En la mayoría de las entidades, la transaccionalidad migró hacia los sitios de online banking y las apps de los bancos. ¿Qué desafíos presenta este nuevo modelo para el sistema financiero local y cómo lucirán las sucursales bancarias del futuro?

La forma en la que los clientes interactúan con el sistema financiero cambió. Cada vez más personas prefieren no acercarse a su banco personalmente y ya sea para hacer una transferencia o comprar dólares, eligen operar desde su teléfono celular y por fuera del clásico horario de 10 a 15.

Hay un doble juego. Por un lado, las entidades facilitaron los desarrollos para dejar atrás la “foto” de la sucursal con larga filas de trámites, al permitir operar por otros canales. Por otro, la demanda de los clientes es que cada vez más los bancos los acompañen en su día a día, al mismo tiempo que escapan a perder tiempo en las sucursales físicas.

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Carlos Pietragallo, jefe de Banca Digital de HSBC, explicó en diálogo con NBS Bancos y Seguros: “Hace varios años fue una decisión del banco empezar a migrar las operaciones a los canales automáticos, pero sin dudas acompañó a una demanda de los clientes. Hoy en día la mayoría de las actividades transaccionales se hacen por cajeros, en la plataforma web y en nuestra app mobile. Los clientes buscan un servicio más rápido, más eficiente y, por sobre todas las cosas, evitar perder el tiempo que lleva acercarse a una sucursal física”. Y añadió: “Se trabajó en consecuencia, en función de esa tendencia. Y hoy vemos que hay muchas operaciones que se hacen casi exclusivamente por canales remotos. Por ejemplo, el 93% de las compras de moneda extranjera se realizan hoy en día en forma digital”.

La misma situación se registró en Banco Galicia. “Todo lo que estamos haciendo en el mundo digital de alguna manera saca operaciones del mundo físico. Pero todavía conviven en el banco públicos de los dos canales. Esto quiere decir que, si bien hay un porcentaje grande de clientes que operan en el mundo digital, el 45% de las personas que trabajan con nuestro banco todavía prefieren utilizar los canales analógicos”, expresó Diego Baccini, gerente de Sucursales de la entidad. “Mientras tanto, el 90% de las nuevas altas de clientes se hace por canales digitales. Creo que todas estas opciones apuntan a evitar la pérdida de tiempo de los clientes”, aseguró.

Por su parte, Otacílio Magalhães, superintendente de Negocios Digitales de Banco Patagonia, afirmó: “Actualmente, los clientes del banco pueden hacer todas sus operaciones del día a día por celular o homebanking. Hoy, un 90% de las transacciones financieras de nuestros clientes son por autogestión”, dijo. A la vez sumó: “Hoy se puede acceder a la app del banco con uso de la huella y reconocimiento facial. Es una facilidad en términos de rapidez y que dispensa la digitación de una clave. El grado de satisfacción de nuestros clientes con esta solución es bastante alto”.

Un nuevo espacio en las sucursales

La nueva dinámica obligó a los bancos a pensar en un rediseño para su sistema de sucursales. “En ICBC trabajamos para que el cliente pueda elegir el canal por el cual desee operar”, explicó Fernando Zumbo, responsable de Proyectos Especiales & ICBC Truck de la banca digital y electrónica de la entidad. “El cliente suele analizar las propuestas vía web o mobile y acercarse a la sucursal para concretar la operación. Para ello instalamos dispositivos, como tablets, para que el cliente pueda retomar la transacción que desea, de la forma exacta en la que la estuvo mirando”, añadió.

La entidad de origen chino recientemente inauguró un nuevo modelo de sucursal “inteligente”. “El concepto es un nuevo look and feel moderno, innovador y tecnológico, con elementos de comunicación visual como video walls, espacios de confort para tener una experiencia más distendida y un modelo de atención diferente, en el que los oficiales están más cerca del ingreso para recibir al  cliente con mayor proactividad. El cliente puede manejar su tiempo y optar entre la atención personalizada o autogestionarse por los nuevos equipos, con la asistencia y asesoramiento de nuestros oficiales”, agregó Zumbo.

Para esta sucursal, que es un prototipo de un plan de digitalización emplazado en el barrio porteño de Puerto Madero, se invirtieron cerca de 1,8 millones de dólares. El plan de la entidad es extender este modelo de sucursales en distintos puntos del país, y en una primera etapa, serán 20 los puntos de atención que tengan estas características.

El ritmo de lo digital marca el pulso en el mundo físico. En Banco Galicia, por ejemplo, Baccini comentó: “Pensamos nuestra de red de sucursales para que puedan tener un asesoramiento más personalizado, donde los clientes encuentren un acompañamiento en el mundo digital. Creemos que vamos a hacia un modelo donde, en su mayoría, se prefiere transaccionar en el mundo digital pero se busca asesoramiento en los espacios físicos. De alguna manera, vamos hacia una coconstrucción con el cliente de nuestras sucursales físicas”.

