Desde pedir el saldo de una cuenta a través de Facebook, solicitar un préstamo desde la tablet o descontar un cheque tomando una foto con el celular, la oferta de servicios financieros virtuales pareciera no tener límites y lleva a repensar el rol de las sucursales tradicionales y la forma en la que los bancos se relacionan con sus clientes.

En tiempos donde rapidez y sencillez son los atributos más valorados por los usuarios, cada vez más entidades financieras salen al mercado con nuevos desarrollos pensados para prestar servicios de manera virtual, permitiendo a sus clientes operar sin concurrir a una sucursal física.

“Los bancos en el pasado se hacían de columnas de concreto porque tenían que mostrar solidez. Hoy los bancos son de ceros y unos”, afirmó en este sentido Eduardo Allende, gerente de Transformación y Adopción Digital del Grupo Supervielle, graficando el momento de cambio que vive la industria financiera en el nuevo milenio.

Desde su entidad, que cuenta con un departamento especializado en innovación, lanzaron hace unos meses el CHAT Banking, siendo así el primer banco que permite conocer saldos y movimientos y consultar vencimientos a través de una red social como Facebook Messenger.

La entidad también se encontró entre las primeras en implementar el depósito y descuento de cheques a través de una aplicación para smartphones que opera tanto para Android como para iOS y que acredita los fondos al instante, con solo tomar una foto, sin la necesidad de trasladarse a una sucursal.

“En los tiempos que corren pareciera ser que 24 horas no alcanzan. Esa demanda del sistema hace que todo sea para ayer”, enfatizó Allende y añadió que, bajo esa premisa, el grupo está haciendo énfasis en seguir desarrollando alternativas para que sus usuarios puedan optar por operar de una forma distinta a la tradicional, ganando en rapidez e inmediatez.

Banco Galicia es otra de las entidades que viene trabajando fuertemente en desarrollar soluciones virtuales para sus clientes, tanto en banca personal como en empresas. Por ejemplo, desde su Office Banking cualquier empresa cliente del banco puede realizar cobranzas, pagos a proveedores, de haberes y de impuestos, administrar cheques o invertir en fondos FIMA de manera online.

“La adhesión es increíble. En empresas tenemos más o menos 2 millones de operaciones por mes en canales digitales que, para el segmento, es un número importante. El 80% de los clientes transacciona de manera online. Las empresas tuvieron la capacidad de irse hacia medios electrónicos antes que las personas físicas, ante la necesidad lógica de toda empresa de lograr mejorar la eficiencia de sus negocios”, comento Gabriel Guerra, gerente de Plataforma Digital Empresas de la institución.

Por el lado de personas físicas, el banco relanzó en noviembre pasado la APP Galicia, haciendo foco en la simpleza y rapidez para operar desde cualquier teléfono celular. Y recientemente le agregaron una funcionalidad que permite comprar y vender dólares fuera del horario bancario tradicional, extendiendo el mismo de 6 a 20 h.

Como destacó Fernando Giannoni, gerente de Canales Digitales de la entidad, desde su implementación hace 3 meses registraron que el 50% de todas las operaciones de compra y venta de dólares se hicieron fuera del horario bancario tradicional. “Es tremendo cómo todo lo que uno lanza al mercado que es simple y genera valor para los clientes tiene una adopción muy rápida y con curvas exponenciales de crecimiento”, añadió.

El ejecutivo anunció que, para la nueva actualización disponible desde mediados de agosto, incorporarán un token digital que reemplazará a la ya conocida tarjeta de coordenadas y un sistema para solicitar y efectuar seguimientos de turnos de manera online para reducir al mínimo el tiempo de espera en la sucursal.

El Banco Patagonia también viene apostando por la oferta de productos financieros de forma virtual. La entidad ha relanzado recientemente su PATAGONIA móvil, con el objetivo de mejorar la experiencia de uso de sus clientes a través de canales digitales, permitiendo por esta vía la constitución de plazos fijos o el rescate y suscripción de fondos de inversión, entre otras funciones, sin tener que pisar una sucursal bancaria.

“Desarrollamos la nueva aplicación con un diseño orientado a la simplicidad, para que cualquiera la pueda entender, brindando bienes y servicios de forma accesible. Tenemos que tener una inclusión social bancaria y, por eso, se hizo un look and feel muy sencillo que vaya guiando naturalmente cuando uno ingresa a la app del banco”, explicó la superintendente de Red y Negocios con Personas, Karina Gómez Vara.

Estas innovaciones también se trasladaron al Patagonia E-bank Empresas, la plataforma del banco para sus clientes corporativos en todos sus segmentos, facilitando herramientas para que puedan operar a distancia.

“Con este relanzamiento, también buscamos replantearnos la forma de comunicación con las empresas, para que no fuera solamente para aquellas grandes sino que también incluya a las pymes y microemprendimientos, en un contexto de inclusión, de fácil acceso y entendimiento”, puntualizó la directiva.

Esta tendencia creciente en el desarrollo de servicios virtuales no deja afuera a los bancos públicos. Banco Ciudad relanzó en marzo pasado su sitio web y su aplicación para teléfonos celulares, incorporando módulos de autogestión que permiten tanto a clientes como no clientes ver y contratar productos del banco desde la comodidad de su hogar u oficina.

