Para reflejar la percepción de los PAS sobre la performance de las compañías de seguros frente a la ocurrencia de un siniestro, NBS y Centro de Estudios de Opinión Pública (CEOP) elaboraron una encuesta exclusiva y, a partir de ella, presentaron un ranking con las diez mejores compañías.

MAPFRE Argentina es una de las aseguradoras que se ubicó dentro del ranking, en el cual ocupó la posición número nueve. En diálogo con NBS, Carolina Rodríguez, directora de Operaciones, explica cuál es la estrategia de la compañía a la hora de pagar los siniestros.

“Contamos con un modelo de calidad en el que medimos gestiones y resultados de cada uno de los procesos, evaluamos la calidad emitida y también la calidad percibida. Realizamos encuestas a clientes, productores, proveedores y empleados para conocer el nivel de satisfacción sobre la gestión de MAPFRE y los servicios prestados”, dice Rodríguez.

“Nuestra compañía ofrece algunos diferenciales que suman a la hora de atender un siniestro, como el contacto directo del tramitador con el cliente, una red pericial propia y los centros de tramitación en el interior del país”.

La industria tiene, todavía, camino por recorrer en materia de servicios y es responsabilidad de sus actores responder de manera proactiva ante las nuevas demandas de los consumidores, cada vez más exigentes, y las tendencias del mercado de seguros.

Rodríguez detalla que los clientes cuentan también con prestaciones exprés para automóviles y, al momento de denunciar un siniestro referente a rueda, cristal o cerradura —dependiendo del tipo de póliza y cobertura en cuestión—, los asegurados reciben una atención rápida que brinda un servicio de calidad.

—NBS: ¿Cuáles fueron las principales dificultades que tuvieron a la hora de pagar siniestros?

—Carolina Rodríguez: La variación de precios producto de la alta inflación, junto a la escasez de repuestos generaron grandes dificultades a la hora de tramitar los siniestros. Por ello la medición de la calidad y el seguimiento de los indicadores nos permiten establecer rápidamente planes de acción para la mejora en los procesos, especialmente en la gestión de los siniestros. En este contexto tan adverso, esos indicadores son clave para brindar un buen servicio.

—NBS: ¿Cómo ven al mercado general en materia de siniestros?

—Carolina Rodríguez: La industria tiene todavía camino por recorrer en materia de servicios, y es responsabilidad de sus actores responder de manera proactiva ante las nuevas demandas de los consumidores, cada vez más exigentes, y las tendencias del mercado de seguros. Nuestro foco es el cliente, afianzar la comunicación con ellos junto a las alianzas con nuestros proveedores y la gestión especializada de siniestros nos permiten hacer frente a esta situación tan compleja.

“Más allá de este contexto puntual, para MAPFRE siempre es clave la innovación y la tecnología puesta al servicio de los procedimientos para mejorar en calidad, cumplir plazos y entregar el producto en el tiempo preestablecido. La digitalización de documentación, la automatización de trámites, las aplicaciones en celulares son herramientas que contribuyen a dicho objetivo. Entendemos que los cambios suceden cada vez más rápido, por ello hemos agilizado los procesos tecnológicos para facilitar la gestión, reducir los tiempos de respuesta y brindar un servicio diferencial a nuestros clientes”.