El ejecutivo adelantó que la renovación de las sucursales de la entidad incluye islas equipadas con tablets en el centro de los espacios, donde los clientes puedan navegar, operar y hacer consultas. “Estamos analizando en qué puntos se puede avanzar hacia sucursales sin cajas. O sea, que el banco saque la transaccionalidad de la caja, ahora dominada por la app, la web y los canales de atención remota, y allí vayan los clientes en busca de asesoramiento personalizado a la hora de tomar una decisión de inversión o sacar un préstamo de largo plazo, como puede ser un crédito hipotecario o una solución de financiamiento para una pyme”.

«Estamos intentando unificar la experiencia de los canales digitales en el mundo físico. Toda la transformación que va a vivir la sucursal física va hacia ahí», sumó Baccini. «Estamos rediseñando el modelo de cada una de ellas y replanteando todo lo que pasa dentro de ese espacio», dijo.

En el Galicia ya se presentaron varias sucursales dentro del modelo Conecta, donde proponen un esquema de atención más personalizado. «Queremos que la biometría sea el medio de identificación de todas nuestras sucursales», señaló Baccini.

Este modelo de atención remota también tiene lugar en las sucursales de otros bancos. Zumbo contó que en ICBC, por ejemplo, incluyeron “el videoasistente, que es un equipo asistido por un operador remoto que, conectado a través de videoconferencia, puede ir guiando al cliente en el proceso de onboarding, consultas, reclamos y, en una segunda etapa, también podrá operar con transacciones que conlleven manejo de efectivo”.

En el HSBC también cambiaron las formas de atención en las sucursales. “Seguimos las tendencia que registramos como banco global. Frente a los nuevos desplazamientos de los clientes, las sucursales necesitan adecuarse. Pensamos los espacios con un layout diferente, que cuenten con dispositivos con pantalla táctil donde los clientes puedan hacer su autogestión. También en trasladar a nuestros oficiales de atención al centro del lobby del banco para estar más cerca de sus inquietudes y evitar las esperas”, dijo Pietragallo.

Inversión en capital humano

Entre las preocupaciones del sector bancario en la actualidad está la de actualizar y transformar, además, a sus recursos humanos. Es que pensar el modelo de sucursal del siglo XXI, no implica únicamente adecuar los espacios desde el punto de vista del diseño y la accesibilidad. También se necesita una profunda transformación del perfil y el rol de los recursos humanos. “A medida que fuimos registrando menos afluencia de público en nuestras sucursales, el banco reforzó su personal y sus estructuras en sus centrales tecnológicas”, señaló el ejecutivo del HSBC.

En el caso de ICBC, en tanto, puertas adentro se están implementando mejoras en las API para permitir ejecutar en forma automática algunas de las funcionalidades de los canales digitales. Así se agilizan pasos, como la carga de datos de los clientes a la hora de hacer consultas o trámites, lo que resulta útil tanto para los usuarios como para los empleados. En el mismo sentido, fuentes de la entidad explicaron que en 2019 reforzarán su inversión en inteligencia artificial para mejorar el chat bot de atención al cliente.

De esta forma, los desarrolladores, diseñadores y perfiles del universo IT pasaron a ser los más buscados por las entidades. Este tipo de perfiles son relativamente escasos y, según los bancos, tienen “alta rotación”. Además, afirman que deben transformar sus estructuras para lograr retenerlos, más allá del salario.

Pero también los tradicionales oficiales de atención al público “se mudaron” a los canales digitales. En Banco Galicia, por ejemplo, se incrementó la estructura del contact center. “También tratamos de tener un perfil muy activo en las redes sociales, que es donde se encuentra el cliente. Recientemente Gala, que es el bot de atención automatizada del Galicia, fue premiado por Facebook debido a su eficiencia. Con Gala, los clientes pueden hacer consultas básicas por esta red social o por WhatsApp y, si hay más inquietudes, son derivados a un representante del banco”, explicó Baccini.

Según Magalhães, en Banco Patagonia se invierte en nuevas tecnologías en forma continua. “Estamos acompañando alrededor de 30 iniciativas que parten desde la aceleración en la adopción de métodos ágiles de trabajo hasta el lanzamiento de nuevas experiencias para los clientes. El tema es, sin duda, el más importante del portfolio de inversiones actual del banco”, dijo.

En este banco, la apuesta por un nuevo tipo de empleado bancario también está sobre la mesa. Sobre todo, también invertimos en capital humano. Varias de las iniciativas que mencionamos tienen que ver con la capacitación permanente, la adopción del trabajo por propósito y libertad con responsabilidad, que es lo que creemos que nos permitirá alcanzar el liderazgo en materia de desarrollo tecnológico”, cerró Magalhães.