“Para acceder a ellos, el cliente sólo necesita su nombre, apellido, DNI y un mail. Nos basamos en una visión de futuro en la que el cliente bancario pueda resolver prácticamente todas las transacciones de manera remota, como una opción a la tradicional atención presencial, ampliando la noción de sucursal bancaria para la transaccionalidad”, destacó Patricia Parente, gerente de Inteligencia Comercial de la entidad.

Desde su relanzamiento, los canales digitales del banco han tenido una buena recepción por parte de los usuarios, habiéndose realizado a través de la plataforma más de 22 mil trámites. Con casi 60 mil usuarios registrados, ya planean lanzar en el corto plazo la contratación de préstamos hipotecarios, préstamos personales y cuentas corrientes de empresas.

“En un mundo cada vez más online, donde reina la inmediatez y donde el tiempo es un recurso escaso, los bancos deben ofrecer servicios que atiendan estos conceptos. Hoy los clientes concurren al banco pero, de acá a unos años, el banco será quien deba concurrir al encuentro de los clientes, dondequiera que éstos estén”, afirmó Parente.

Las sucursales no se pierden, se transforman

Lejos de la hipótesis que supone la desaparición de las sucursales tradicionales frente al advenimiento de la banca virtual, los especialistas se mostraron más proclives a revalidar su existencia, vaticinando una transformación en el rol que asumen las mismas como generadoras de valor para sus clientes.

“Hoy la Argentina está para seguir creciendo en apertura de sucursales porque repaga, porque sigue siendo negocio. La cantidad de sucursales per cápita es increíblemente menor si se compara con Brasil o con Estados Unidos. Pero, por otro lado, hay un espacio muy grande para reconvertir el rol de las sucursales y generar una autogestión de un montón de cuestiones para que las personas que están trabajando en la sucursal se puedan enfocar en el customer care y en generar negocios”, señaló Giannoni.

De esta forma, el uso de la tecnología podría constituir la herramienta ideal para reducir el volumen de transacciones que los clientes hacen presencialmente en las sucursales, permitiendo al personal bancario focalizarse en atender segmentos o productos específicos.

“La sucursal tradicional como la tenemos hoy en vista es una sucursal que tiene claramente que cambiar su foco de contacto con el cliente, lo cual no implica que vaya a desaparecer. Por ejemplo, nosotros tenemos centros de atención de alta renta, donde el cliente promedio tiene una gran capacidad de manejo de tecnologías pero sin embargo, a la hora de la atención, necesita y prefiere un oficial especialista que tenga su espacio físico de atención en forma personalizada”, explicó Gómez Vara.

Allende también recalcó la importancia de la atención en las sucursales tradicionales y el valor del cara a cara con el cliente: “Nosotros acabamos de terminar un estudio con nuestros clientes y llegamos a la conclusión de que pueden hacer operaciones por canales digitales, pero cuando tienen un inconveniente quieren hablar con alguien. En algún momento necesitás hablar con alguien. Por ejemplo, hoy en día no necesitás ver a alguien para hacer una transferencia pero para sacar una hipoteca seguramente sí. O si vas a poner el 100% de tus ahorros en una inversión, seguramente vas a querer que alguien te atienda. Creo que las formas de atención no son contrapuestas sino complementarias”.

Fintech y bancos aliados en la era digital

Cada vez son más las empresas de base tecnológica que brindan servicios financieros en el mercado local. Y si bien los entrevistados recalcaron la necesidad de establecer reglas parejas para competir destacaron también las ventajas que brindaría establecer alianzas con estos nuevos jugadores.

“En lugar de una competencia, nosotros lo vemos como una coopetencia porque hay un espacio para cooperar gigante. El banco tiene un activo increíble, que es la captación de clientes, y las fintech, en determinadas verticales, tienen servicios de valor agregado que los bancos no tienen y que sirven para seguir generando valor y fidelizacion para nuestros clientes. Hay un espacio muy grande para cooperar y hacer negocios juntos”, sostuvo Giannoni.

Para Gabriel Graso, gerente de Productos Transaccionales de Banco Galicia, el dinamismo de las fintech puede resultar clave a la hora establecer alianzas. “Si bien las fintech van a apuntar a negocios de nicho mientras que la oferta nuestra es más abarcativa, vamos a tener que hacer asociaciones o acercarnos a ellas, por la agilidad y la velocidad que tienen. Trabajar en conjunto es una alternativa. El mercado se abre y empieza a tener una transformación en donde todos los jugadores son relevantes”.

Un claro ejemplo de colaboración entre fintech y bancos es el convenio entre Banco Patagonia y Mercado Pago para ofrecer una tarjeta de crédito para operar de forma íntegramente digital en la web de Mercado Libre.

“Lo lanzamos hace más de un año y la verdad es que estamos teniendo muy buenos resultados. El cliente puede pedir a través de Mercado Libre una tarjeta de crédito Mastercard Mercado Pago de Banco Patagonia. Esto involucra, para ese cliente, la posibilidad de adquirir productos en la plataforma en forma online y adquirir beneficios diferenciales en esa plataforma. Estamos trabajando en ampliar los productos ligados al banco y que, al final del proyecto, el cliente pueda acceder a una tarjeta y comprar en la web sin tener ni siquiera emitido el plástico”, explicó Gómez Vara.