La aceleración de la digitalización en la banca trajo consigo una competencia por tener la mejor app del mercado.
Durante el 2020 creció el uso de medios de pago electrónicos. Los bancos aceleraron la digitalización de sus puntos de contacto con los clientes, no sólo para responder a la pandemia, sino también para no quedar lejos de las soluciones disruptivas que propusieron las fintechs.
Servicios como comprar de manera virtual, hacer transacciones y abrir una cuenta bancaria sin pasar por una sucursal resultaron innovaciones muy bien recibidas por los clientes.
En este contexto, los bancos adaptaron sus plataformas online para que sean fácilmente accesibles desde cualquier dispositivo, y ofrezcan las mismas posibilidades desde una computadora o desde un teléfono.
La simplicidad como clave del éxito
La relación del cliente con los bancos siempre estuvo entendida como un vínculo burocrático, con trámites presenciales y mucho papeleo. Pero las fintechs cambiaron esa concepción a partir de ofrecer un onboarding casi inmediato.
Esa competencia fue bien vista por los bancos tradicionales, que entendieron que debían reinventarse ante los nuevos hábitos de consumo. Adoptaron una mirada consumer centric, para acercarse a los clientes ofreciendo un contacto 100% remoto.
La simplicidad y la practicidad caracterizan el modelo al que aspiran los bancos actualmente, sin perder de vista la seguridad, algo fundamental en el sistema financiero.
Según Ezequiel Valls, líder de Tribu de Everyday Banking del Banco Galicia, explicó: «Las fintechs aceleraron esto en varios frentes, nos levantaron la vara a todos, nos desafían a ser más ambiciosos y a hacer las cosas mejor. Ellos lo hacen más simple que los bancos y ahora estamos entendiendo la importancia de eso, para que el vínculo sea predominantemente digital”.
Maximilano Coll, subgerente de Banca Minorista del Banco Ciudad, coincidió en esa apreciación. Por eso la entidad relanzó en el primer trimestre de este 2021 su aplicación con un cambio en la experiencia de navegación. “Lo central en las apps es que haya menos clics, que sea más intuitivo de cara al cliente, que puedan autogestionarse sin ir a un cajero a crear una clave, eso hace nuestro nuevo homebanking”, resumió el especialista.
Acceso seguro
A pesar de la simplificación, los bancos tienen la necesidad de adoptar distintas medidas de seguridad. Sin embargo algunas, como el token, suelen ser un punto de fricción porque requieren llevar a cabo pasos extra. Además, muchos usuarios lo consideran desfasado porque actualmente puede ser reemplazado por otros métodos de autenticación, como el de reconocimiento biométrico que ya usan otros servicios como Spotify, Amazon, Apple y Mercado Pago.
En el Banco Ciudad el reconocimiento facial es el siguiente paso a implementar en materia de seguridad. “La migración se hizo hace menos de un mes y funciona muy bien, pero todavía hay gente acostumbrándose. Tenemos que terminar de estabilizar algunas cosas, pero el face ID va a ser lo próximo que activemos”, confirmó Maximilano Coll.
Ezequiel Valls opinó en el mismo sentido sobre la simplificación del acceso seguro y tomó como ejemplo el lector de barras que incorporará su banco dentro de poco para el pago de servicios. Es un cambio que facilitará pagar servicios sin necesidad de que los clientes agreguen manualmente un número o código de pago, porque descubrieron que esa acción muchas veces frenaba el proceso y dejaba a clientes en el camino.
Estas innovaciones que proponen las apps mejoran la competencia entre los bancos en un mercado que todavía tiene lugar para desarrollarse. Los pagos con NFC y el QR interoperable son las nuevas herramientas que se asoman entre los próximos lanzamientos. Aunque la tecnología ya existe y algunos las implementaron, todavía la adopción no es total en todas las entidades y constituyen un diferencial a la hora de atraer clientes que buscan mejorar su experiencia digital.
