El paradigma de relación cambió, ahora bancos y aseguradoras deben atender cada vez más usuarios móviles.
Ahora se va mucho menos al banco, y no solamente por la pandemia, sino que es una tendencia que ya existía. La manera de relacionarnos con bancos y compañías de seguros requieren cada vez menos que vayamos a hacer una fila en una ventanilla o a sentarnos a firmar papeles.
Durante el último año la reconversión digital se aceleró, se abrieron nuevos canales de comunicación, ingresaron nuevos jugadores, y también los clientes cambiaron. Prefieren solucionar sus trámites desde la pantalla de sus teléfonos.
Negocios electrónicos
De acuerdo al último informe de inclusión financiera del Banco Central de la República Argentina (BCRA), solamente en 2020, el mobile banking se incrementó un 104% en montos y un 153% en cantidades. Los procesos se renovaron, surgieron pólizas y cheques electrónicos. Incluso cada vez más aseguradoras incorporaron procesos históricamente presenciales, como la peritación de siniestros o la suscripción de contratos.
Según un relevamiento realizado por la consultora especializada en audiencias digitales Comscore las visitas a los sitios de los bancos argentinos crecieron un 93%. El número englobó también la interacción en las redes sociales de las entidades.
El BCRA relevó que durante la primera mitad de 2020 se abrieron 4,8 millones de cuentas bancarias. Sin embargo, “la significativa posesión de cuentas de depósito no necesariamente se asocia a un elevado uso de las mismas”, aclaró la entidad. Porque hay un porcentaje alto de personas que es titular de una cuenta, pero sólo la usa para pocas extracciones al mes y paga sus compras en efectivo.
De todos modos, a pesar de que la economía informal sigue siendo una parte muy importante en el total, el uso del dinero electrónico creció de la mano de los QR y las billeteras electrónicas.
Según la consultora PWC, a nivel mundial, los pagos electrónicos aumentarán más del 80% de acá a 2025. Y la tendencia se multiplicará por tres cuando lleguemos a 2030.
Nuevos modelos de atención
Según la consultora Celent, las aseguradoras latinoamericanas todavía continúan mayormente en el escalón de “digitales básicas”, caracterizadas sólo por ventas online, marketing digital y notificaciones electrónicas. Todavía queda mucho camino por recorrer, sin embargo, se debe tener en cuenta que hasta hace poco, muchas de esas compañías no iban digitalmente más allá de una web informativa.
Pero ahora los clientes también cambiaron, se acostumbraron a transferir, pagar y comprar productos tocando opciones en las pantallas de sus teléfonos. También se encontraron con horarios mucho más amigables y amplios.
De esta manera es inevitable pensar que las sucursales deberán renovarse, porque cada vez menos gente camina hasta el banco, cuando tiene la posibilidad de operar desde donde estén. Las compañías están ante uno de los desafíos más urgentes del sector si no se quiere perder el tren de las oportunidades que ya están aquí.
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