Los consumidores cambiaron de hábitos con la pandemia y las transformaciones llegaron al sector financiero.

El “para toda la vida” ya no existe en el sistema financiero. Ahora los clientes son inquietos, operan a cualquier hora y se van con quien les ofrezca mejores soluciones. Otras de sus características de sus nuevas demandas son que piden mayor digitalización pero, paradójicamente, también atención más personalizada. Congeniar esos dos polos podría ofrecer una ventaja en un mercado con cada vez más competidores.

Cambios en la relación con el cliente

El presidente para el Cono Sur de Interbrand, consultora especializada en identidad de marcas y comunicación integral, Máximo Rainuzzo, comentó sobre las particularidades del cliente del sistema financiero: “En el mundo financiero, a diferencia de otros sectores como el del consumo masivo, la relación entre las empresas y los usuarios es directa, sin intermediarios. Tienen mucha relevancia la transparencia, la confianza y la seguridad. Si bien estos elementos siempre son deseables, hoy las compañías se ven obligadas a reforzarlas. Especialmente en un país como Argentina, que tiene una historia particular en lo que a bancos se refiere”.

El especialista señaló que estamos ante dos tipos de cambio. Por un lado, hubo modificaciones macro, relacionadas con hábitos, conductas y un tipo determinado de socialización, para los que aún es muy pronto hacer pronósticos sobre la persistencia a futuro. Por otro lado, los microcambios son los que llegaron para quedarse. En ese rubro se cuenta la aceleración digital y la mayor virtualidad en la atención al público.

La pandemia les demostró a los más jóvenes que no es necesaria la presencialidad. A las generaciones de mediana y avanzada edad, en tanto, los hizo amigarse con los sistemas de home banking y mobile.

El tiempo, un bien escaso

Otro de los puntos importantes que señaló Rainuzzo es el tiempo. Actualmente los clientes ya se acostumbraron al servicio 24/7. Las personas quieren operar con sus bancos todos los días de la semana a la hora que mejor les convenga. La idea de un horario de atención limitado a cinco horas por día ya es obsoleta.

“Ofrecer la posibilidad de operar en horarios no tradicionales se convirtió en una ventaja competitiva. Y quienes lo entendieron a tiempo se encontraron en una mejor posición para salir a buscar nuevos clientes”, remarcó.

Todo esto, agregó, está relacionado con un cambio que se está dando en la industria financiera que busca posicionar al consumidor en el centro de sus estrategias.

El fin de las lealtades

Hoy las empresas tienen que escuchar las demandas del cliente y dar respuesta a las necesidades de los usuarios. Para ello deben avanzar en las competencias tecnológicas, porque si la entidad no ofrece una solución buscada, el usuario la abandonará.

En opinión de Rosana Mazza, socia de consultoría de servicios financieros de PwC Argentina, la pandemia aceleró cambios que ya se estaban viendo en el mercado.

“Había clientes que lo pedían y varias fintech ya estaban trabajando para satisfacer esa demanda. Hoy están todos los actores del sistema en la misma carrera”, sostuvo.

Será necesario tener cada vez una agilidad mayor, porque la competencia en el sector financiero crece día tras día. No solamente las fintech se están haciendo camino y liderando mercados, sino que hay compañías del sector retail o de la economía colaborativa que están pugnando por el market share.

“Las apps de delivery de comida ya desarrollaron sus propias billeteras, que pueden ser utilizadas por fuera del servicio. Los retailers están consolidando su negocio financiero y siguen surgiendo bancos digitales que ofrecen excelentes plataformas y seducen a los usuarios más jóvenes”, explicó Mazza.

Por su parte, Agustín Parodi, chief commercial officer de Interbanking, señaló que la transformación está en gran medida pensada en función del consumidor y sus perfiles. Porque no es igual la demanda de una corporación, que tiene un equipo entero destinado a trabajar con las finanzas, que la de una pyme, que contratan los servicios de un estudio contable, o las necesidades de una microempresa o de un profesional.

“De esta manera se abre la puerta para herramientas que permitan conciliar datos y gestionar de manera eficiente múltiples plataformas bancarias, porque es habitual que las empresas operen con más de una entidad”, señaló Parodi.

Los cambios traen nuevas oportunidades y los bancos buscarán seducir a los nuevos tipos de clientes si saben escuchar sus necesidades.

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