuales puede elegir el que mejor le convenga”, añadió. El servicio diferencial hacia el cliente es el aspecto crucial para Mercantil Andina, que buscará este año optimizar la inmediatez de respuesta. “Nuestros asegurados de todo riesgo ya pueden elegir el taller en el que van a dejar su auto y seguiremos incursionando en este aspecto, mediante el cual sea el cliente el que elija su taller de confianza. También seguiremos desarrollando nuestra página web para que el asegurado pueda dejar constancia de sus denuncia por este medio, no sólo en automotores –como ya sucede– sino también en otras ramas importantes”, indicó Testón. En San Cristóbal entienden que la respuesta brindada debe ser integral, no única. El conjunto de factores que influyen en la resolución del siniestro pueden ser mejorados con tecnología de vanguardia, una herramienta fundamental para gestionar con agilidad y rapidez. Es por ello que están trabajando en distintas iniciativas que tienen impacto directo en la duración del ciclo de vida del siniestro, de forma tal que los clientes cuenten con servicios más ágiles. En este sentido, hicieron cambios en el core system para poder mejorar su sistema online y todo aquello relacionado con el soporte informático. También se enfocarán en los procesos internos, haciendo especial énfasis en los tiempos de respuesta asociados a cada uno de los diferentes hitos del siniestro. Dentro de este proceso, se ha implementado un sistema de comunicación con el asegurado donde se le informa cada movimiento que se registra en el siniestro, con el fin de brindarle claridad y agilidad en la respuesta.

Un mercado en constante evolución

Los especialistas consideran que en los últimos años se viene registrando un esfuerzo por parte de un sector importante del mercado para mejorar la atención de los siniestros. Moro destacó que “las respuestas de las compañías han mejorado sustancialmente con el correr de los últimos años y eso se siente en la percepción de los clientes. Las empresas que no cumplen con el compromiso asumido son castigadas con la opinión y pierden cartera en manos de las que sí responden con responsabilidad y justicia”. Maderal indicó que las compañías han ido actualizando su tecnología y es ello lo que permite mejorar la respuesta a los asegurados al momento de un siniestro: “Esto es uno de los factores principales que tanto los clientes como los productores asesores de seguros tienen en cuenta a la hora de elegir la compañía”. Cardelli se expresó en el mismo sentido, puntualizando que “la correcta atención de reclamos tiene diferentes aristas positivas que pueden traducirse en beneficios económicos, fidelización de clientes y oportunidades comerciales. Muchas colegas están encontrando en algunas o todas estas consecuencias motivos para detenerse en una mejor respuesta a los reclamos”. “Es importante que el mercado asegurador siga madurando y evolucione en línea al crecimiento de las expectativas de los clientes, que están cada vez más informados y más exigentes. La industria debe estar preparada para satisfacer esas necesidades”, agregó Flecha.

La evolución del mercado, sin embargo, no es uniforme. Según Testón, “están las empresas que se preocupan por honrar lo prometido y cumplir estrictamente con lo que describe la póliza y los planes de pago, pero luego están las que no transitan por ese carril y tienen otro nicho de mercado, porque no cumplen con el pago de siniestros en tiempo y forma como deberían”.

El aporte estatal

Consultados acerca de la colaboración de los organismos estatales que viene recibiendo el mercado en este proceso de evolución hacia estándares más elevados de servicio, se registraron algunas diferencias de opinión entre los ejecutivos. Para Moro, existe una mayor rigurosidad en los controles: “Este detalle favorece al mercado. De este modo, se gana más sustentabilidad y credibilidad, logrando un saneamiento general capaz de limpiar las asperezas que se venían acumulando”. Con una perspectiva también positiva, Rocca sostuvo que desde la creación del Departamento de Orientación al Asegurado (DDOA), “la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) viene trabajando con las aseguradoras con el fin de que los clientes reciban la respuesta adecuada en tiempo y forma y esto siempre es beneficioso para ambos intermediarios”. En línea con sus colegas, Testón señaló que “la SSN logró discernir entre las denuncias con mayor fundamento y dar una respuesta proactiva. El cambio es positivo. No es vertebral, pero sí se adentra más en la importancia de la intervención para corregir conductas inadecuadas de las compañías en el momento del siniestro”. Por el contrario, Cardelli enfatizó que aún se corren algunos riesgos que no se debería. “Existe cierta demagogia por parte de la regulación de los reclamos, tanto por parte de la SSN, la Justicia y los órganos descentralizados de Defensa del Consumidor. Lejos de hacerle un bien al sistema, lo llenan de dudas e incertidumbre”. El ejecutivo considera problemático para las aseguradoras que los entes reguladores se detengan en cuestiones formales sin atender el fondo de la resolución: “Muchas veces, por desconocer la materia, no sólo no colaboran con una mejor atención de los siniestros sino que vienen a imprimirle imprevisibilidad a un sistema que termina teniendo referencias dispares para resolver una misma cuestión”.